เศรษฐกิจแชทบอท (Chatbot Economy): 4 ธุรกิจที่ Chatbot กำลังเติบโตพุ่งทะยาน

การลงทุนด้านเทคโนโลยี Chatbot กำลังเฟื่องฟู โดยเฉพาะบางธุรกิจที่มีการใช้งานอย่างแพร่หลายและเติบโตอย่างมาก

AI Chatbot

หากเงินสามารถพูดได้ ทุกวันนี้มีแต่เสียงตะโกนจากผู้บริหารระดับสูงเกี่ยวกับ Generative AI

 

การใช้จ่ายขององค์กรในเครื่องมือ AI ที่สร้างโดยผู้บริโภคจะเพิ่มขึ้นจาก 40 พันล้านดอลลาร์ในปี พ.ศ. 2566 เป็น 1.3 ล้านล้านดอลลาร์ ภายในปี พ.ศ. 2575 ตามการวิเคราะห์ของ Bloomberg Intelligence

 

บริษัทต่างๆ จะทุ่มเงินหลายแสนล้านเหล่านั้นไปที่ใด? ผู้นำธุรกิจมากกว่า 80% เชื่อว่าผลตอบแทนที่ดีที่สุดสำหรับ Gen AI ของพวกเขาคือ แชทบอท (Chatbot) สำหรับการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติและปรับปรุงการจัดการความรู้ ตามการสำรวจของ Capgemini จากบริษัท 1,000 แห่งใน 13 ประเทศ

 

การพูดคุยของบอท (Bot) เป็นประเด็นหลักในชีวิตประจำวันนับตั้งแต่ Siri เปิดตัวบน iPhone 4 ในปี พ.ศ. 2554 แต่การโต้ตอบของผู้บริโภคมักได้รับผลกระทบจากการตอบสนองแบบคลำหาคำตอบและใช้ไวยากรณ์ที่ดูแข็งๆ ซึ่งนำไปสู่ ความ ไม่พอใจของลูกค้า

 

แม้จะมีความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่องในการประมวลผล Natural Lanruage และการวิเคราะห์ความรู้สึก แต่ผู้บริโภค 3 ใน 5 ยังคงพบกับ ความผิดหวังบ่อยครั้ง ในการโต้ตอบแชทบอทในช่วงปี พ.ศ. 2565 ตามรายงานของ Zendesk CX Trends

 

แต่ Generative AI มีศักยภาพในการจัดการกับสคริปต์ จากการค้นพบ ผู้ใช้ 100 ล้านคน ในช่วงสองเดือนหลังจากการเปิดตัว ChatGPT ที่ฮือฮาในเดือนพฤศจิกายน 2565 แชทบอทที่ได้รับการฝึกเกี่ยวกับโมเดลภาษาขนาดใหญ่สามารถวิเคราะห์และสังเคราะห์กองข้อมูลจำนวนมากแบบเรียลไทม์ สร้าง การตอบสนองตามบริบทที่ชาญฉลาด และรักษาความลื่นไหลของภาษาที่เป็นธรรมชาติเหมือนมนุษย์

 

สำหรับอุตสาหกรรมทั่วๆ ไป แชทบอทที่แชทเก่งจริงๆ จะเข้ามาเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน ต่อไปนี้เป็4 ธุรกิจที่บริษัทต่างๆ เดิมพันว่าได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนที่สูงมาก

ดูแลสุขภาพ (Healthcare)

ตลาดแชทบอทด้านการดูแลสุขภาพทั่วโลกมีมูลค่า 212 ล้านดอลลาร์ในปี พ.ศ. 2565 และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นมากกว่าสามเท่า เป็น 647 ล้านดอลลาร์ภายในปี พ.ศ. 2573 ตามการวิจัยตลาดของ Vantage

 

คงต้องให้เครดิตกับการเติบโตจากการโต้ตอบของผู้ป่วยทั้งด้านหน้าคลินิกและการดำเนินงานหลังบ้าน ซึ่งเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารสามารถเปลี่ยนไปใช้ผู้ช่วยดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อดำเนิน งานอัตโนมัติได้ถึง 73% รายงานจาก Insider Intelligence

