องค์กรของคุณคิดอย่าง ซีอาร์เอ็ม แล้วรึยัง?
- พฤศจิกายน 2, 2009
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
เป้าหมายหลักของกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM นั่นก็คือการสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) ของลูกค้าแบบยั่งยืนต่อสินค้าและบริการของเรา เพราะเราทราบกันดีว่าต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่หนึ่งรายนั้นสูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมหลายเท่า ด้วยความจงรักภักดีที่ยั่งยืน ธุรกิจจะสามารถ….
- ต่อสู้กับคู่แข่งได้ ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าและนำเสนอสินค้าและบริการได้ดีกว่า
- ดำเนินธุรกิจต่อไปได้ในยามวิกฤต เพราะในยามวิกฤตนั้น คุณยังสามารถสร้างได้จากฐานลูกค้าเดิมที่มีอยู่ โดยที่คุณอาจจะไม่กล้าหาลูกค้าใหม่ในยามวิกฤตก็ได้
- ได้ลูกค้าใหม่จากการบอกปากต่อปาก (Word of Mouth) เพราะลูกค้าที่จงรักภักดีต่อบริการและสินค้าของคุณเท่านั้นที่จะกล้าบอกต่อเพื่อนหรือญาติให้มาใช้บริการและสินค้าของคุณ
การสร้างลูกค้าที่จงรักภักดีต่อบริการและสินค้าของคุณนั้นเป็นเรื่องที่ไม่ยาก แต่ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยทีเดียว โดยหนึ่งในกลยุทธ์นั้นก็คือการนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามาใช้ ตอนนี้ คุณอาจจะถามตัวเองว่าแล้วธุรกิจของเรานำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามาใช้แล้วรึยัง ต่อไปนี้เป็นแบบสอบถามง่ายๆ ที่คุณสามารถใช้ถามตัวเองได้ว่าองค์กรของคุณดำเนินกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าอยู่รึเปล่า
คุณรู้มั้ยว่าใครคือลูกค้าสำคัญของคุณ (Top customers)? คุณทราบรายชื่อลูกค้าสำคัญหรือลูกค้า 10 อันดับแรกที่สร้างรายได้และกำไรให้คุณหรือไม่? หรืออาจจะเป็นกลุ่มลูกค้าหรือกลุ่มอุตสาหกรรมใดที่สร้างรายได้และกำไรสูงสุด แน่นอนว่าลูกค้าเหล่านี้ คุณจะต้องดูแลเป็นพิเศษ คำถามนี้เป็นคำถามที่สำคัญที่สุดที่องค์กรของคุณจะต้องตอบได้ทันที
คุณรู้มั้ยว่าลูกค้าเหล่านี้สร้างรายได้เป็นสัดส่วนเท่าไรของรายได้รวม? สัดส่วนนี้จะบ่งบอกถึงความสำคัญที่มีต่อองค์กร บ่งบอกว่าคุณได้ทุ่มทรัพยากรกับกลุ่มเหล่านี้มากน้อยเพียงใด และบ่งบอกได้ว่าคุณอาจจะต้องการสร้างรายได้เพิ่มจากกลุ่มนี้มากขึ้นก็ได้
คุณรู้มั้ยว่าจะติดต่อลูกค้าเหล่านี้ได้อย่างไร? เมื่อคุณรู้แล้วลูกค้าเหล่านี้คือใครและสำคัญต่อธุรกิจของคุณอย่างไร คำถามนี้จะช่วยคุณวิเคราะห์ว่าคุณจะติดต่อลูกค้าเหล่านี้ด้วยวิธีใดดีที่สุด ช่องทางการติดต่อลูกค้านั้นมีความหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ โทรสาร อินเตอร์เน็ต หรือ บริการข้อความสั้น เป็นต้น ลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความต้องการติดต่อสื่อสารที่ไม่เหมือนกัน ดังนั้น คำตอบข้างต้นจะไม่มีความหมายเลย ถ้าคุณไม่สามารถติดต่อกับลูกค้าได้
คุณรู้มั้ยว่าลูกค้าเหล่านี้ใช้บริการบ่อยแค่ไหน? คำถามนี้จะช่วยให้คุณเตรียมความพร้อมในการดูแลลูกค้า ยิ่งคุณมีข้อมูลการใช้บริการของลูกค้ามากเท่าไร คุณจะสร้างความประทับใจและความพอใจให้กับลูกค้าได้มากเท่านั้น อาทิ ลูกค้า ก. มักจะมาใช้บริการทุกวันจันทร์ พนักงานต้อนรับก็จะต้องเตรียมความพร้อม เพื่อสร้างความประทับใจกับลูกค้ารายนี้ เป็นต้น
สุดท้าย แล้วพนักงานของคุณทราบมั้ยว่าลูกค้าเหล่านี้มาใช้บริการกับคุณ? คำถามนี้มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะสุดท้ายแล้วพนักงานที่สัมผัสกับลูกค้าจะต้องรู้ว่าลูกค้าสำคัญเหล่านี้มาใช้เมือไร บางองค์กรจะแสดงรูปหน้าตาของลูกค้า เพื่อพนักงานบริการสามารถทักทายลูกค้าได้ทันทีและลูกค้าเกิดความประทับใจ โดยคิดว่าเขาคือบุคคลสำคัญเสมอ
ถ้าองค์กรของคุณมีการจัดการระบบฐานข้อมูลที่ดีและมีการจัดการกระบวนการที่ดีอยู่แล้ว ก็ไม่เป็นอันยากเลยที่คุณจะค้นหาคำตอบเหล่านี้ได้
นาวิก นำเสียง
navik@sundae.co.th
Sundae Solutions Co., Ltd.
(Source : นาวิก นำเสียง)