Gen AI กำลังกำหนดอนาคตของการบริการและการสนับสนุนอย่างไร

Generative AI กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่พนักงานโต้ตอบกับเทคโนโลยี และกำลังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้นในบางด้าน เช่น การสนับสนุนลูกค้าและการบริการ

Ken Gonzalez หัวหน้าฝ่ายนักวิเคราะห์สัมพันธ์ที่ Freshworks เข้าร่วมโดยวิทยากรรับเชิญ Julie Mohr นักวิเคราะห์หลักของ Forrester และ Subhashree Veeraraghavan ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ Freshworks ในการสัมมนาผ่านเว็บ ล่าสุด ที่หารือเกี่ยวกับผลกระทบของ AI ในการจัดการบริการ 

ไฮไลท์บางส่วนของการสนทนา:

การแสดงออกทางความคิดสร้างสรรค์รูปแบบใหม่

แอปพลิเคชันของ Generative AI รวมถึงข้อความ วิดีโอ รูปภาพ เสียง และโค้ด กำลังเปลี่ยนแปลงงานความรู้ไปในทางที่สำคัญ นอกเหนือจากการโฆษณาเกินจริงแล้ว gen AI ยังมอบผลลัพธ์ที่จับต้องได้และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและความคิดสร้างสรรค์ในที่ทำงาน

“Generative AI ช่วยให้องค์กรต่างๆ ขยายขอบเขตและความลึกของการแสดงออกของมนุษย์อย่างสร้างสรรค์ ช่วยให้สามารถผลิตเนื้อหาในวงกว้าง และเร่งความเร็วและความแม่นยำของการปฏิบัติงานด้านวิทยาศาสตร์ข้อมูลและการพัฒนาแอป AI” Mohr กล่าว

ทำไมแชทบอทถึงมาแรง

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI กลายเป็นผู้รอบรู้ทันที ตอบคำถามได้ในพริบตา และไม่จำเป็นต้องค้นหาบทความยาวๆ หรือคำถามที่พบบ่อยเพื่อหาคำตอบหรือการสนับสนุน นอกจากนี้ gen AI ยังทำให้งานประจำเป็นอัตโนมัติและปรับปรุงขั้นตอนการทำงานที่ต้องใช้แรงงานอย่างมาก ช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานที่มีความรู้สามารถมุ่งเน้นไปที่ส่วนสำคัญของงานของพวกเขาได้

“เราเห็น 71% ของพนักงานไอทีที่ได้เริ่มใช้เครื่องมือ AI ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งแล้วเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในองค์กรของพวกเขา” Mohr กล่าว 

อ่านเพิ่มเติม: วิวัฒนาการของแชทบอท

โอกาสในการเติบโตในด้านไอทีและ CS 

บริษัทหลายแห่งหันมาใช้ AI เพื่อทำให้กระบวนการและเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อนในการทำงานด้านไอทีและการบริการลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ ในระหว่างการสัมมนาผ่านเว็บ Mohr กล่าวถึงการใช้งานต่างๆ ของ Gen AI รวมถึงการปรับปรุงการบริการลูกค้า การปรับปรุงการบริการตนเอง และการประเมินความเสี่ยงที่ดีขึ้นในการจัดการการเปลี่ยนแปลง เทคโนโลยีนี้ถือเป็นแรงผลักดันสำคัญสำหรับการเติบโตของธุรกิจในอนาคต มันไม่ได้เกี่ยวกับการทดแทนบุคลากร แต่เป็นการเพิ่มขีดความสามารถ

อ่านเพิ่มเติม: รายงานเกณฑ์มาตรฐาน Freshservice—AI เชิงสร้างสรรค์กำลังกำหนดนิยามใหม่ของ ITSM อย่างไร

Gen AI สำหรับพนักงานยุคถัดไป

การนำ Gen AI มาใช้อย่างมีประสิทธิผลจำเป็นต้องทำให้ผู้คนอยู่ในวงเพื่อตรวจสอบความถูกต้องและการสร้างความไว้วางใจ เนื่องจาก AI สามารถสร้างผลลัพธ์ที่เอนเอียงหรือไม่ถูกต้องได้หากปล่อยทิ้งไว้โดยไม่เลือก การพัฒนากลยุทธ์ AI จำเป็นต้องมีทักษะใหม่ๆ ในการทำงาน และการพิจารณาอย่างรอบคอบในด้านจริยธรรมและความปลอดภัย อย่างไรก็ตาม ตรงกันข้ามกับความเชื่อที่แพร่หลาย คุณไม่จำเป็นต้องมีทีมผู้เชี่ยวชาญด้าน AI เพื่อใช้ประโยชน์จากพลังของมัน เครื่องมือ AI สามารถออกแบบให้นำพลังของ AI ไปไว้ในมือของทีมของคุณได้โดยตรง

Source: https://www.freshworks.com/theworks/company-news/gen-ai-customer-support-forrester/