 

ในการโต้ตอบกับผู้ป่วยโดยตรง คาดว่าแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI รุ่นต่อไปจะปรับปรุงการดูแลทั้งผู้ดูแลและผู้ป่วย สำหรับแพทย์และพยาบาล แชทบอทให้คำตอบแบบเรียลไทม์ สำหรับคำถามของผู้ป่วยอยู่แล้ว ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการวินิจฉัย การรักษา และการใช้ยาตาม การวิจัยทางการแพทย์ ล่าสุด และเร่งการบันทึกบันทึกสุขภาพ ทำให้มีเวลาเหลือเฟือในการดูแลผู้ป่วย

 

สำหรับผู้ป่วย ผู้เชี่ยวชาญมองเห็นแชทบอตที่ขับเคลื่อนด้วย Generative AI ซึ่งมีศักยภาพในการสนทนาที่ลื่นไหล โดยทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยทางการแพทย์ส่วนบุคคล แอปแชทบอทบนโทรศัพท์ที่เชื่อมโยงกับอุปกรณ์สวมใส่สามารถตรวจสอบ อาการเรื้อรังของผู้ป่วยหรือการฟื้นตัวหลังการผ่าตัด และพูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับอาการที่อาจเกิดขึ้น ในกรณีฉุกเฉินถึงชีวิตหรือเสียชีวิต บอทสามารถติดต่อผู้ดูแลหรือแม้แต่ 911 เพื่อขอความช่วยเหลือได้ทันที

 

กุญแจสำคัญในการนำไปใช้คือการยอมรับในหมู่ผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพ และข้อมูลชี้ให้เห็นว่าสถานพยาบาลกำลังสนใจเทคโนโลยี แพทย์เกือบครึ่งหนึ่งเชื่อว่า ChatGPT เป็นเครื่องมืออันทรงคุณค่าในปัจจุบัน และ 77% เชื่อว่าแชทบอทจะสามารถ รักษาผู้ป่วยได้อย่างปลอดภัย ภายใน 5 ถึง 10 ปี ตามการสำรวจโดย Software Advice เมื่อเดือนมีนาคม 2566

การธนาคาร (Banking)

เช่นเดียวกับการดูแลสุขภาพ ภาคการธนาคารมีแนวโน้มที่จะ เพิ่มการลงทุนแชทบอทเกือบสามเท่า ภายในปีพ.ศ. 2573 จาก 2.45 พันล้านดอลลาร์ในปี พ.ศ. 2565 เป็น 6.9 พันล้านดอลลาร์ ตามการวิจัยตลาดจากVerified Market Research

 

ลูกค้าธนาคารเริ่มใช้แชทบอทในการทำธุรกรรมในชีวิตประจำวันมากขึ้น จากการวิจัยของ Bain & Company พบว่า ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2564 ถึง 2565 เพียงปีเดียว จำนวน ลูกค้า ธนาคาร ในสหรัฐฯ ที่ใช้แชทบอทในการตรวจสอบและการโต้ตอบกับบัญชีออมทรัพย์เพิ่มขึ้นสองเท่า

 

ด้วย Generative AI บอตของธนาคารจะไม่เพียงแต่สนทนาได้ลื่นไหลมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังจะสามารถแตะข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้รวดเร็วยิ่งขึ้นอีกด้วย McKinsey คาดการณ์ว่าคุณค่าสูงสุดของแชทบอทยุคใหม่สำหรับการธนาคารคือ การตอบสนองเหตุฉุกเฉินของลูกค้า โดยการทำงานอัตโนมัติบางส่วน การเร่งความเร็ว และเพิ่มความละเอียดในเหตุฉุกเฉินของลูกค้า เช่น บัตรสูญหายและข้อมูลระบุตัวตนที่ถูกขโมย

 

กรณีการใช้งานอื่น ๆ ที่มีแนวโน้มสำหรับแชทบอตการธนาคารแบบ AI ทั่วไป ได้แก่ การแนะนำลูกค้าผ่านการสมัครขอสินเชื่อ การแนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินใหม่ การให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการจำนองและการชำระหนี้ และช่วยเหลือนักวิเคราะห์สินเชื่อโดยเสนอคำแนะนำเกี่ยวกับการอนุมัติสินเชื่อ

