Unsubscribe สำคัญไฉน?
- เมษายน 5, 2014
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
ถึงแม้ว่าคุณจะบริหารแคมเปญการตลาดอีเมล์ให้ดีอย่างไรก็ตาม คุณก็หลีกเลี่ยงการขอยกเลิกรับอีเมล์จากผู้รับอีเมล์ไม่ได้ ที่เรียกกันว่า Unsubscribe หรือ Opt-out แล้วทำไมผู้รับอีเมล์ส่วนใหญ่ต้องการยกเลิกรับอีเมล์จากผู้ให้บริการ ทั้งๆ ที่พวกเขาก็ยินดีที่จะรับในตอนแรก อีเมล์ประเภทไหนที่ผู้รับอีเมล์ต้องการยกเลิกการรับ
- เป็นอีเมล์ที่มาจากผู้ให้บริการที่เคยใช้บริการมาก่อนแต่คิดว่าจะใช้บริการเพียงครั้งเดียวพอ ผู้รับไม่ต้องการรับอีเมล์จากบริการพวกนี้อีกต่อไป ถ้าพวกเขาต้องการซื้อบริการก็จะเข้าไปยังเว็บไซต์ด้วยตนเอง เช่น บริการ1800-Flowers มีอัตราการยกเลิกสูงถึงร้อยละ 52.5 หรือ Expedia มีอัตราการยกเลิกที่ร้อยละ 45 เป็นต้น
เป็นอีเมล์ที่นำเสนอโปรโมชั่นหรือสิทธิพิเศษเป็นประจำเช่น Groupon, Ensogo เป็นต้น จริงแล้ว ผู้รับก็ต้องการที่จะรับข่าวสารทางอีเมล์แต่บางทีก็มากเกินไปจนรู้สึกรำคาญ ถ้ารำคาญมากจนถึงที่สุดก็จะคลิก Unsubscribe หรือ ยกเลิก เองในที่สุด
- เป็นอีเมล์ที่ถูกส่งถี่เกินไป คงจะไม่มีตัวเลขความถี่ที่ตายตัวว่าจำนวนอีเมล์ต่อสัปดาห์ หรือต่อเดือนควรจะเป็นเท่าไรถึงจะเรียกว่าเหมาะสม มันอยู่ที่การรับรู้ของผู้รับอีเมล์ที่สมัครในแต่แรก ถ้าพวกเขาสมัครรับอีเมล์ที่บอกว่าจะส่งข่าวสารเป็นรายสัปดาห์ (Weekly Newsletter) แต่คุณส่งอีเมล์ 3-4 ฉบับต่อสัปดาห์ ผู้รับก็จะรู้สึกรำคาญได้และยกเลิกรับอีเมล์ในที่สุด แต่ถ้าคุณไม่ค่อยส่งเลย เช่น ปีละครั้ง ผู้รับก็อาจจะยกเลิกได้เช่นกัน เพราะอาจจะจำไม่ได้ว่าเคยสมัครรับข่าวสารเอง คิดว่าอีเมล์ที่ส่งมาเป็นสเปม เป็นต้น
- เป็นอีเมล์ที่มาจากสินค้าอื่นของบริษัทเดียวกันที่เคยใช้บริการบางบริษัทอาจจะมีหลายสินค้าที่ต่างแบรนด์กัน ถ้าผู้รับยินดีที่จะรับอีเมล์จากแบรนด์ ก ก็ไม่ได้หมายความว่า พวกเขายินดีที่จะรับอีเมล์จากแบรนด์ ข, ค หรืออื่นๆ ด้วย คุณต้องหลีกเลี่ยงการใช้รายชื่ออีเมล์จากแบรนด์อื่นๆ เพราะผู้รับจะรู้สึกว่าพวกเขาถูกละเมิดสิทธิส่วนบุคคล
แล้วเราสามารถหลีกเลี่ยงการยกเลิก หรือ Unsubscribe โดยไม่ใส่ปุ่มหรือลิงค์ให้คลิกในอีเมล์ได้หรือไม่? ฟังดูแล้วก็เข้าท่าและตรงไปตรงมา แต่มันจะสร้างความลำบากให้กับผู้รับในการยกเลิก หรือ ไม่ให้ยกเลิกกันเลยทีเดียว
คำตอบคือ ได้ แต่คุณจะเสี่ยงมาก
- เสี่ยงต่อแบรนด์ ผู้รับจะรำคาญ จะว่ากล่าวแบรนด์อย่างเสียหายและไม่ใช้บริการของแบรนด์นั้นในที่สุด
- เสี่ยงต่อระบบส่งอีเมล์ เมือผู้รับไม่สามารถยกเลิกได้จากอีเมล์ที่คุณส่ง พวกเขาจะแจ้งระบบอีเมล์ว่าเป็นอีเมล์สแปม เมืออีเมล์ของคุณได้รับการแจ้งเป็นสแปมจำนวนมาก ระบบส่งอีเมล์ของคุณ รวมถึงชื่อโดเมนและ IP ของคุณจะถูกระบุเป็นสแปม ก็จะทำให้การส่งอีเมล์ครั้งต่อไปและการส่งอีเมล์ปกติมีปัญหาไม่ลง Inbox
