ITSM (IT Service Managment) ความจำเป็นสำหรับองค์กรทุกขนาด

ITSM คืออะไร?

การจัดการบริการไอที (ITSM – IT Service Management) คือชุดของกระบวนการและแนวทางปฏิบัติที่ออกแบบมาเพื่อสร้างและจัดการบริการไอทีที่ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ ITSM ครอบคลุมทุกแง่มุมของการให้บริการไอที ตั้งแต่การกำหนดความต้องการทางธุรกิจไปจนถึงการมอบบริการแก่ผู้ใช้ปลายทาง ITSM ช่วยให้องค์กรสามารถมั่นใจได้ว่าบริการไอทีของตนมีประสิทธิภาพ เชื่อถือได้ และปลอดภัย

ITSM มีประโยชน์จริงเหรอ?

ITSM มีประโยชน์หลายประการสำหรับองค์กร รวมถึง:

  • ปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการไอที
  • ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
  • ลดต้นทุนของบริการไอที
  • เพิ่มความปลอดภัยของข้อมูล
  • ปรับปรุงกฎระเบียบ

ITSM เป็นองค์ประกอบที่สำคัญสำหรับองค์กรใดๆ ที่ต้องการใช้ประโยชน์สูงสุดจากบริการไอทีของตน ITSM ช่วยให้องค์กรสามารถมั่นใจได้ว่าบริการไอทีของตนสนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจและตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ

ITSM แบ่งได้อย่างไร?

ITSM แบ่งออกเป็น 5 ประเภทหรือโมดูลหลัก ได้แก่

  1. Service Strategy : กลยุทธ์บริการไอทีเป็นกระบวนการกำหนดและกำหนดเป้าหมายสำหรับบริการไอที กลยุทธ์บริการไอทีควรสอดคล้องกับกลยุทธ์ธุรกิจโดยรวมขององค์กร
  2. Service Design : การออกแบบบริการไอทีเป็นกระบวนการสร้างบริการไอทีที่ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ การออกแบบบริการไอทีควรคำนึงถึงปัจจัยต่างๆ เช่น ความต้องการทางธุรกิจ งบประมาณ ทรัพยากร และข้อจำกัดทางเทคโนโลยี
  3. Service Transition : การเปลี่ยนผ่านบริการไอทีเป็นกระบวนการนำบริการไอทีใหม่หรือปรับปรุงเข้าสู่สภาพแวดล้อมการผลิต การเปลี่ยนผ่านบริการไอทีควรดำเนินการอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพเพื่อลดผลกระทบต่อผู้ใช้ปลายทาง
  4. Service Operation : การดำเนินงานบริการไอทีเป็นกระบวนการจัดการและบำรุงรักษาบริการไอทีเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดของธุรกิจ การดำเนินงานบริการไอทีควรให้ความสำคัญกับความพร้อมใช้งาน ความเชื่อถือได้ ประสิทธิภาพ และความปลอดภัยของบริการไอที
  5. Continuous Improvement : การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นกระบวนการปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการไอทีอย่างต่อเนื่อง การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องควรมุ่งเน้นไปที่การระบุและแก้ไขปัญหาและโอกาสในการปรับปรุงบริการไอที

ITSM เป็นกระบวนการที่ครอบคลุมและซับซ้อน ซึ่งต้องใช้ความร่วมมือจากหลายฝ่ายในองค์กร ITSM ช่วยให้องค์กรสามารถมั่นใจได้ว่าบริการไอทีของตนมีประสิทธิภาพ เชื่อถือได้ และปลอดภัย สิ่งนี้ช่วยให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ

IT Service Catalog
ตัวอย่างของ IT Service Catalog สำหรับพนักงานในองค์กร

องค์กรที่ลงทุนใน ITSM สามารถประหยัดเงินได้ถึง 30% ของค่าใช้จ่ายด้านไอที (Gartner)

องค์กรที่ลงทุนใน ITSM มีผู้ใช้ปลายทางที่พอใจมากกว่า 90% (Gartner)

องค์กรที่ลงทุนใน ITSM มีเวลาตอบสนองการบริการที่เร็วกว่า 50% (Gartner)

องค์กรที่ลงทุนใน ITSM มีเวลาหยุดทำงานที่น้อยลง 25% (Gartner)

องค์กรระดับโลกใช้ ITSM อย่างไร?