 

Deloitte คาดการณ์ว่าภายในปี พ.ศ. 2569 บอท Generative AI จะช่วยให้ ธนาคารเพื่อการลงทุนชั้นนำ 14 แห่งทั่วโลก สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานสนับสนุนลูกค้าระดับแนวหน้าได้ถึง 27%-35% ด้วยการเพิ่มปัญหาที่ต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์ให้กับตัวแทน และติดอาวุธพนักงานเหล่านั้นด้วยบทสรุปที่เข้าใจง่าย ประวัติตั๋วและข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้

 

บริษัทแชทบอตอย่าง Kasisto (แยกตัวจาก SRI International ซึ่งเป็นผู้พัฒนา Siri) อยู่แล้ว กำลังเปิดตัวแชทบอต AI เฉพาะด้านธนาคาร เพื่อช่วยให้นายธนาคารไม่เพียงแต่เข้าถึงและตีความข้อมูลลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงนโยบายของธนาคาร การยื่นตามกฎระเบียบ เนื้อหาข่าว และผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ซับซ้อนและยักษ์ใหญ่ทางการเงิน Morgan Stanley กำลัง ทดสอบบอท AI  ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้จัดการความมั่งคั่งหลายพันรายค้นหาและสังเคราะห์ข้อมูลได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้คำแนะนำการลงทุนแก่ลูกค้าแบบเรียลไทม์

ค้าปลีก (Retail)

การใช้จ่ายค้าปลีกทั่วโลกของผู้บริโภคโดยใช้แชทบอตนั้นมีจำนวนมากในปี พ.ศ. 2566 ที่ 12 พันล้านดอลลาร์ แต่จูนิเปอร์รีเสิร์ชคาดการณ์ว่าลูกค้าจะใช้จ่ายมากถึง 72 พันล้านดอลลาร์ โดยใช้แชทบอตสำหรับร้านค้าปลีกภายในปี พ.ศ. 2571 ซึ่งเพิ่มขึ้น 5 เท่า

 

ข้อเสีย: เมื่อเกิดปัญหากับการซื้อ นักช้อปเพียง 25% เท่านั้นที่รู้สึว่าแชทบอทสำหรับร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมเข้าใจ ตามการสำรวจล่าสุดของ Capterra แต่เมื่อพูดถึงการโต้ตอบกับ ChatGPT พบว่า 67% ของผู้บริโภครู้สึกว่าเข้าใจ การสำรวจเดียวกันนี้พบ

 

การเชื่อมต่อทุกจุดเข้าด้วยกันและศักยภาพของ Generative AI ในการปฏิวัติประสบการณ์แชทบอทสำหรับร้านค้าปลีก นั้นมีมหาศาล การวิเคราะห์ของ McKinsey ตอกย้ำมูลค่าของการโต้ตอบการช้อปปิ้งที่ได้รับการดูแลจัดการและการเข้าถึงการตลาดส่วนบุคคลที่ 400 พันล้านดอลลาร์ถึง 660 พันล้านดอลลาร์ ต่อปี

 

สำหรับผู้ค้าปลีก แชทบอท AI ทั่วไปสามารถใช้ประโยชน์จากการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้มากขึ้นผ่านการสนทนาที่เหมือนกับมนุษย์ ด้วยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและตลาด บอตค้าปลีกสามารถให้คำแนะนำส่วนบุคคลเพื่อการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดได้และผู้ค้าปลีกกำลังทดลองวิธีใช้ Generative AI เพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีขึ้น Stitch Fix ผู้ค้าปลีกออนไลน์ใช้ความสามารถแปลงข้อความเป็นรูปภาพของ Dall-E 2 เพื่อแสดงภาพเสื้อผ้าที่ลูกค้าต้องการ แปลข้อความให้ตรงกับบทความที่คล้ายกันในสินค้าคงคลังของ Stitch Fix และปรับแต่งสี ผ้า และสไตล์

ประกันภัย (Insurance)