คุณจึงไม่สามารถหลีกเลี่ยงที่จะไม่มีปุ่มหรือลิงค์ Unsubscribe ได้ ดังนั้น คุณควรจะปฏิบัติให้ถูกต้อง
- ให้มีปุ่มหรือลิงค์สำหรับ Unsubscribe ที่ชัดเจน ถ้าเป็นไปได้ มันควรจะเป็น One-click Unsubscribe ที่ยกเลิกทันทีที่คลิกปุ่มหรือลิงค์ ไม่ต้องถามคำถามก่อนที่จะให้ยกเลิกการรับ แต่ถ้าคุณต้องการทราบเหตุผลจริงๆ คุณอาจจะถามเพียงหนึ่งคำถามก็พอ อย่าพยายามตื้อผู้รับให้เกิดความรำคาญ
- ตำแหน่งของปุ่มหรือลิงค์ของ Unsubscribe ต้องสังเกตได้ง่าย เราไม่มีกฏเกณฑ์ตายตัวว่าตำแหน่งของปุ่มหรือลิงค์ของ Unsubscribe ควรอยู่ตรงไหน คุณจะต้องใช้ดุลพินิจเองว่าตำแหน่งไหนที่สังเกตได้ง่ายที่สุด อย่าพยายามหลบซ่อนหรือใช้ขนาดตัวอักษรที่เล็กเกินไป แนะนำให้อยู่ในตำแหน่งที่นิยมกัน คือ บนสุด (Header) หรือล่างสุด (Footer) หรือ ทั้งสองตำแหน่งเลย
- แนะนำทางเลือกอื่นๆ ในการรับข่าวสารแทนที่จะใช้ One-click Unsubscribe คุณอาจจะใช้ทางเลือกอื่นแทนในการสื่อสารกับผู้รับ พวกเขาอาจต้องการเปลี่ยนเนื้อหาที่จะรับข่าวสาร หรือ ต้องการรับข่าวสารด้วยช่องทางอื่นแทนก็ได้เช่น Facebook, Twitter หรือ SMS เป็นต้น ดังนั้น คุณอาจจะให้ผู้รับที่ต้องการยกเลิกการรับมายังหน้าศูนย์กลางสื่อสาร (Communication Preferences) ก่อน แล้วให้ผู้รับนั้นตัดสินใจทางเลือกอื่นๆ หรือจะยืนยันยกเลิกการติดต่อทั้งหมด อีกอย่าง บางครั้งผู้รับอาจจะต้องการเปลี่ยนอีเมล์ในการรับข่าวสารก็ได้ แต่ไม่มีลิงค์ที่จะเปลี่ยนอีเมล์ของตัวเองได้
- สุดท้าย ปฏิบัติตามกฏหมายของแต่ละประเทศด้วย สำหรับประเทศไทย คุณจะต้องไม่ละเมิดกฏหมายที่เกี่ยวข้องกับการส่งอีเมล์ที่ก่อความเดือดร้อนรำคาญให้แก่ผู้อื่น ซึ่งมีโทษปรับ แต่ประเทศอื่นๆ จะมีกฏหมายที่รุนแรงทั้งโทษปรับและจำคุก ซึ่งคุณควรจะต้องศึกษาการส่งอีเมล์ให้ดีก่อน
การตลาดอีเมล์ไม่ใช่เรื่องยาก แต่ก็มีรายละเอียดพอสมควรที่คุณจะต้องศึกษาและเข้าใจ ไม่เช่นนั้น รายชื่อที่คุณอุตสาห์หามาตั้งนานอาจจะสูญเปล่าได้
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
navik@sundae.co.th
เกี่ยวกับ คุณนาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
คณะกรรมการ สมาคมวิจัยการตลาดแห่งประเทศไทย (TMRS)
ผู้เชี่ยวชาญในการตลาดออนไลน์และการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) โดยเป็นที่ปรึกษาและวิทยากรบรรยายให้กับหน่วยงานต่างๆ
อดีตเป็นบุกเบิกธุรกิจออนไลน์ในยุคแรก เป็นผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ยำใหญ่ (YumYai.com) และผู้บริหารเว็บไซต์ต่างๆ
ติดตามคุณนาวิกได้ที่ Twitter.com/navikn
(Source : คุณนาวิก นำเสียง)