มีหลายบริษัทและองค์กรที่ใช้  ITSM แล้วประสบความสำเร็จ ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วน:

  • Bank of America : Bank of America ได้ลงทุนใน ITSM ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และได้ผลลัพธ์ที่น่าประทับใจ องค์กรสามารถลดต้นทุนด้านไอทีได้ 10% ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้ 20% และเพิ่มประสิทธิภาพของธุรกิจได้ 30%
  • Delta Air Lines : Delta Air Lines ได้ใช้ ITSM เพื่อปรับปรุงความน่าเชื่อถือของเครือข่ายไอทีของตน องค์กรสามารถลดเวลาหยุดทำงานได้ 50% และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ 75%
  • General Electric : General Electric ได้ใช้ ITSM เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของการดำเนินงาน องค์กรสามารถลดต้นทุนด้านไอทีได้ 25% และปรับปรุงประสิทธิภาพของธุรกิจได้ 50%
  • Siemens : Siemens ได้ใช้ ITSM เพื่อปรับปรุงความปลอดภัยของข้อมูล องค์กรสามารถลดความเสี่ยงจากการโจมตีทางไซเบอร์ได้ 75% และปรับปรุงการปฏิบัติตามกฎระเบียบได้ 90%
  • Toyota Motor Corporation : Toyota Motor Corporation ได้ใช้ ITSM เพื่อปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ องค์กรสามารถลดจำนวนข้อบกพร่องได้ 50% และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้75%

Thai Union Freshworks
ไทยยูเนี่ยนใช้โซลูชั่น Freshworks เพื่อปรับปรุงการจัดการบริการไอทีให้ทันสมัยทั่วโลก [อ่านเพิ่มเติม]

ตัวอย่างเหล่านี้แสดงให้เห็นว่า ITSM สามารถช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในหลาย ๆ ด้าน ITSM สามารถช่วยธุรกิจประหยัดเงิน ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพของธุรกิจ และปรับปรุงความปลอดภัยของข้อมูล

ความท้าทายของการนำ ITSM มาใช้ในองค์กร

การจัดการบริการไอที (ITSM) เป็นกระบวนการที่ครอบคลุมและซับซ้อน ซึ่งต้องใช้ความร่วมมือจากหลายฝ่ายในองค์กร ITSM ช่วยให้องค์กรสามารถมั่นใจได้ว่าบริการไอทีของตนมีประสิทธิภาพ เชื่อถือได้ และปลอดภัย สิ่งนี้ช่วยให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ

อย่างไรก็ตาม ITSM ก็มีความท้าทายหลายประการ ซึ่งรวมถึง:

  • ความท้าทายทางเทคนิค : ITSM เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่ซับซ้อน ซึ่งอาจเป็นเรื่องยากสำหรับองค์กรที่จะเข้าใจและนำใช้
  • ความท้าทายทางวัฒนธรรม : ITSM ต้องการการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมในองค์กร ซึ่งอาจเป็นเรื่องยากสำหรับองค์กรที่จะดำเนินการ
  • ความท้าทายด้านงบประมาณ : ITSM อาจมีค่าใช้จ่ายสูง ซึ่งอาจเป็นเรื่องยากสำหรับองค์กรที่มีงบประมาณจำกัด
  • ความท้าทายด้านเวลา : ITSM ต้องใช้ความพยายามและเวลาอย่างมาก ซึ่งอาจเป็นเรื่องยากสำหรับองค์กรที่มีทรัพยากรจำกัด

แม้จะมีความท้าทายเหล่านี้ แต่ ITSM ก็มีความสำคัญสำหรับองค์กรใดๆ ที่ต้องการใช้ประโยชน์สูงสุดจากบริการไอทีของตน ITSM ช่วยให้องค์กรสามารถมั่นใจได้ว่าบริการไอทีของตนสนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจและตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับบางประการในการรับมือกับความท้าทายของ ITSM:

  • เริ่มต้นอย่างเล็ก ๆ : อย่าพยายามที่จะนำ ITSM มาใช้ในองค์กรของคุณทั้งหมดในคราวเดียว เริ่มต้นด้วยกระบวนการหรือบริการเดียว และค่อย ๆ ขยายออกไปเมื่อเวลาผ่านไป
  • ได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง : ITSM ต้องการการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูงเพื่อให้ประสบความสำเร็จ ผู้บริหารระดับสูงควรเข้าใจประโยชน์ของ ITSM และควรให้ทรัพยากรที่จำเป็นในการนำไปใช้
  • ฝึกอบรมพนักงานของคุณ : พนักงานของคุณจำเป็นต้องเข้าใจ ITSM และบทบาทของพวกเขาในการนำไปใช้ ฝึกอบรมพนักงานของคุณเกี่ยวกับหลักการและกระบวนการของ ITSM
  • ใช้เครื่องมือ ITSM : เครื่องมือ ITSM สามารถช่วยให้คุณจัดการกระบวนการ ITSM ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เลือกเครื่องมือ ITSM ที่ตรงกับความต้องการขององค์กรของคุณ
  • วัดผลความสำเร็จของคุณ : สิ่งสำคัญคือต้องวัดผลความสำเร็จของคุณใน ITSM เพื่อให้คุณสามารถทราบว่าคุณกำลังก้าวหน้าและปรับปรุงอยู่

ITSM เกี่ยวข้องและมีความสำคัญต่อ Customer Experience อย่างไร?

การจัดการบริการไอที (ITSM) เกี่ยวข้องกับกระบวนการและแนวทางปฏิบัติที่ออกแบบมาเพื่อสร้างและจัดการบริการไอทีที่ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ ITSM ครอบคลุมทุกแง่มุมของการให้บริการไอที ตั้งแต่การกำหนดความต้องการทางธุรกิจไปจนถึงการมอบบริการแก่ผู้ใช้ปลายทาง ITSM ช่วยให้องค์กรสามารถมั่นใจได้ว่าบริการไอทีของตนมีประสิทธิภาพ เชื่อถือได้ และปลอดภัย ซึ่งมีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ต่อไปนี้คือวิธีต่างๆ ที่ ITSM เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า:

  • ปรับปรุงความน่าเชื่อถือ : ITSM สามารถช่วยปรับปรุงความน่าเชื่อถือของบริการไอทีโดยระบุและแก้ไขปัญหาก่อนส่งผลกระทบต่อลูกค้า
  • ปรับปรุงความพร้อมใช้งาน : ITSM สามารถช่วยปรับปรุงความพร้อมใช้งานของบริการไอทีโดยทำให้มั่นใจว่าบริการเหล่านี้มีให้บริการเมื่อลูกค้าต้องการ
  • ปรับปรุงประสิทธิภาพ : ITSM สามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการไอทีโดยทำให้มั่นใจว่าบริการเหล่านี้ได้รับการดูแลรักษาและใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ
  • ปรับปรุงความปลอดภัย : ITSM สามารถช่วยปรับปรุงความปลอดภัยของบริการไอทีโดยทำให้มั่นใจว่าบริการเหล่านี้ได้รับการปกป้องจากภัยคุกคามทางไซเบอร์
  • ปรับปรุงการบริการลูกค้า : ITSM สามารถช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยทำให้มั่นใจว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงความช่วยเหลือที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

โดยรวมแล้ว ITSM เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่สามารถช่วยธุรกิจปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยทำให้มั่นใจว่าบริการไอทีของตนมีประสิทธิภาพ เชื่อถือได้ และปลอดภัย

บทสรุป

การจัดการบริการไอที (ITSM) เป็นชุดของกระบวนการและแนวทางปฏิบัติที่ออกแบบมาเพื่อสร้างและจัดการบริการไอทีที่ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ ITSM ครอบคลุมทุกแง่มุมของการให้บริการไอที ตั้งแต่การกำหนดความต้องการทางธุรกิจไปจนถึงการมอบบริการแก่ผู้ใช้ปลายทาง ITSM ช่วยให้องค์กรสามารถมั่นใจได้ว่าบริการไอทีของตนมีประสิทธิภาพ เชื่อถือได้ และปลอดภัย

ITSM มีความสำคัญสำหรับองค์กรทุกขนาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่อาศัยเทคโนโลยีเป็นหัวใจหลักของการดำเนินธุรกิจ ITSM สามารถช่วยองค์กรบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจหลายประการ รวมถึง:

  • ปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการไอที
  • ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
  • ลดต้นทุนของบริการไอที
  • เพิ่มความปลอดภัยของข้อมูล
  • ปรับปรุงการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

สอบถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ITSM และ Freshservice ได้ที่

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

โทร 026348899 อีเมล sales@sundae.co.th

เว็บไซต์ https://www.sundae.co.th/solution/crm-and-customer-experience/freshworks/freshservice/