ในปี พ.ศ. 2565 ธุรกิจประกันภัยทั่วโลกใช้เงิน 467 ล้านดอลลาร์ไปกับเทคโนโลยีแชทบอท คาดว่าจะสูงถึง 4.5 พันล้านดอลลาร์ ภายในปี พ.ศ. 2575 ตามการวิจัยตลาดของ Allied

 

มูลค่าต่อปีที่น่าจับตามอง ซึ่ง Generative AI คาดว่าจะเพิ่มเข้าสู่อุตสาหกรรม: 1.1 ล้านล้านดอลลาร์ ตามข้อมูลของ McKinsey จากผลรวมที่น่าตกใจดังกล่าว บริษัทวิจัยพบว่าบริษัทประกันภัยได้รับเงิน 300 พันล้านดอลลาร์ จากแชทบอทให้บริการลูกค้าและการนำเสนอผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล

 

อย่างไรก็ตาม เพื่อเก็บเกี่ยวผลตอบแทนดังกล่าว บริษัทประกันภัยจะต้องเอาชนะอุปสรรคที่ลูกค้า ไม่ยอมรับในการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับบอท ล่าสุดในเดือนพฤษภาคม 2566 ผู้ถือกรมธรรม์ 44% ชอบที่จะพูดคุยกับมนุษย์ เมื่อพูดคุยเรื่องข้อเรียกร้อง ตามการสำรวจของ Duck Creek Technologies น่าหนักใจกว่านั้นคือเพิ่มขึ้นเกือบ 10% จากปี พ.ศ. 2565

 

บริษัทประกันภัยกำลังมองหาการสร้าง AI เพื่อมอบสัมผัสของมนุษย์ในการบริการลูกค้า โดย 23% กำลังนำเทคโนโลยีแชทบอทใหม่ๆ มาใช้ และ 20% ได้นำไปใช้งานแล้วนับตั้งแต่ ChatGPT เกิดขึ้น จากการสำรวจของ Aite Novarica พบว่า นอกเหนือจากการโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรง ตั้งแต่การแนะนำผู้ถือกรมธรรม์รายใหม่ผ่านแอปพลิเคชัน และการเคลมกรมธรรม์พื้นฐาน และการตอบคำถามพื้นฐานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แชทบอท AI ที่สร้างสามารถช่วยเหลือตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในการให้คำแนะนำส่วนบุคคลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ประกันภัยและจัดการกับปัญหาการเรียกร้องที่ซับซ้อน

 

ท่ามกลางการคาดการณ์มูลค่ากว่า 1 ล้านล้านดอลลาร์ อุตสาหกรรมที่เปิดรับแชทบอท Generative AI ควรดำเนินการด้วยความระมัดระวัง ประเด็นสำคัญ: คดี Class-action Lawsuit เพิ่งยื่นฟ้อง Cigna ยักษ์ใหญ่ด้านประกันภัย ผู้ถือกรมธรรม์กล่าวหาว่าบริษัทอาศัยอัลกอริธึมที่เป็นกรรมสิทธิ์ในการปฏิเสธการเรียกร้องค่ารักษาพยาบาลมากกว่า 300,000 ครั้งในช่วงสองเดือนในปี พ.ศ. 2565 การฟ้องร้องดังกล่าวเกิดขึ้นหลังจากรายงานของ ProPublica ว่าการเรียกร้องถูกปฏิเสธเป็นกลุ่ม โดยใช้เวลาในการตรวจสอบแต่ละครั้งเพียง 1.2 วินาที

 

ถือเป็นเครื่องเตือนใจในขณะที่บริษัทต่างๆ เร่งรีบที่จะปลดปล่อยศักยภาพของ Generative AI โดยที่ AI ควรแตะเบรกก่อนเสมอ

ที่มา : บทความ HOWARD RABINOWITZTHE WORKS CONTRIBUTOR

 

สนใจ Generative AI Chatbot ของ Freshworks สอบถามได้ที่

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

โทร 026348899 อีเมล sales@sundae.co.th

เว็บไซต์ https://www.sundae.co.th/solution/crm-and-customer-experience/freshworks/

Share