ความหมายของ CRM ในยุค Experience Economy?
- กรกฎาคม 30, 2019
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
ในโลกที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา CRM หมายถึงอะไรและมีการกำหนดอย่างไร เราจำเป็นต้องทำความเข้าใจและแยก “สัญญาณรบกวน” แบบดิจิทัลออกจากส่วน “ดี” เพื่อทำการขายและมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่มีผลกระทบยาวนาน คำถามคือ – เราจะทำสิ่งนี้ให้สำเร็จด้วยวิธีที่มีความหมายได้อย่างไร?
ในระบบเศรษฐกิจประสบการณ์ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากเราได้รับข้อมูลและการตลาดผ่านอินเทอร์เน็ตอย่างต่อเนื่อง
ลูกค้าเลือกที่จะซื้อตามการโต้ตอบกับองค์กรและแบรนด์และเส้นทางการซื้อมักเริ่มต้นด้วยการค้นหาบนอินเทอร์เน็ต นักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านการขายไม่สามารถพึงพอใจได้เนื่องจากการตัดสินใจซื้อจำนวนมากเกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อใครก็ตามที่ บริษัท ที่พวกเขาวางแผนจะซื้อ
CRM หมายถึงอะไรและเราจะใช้อย่างไร
CRM คืออะไร? CRM หมายถึงการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และหมายถึงการที่ธุรกิจหรือองค์กรมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นวิธีการจัดการการโต้ตอบของ บริษัท กับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับประวัติลูกค้ากับ บริษัท เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับลูกค้าโดยเน้นการรักษาลูกค้าและผลักดันการเติบโตของยอดขายในท้ายที่สุด
บริษัท ชั้นนำใช้ระบบสัมพันธ์ที่ช่วยให้พวกเขาปรับตัวเข้ากับวิธีการที่ลูกค้าซื้อและแปลงลูกค้าเป้าหมายให้กลายเป็นโอกาสในการขายที่ผ่านการคัดเลือก
พวกเขาทำสิ่งนี้โดยพิจารณาจากความสัมพันธ์และวิธีการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกทำให้เกิดการเล่าเรื่องทั้งก่อนระหว่างและหลังจากลูกค้าได้รับรางวัล แนวโน้มที่เพิ่มขึ้นคือการพัฒนาประสบการณ์การรับรู้ทางสังคมมากขึ้นตามการเดินทางของลูกค้าโดยใช้การตลาดomnichannel
ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจะมองหาวิธีการใหม่ ๆ ในการดึงดูดลูกค้าผ่านสถาปัตยกรรมประสบการณ์ ท้ายที่สุดสิ่งนี้หมายความว่าระบบการจัดการความสัมพันธ์ที่จัดการเพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกในแบบเรียลไทม์เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เกินมาตรฐานจะชนะในการปฏิวัติระบบดิจิตอล
เหตุใด CRM จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจ
CRM มีคุณค่าอย่างมากสำหรับการสร้างโอกาสในการขายการรักษาลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า ระบบ Intelligent CRM รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าและข้อมูลที่มีอยู่มากมายและทำให้พร้อมใช้งานในแบบเรียลไทม์
ตั้งแต่ประวัติการติดต่อไปจนถึงข้อเสนอแนะจนถึงกิจกรรมโซเชียลมีเดียCRM สามารถทำให้ข้อมูลพร้อมใช้งานแบบเรียลไทม์เพื่อช่วยยกระดับข้อมูลและปรับปรุงยอดขายการตลาดการบริการลูกค้าและกิจกรรมการค้าดิจิทัลอย่างมาก
ข้อมูลจากข้อตกลงที่ทำกับลูกค้าที่ผ่านมา – แคมเปญการตลาดหรือการซื้อก่อนหน้านี้ – สามารถช่วยนักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านการขายในการทำนายกลยุทธ์ในอนาคตเพื่อให้มีโอกาสมากขึ้นแปลงลูกค้าเป้าหมายและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม การใช้ระบบอัตโนมัติภายในระบบสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับทั้งธุรกิจและลูกค้า
ประโยชน์ห้าอันดับแรกของการใช้ CRM
ประโยชน์ของ CRM นั้นไม่มีที่สิ้นสุดและทำให้ลูกค้ามีความภักดีและมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้นรวมทั้งROI ที่ดีขึ้น ลองพิจารณาข้อดีสองสามข้อของการใช้ CRM:
1. ปรับปรุงการขายและรายได้: ระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ายุคใหม่สามารถช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ด้วยเครื่องมือแบบบูรณาการสำหรับการขายอัตโนมัติ,การจัดการลูกค้าเป้าหมาย, การพยากรณ์,การขายต่อ, อีคอมเมิร์ซ สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มการมองเห็นท่อส่งข้อมูลของคุณให้มากที่สุดและให้พนักงานขายเข้าถึงข้อมูลสำคัญได้แบบเรียลไทม์และทั่วโลก
2. การวิเคราะห์ลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับการปรับปรุง: การควบคุมลูกค้าข้อมูลก่อนหน้านี้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ โซลูชันซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดช่วยให้คุณเรียกใช้การวิเคราะห์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ – เพื่อให้คุณสามารถระบุและคว้าโอกาสการขายใหม่ ๆ ได้อย่างรวดเร็วจัดการแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพสูงและลูกค้าว้าวด้วยบริการที่เป็นส่วนตัว
3. การตลาดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น: ไม่ว่าคุณจะมุ่งเน้นไปที่การตลาดโซเชียลมีเดียการตลาดอีเมลหรือการจัดการแคมเปญการใช้โปรแกรมที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณเข้าถึงคนที่ใช่ด้วยข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม เป็นวิธีที่ดีในการทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณและนำเสนอการตลาดที่ตรงเป้าหมายในช่องทางที่พวกเขาเลือก
4. การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่า: มองหาเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า? ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดช่วยให้พนักงานฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์และช่างเทคนิคบริการภาคสนามสามารถรับชมมุมมอง 360 °ของลูกค้าได้ดังนั้นจึงให้คำแนะนำอัตโนมัติเพื่อแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก สิ่งนี้มีผลต่อการเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าด้วยประสบการณ์ omnichannelที่ดีขึ้นรวมถึงสื่อสังคมออนไลน์
5. การทำงานร่วมกันภายในและภายนอกที่ราบรื่นขึ้น: คำว่า “collaborative CRM” อธิบายว่าซอฟต์แวร์อนุญาตให้ธุรกิจแบ่งปันข้อมูลระหว่างทีมงานแผนกและผู้มีส่วนได้เสียทั้งภายในและภายนอกอย่างไร ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ทันสมัยที่สุดได้ดังนั้นลูกค้าไม่ต้องทำซ้ำ – แม้ว่าพวกเขาจะกระโดดข้ามแผนก สิ่งนี้มีผลเพิ่มเติมในการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าและประสบการณ์
(Source : The Future of Commerce)