Pennsylvania University ก้าวสู่ระบบบริการการเงินยุคใหม่ ด้วย Freshservice
การบริหารจัดการงานด้านการเงินในองค์กรขนาดใหญ่ไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะเมื่อมี หลายแผนก หลายระบบ และผู้ใช้งานหลายประเภทที่ต้องรับบริการร่วมกัน มหาวิทยาลัยเพนซิลเวเนีย (University of Pennsylvania หรือ UPenn) หนึ่งในสถาบันการศึกษาชั้นนำของสหรัฐอเมริกา ต้องดูแลระบบการเงินที่ซับซ้อน เช่น รายได้ ค่าเล่าเรียน การจ่ายเงินเดือน ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และบริการทางการเงิน ทั้งมหาวิทยาลัย กว่า 30 แผนก รองรับทั้งนักศึกษา คณาจารย์ และบุคลากรจำนวนมาก ซึ่งก่อนหน้านี้ ฝ่ายการเงินใช้ระบบเดิมมา 15 ปีแล้ว เกิดปัญหาต่าง ๆ ดังนี้
- ไม่มีศูนย์กลางบริการทางการเงิน
- ระบบไม่ทันสมัย
- ช่องทางการขอรับบริการหลายแห่ง ทั้งอีเมลและระบบย่อย
- การตอบกลับที่ไม่สอดคล้องกันระหว่างทีม
- กระบวนการติดตามคำขอล่าช้า
- หลายแผนกไม่สามารถประสานงานกันอย่างเป็นระบบ
เพื่อแก้ปัญหาความยุ่งยากของระบบเดิม UPenn จึงเลือกใช้ Freshservice สร้างศูนย์กลางบริการ การเงินแบบครบวงจร ชื่อว่า “ BEN Helps ” ที่รวมทุกบริการด้านการเงินไว้ในที่เดียว ทำให้มหาวิทยาลัยสามารถสร้างพอร์ทัลกลางที่ทันสมัยและใช้งานง่าย โดยมี จุดเด่นสำคัญ ได้แก่:
- พอร์ทัลเดียวสำหรับทุกบริการด้านการเงิน
- ระบบทันสมัย มีฟีเจอร์ต่างๆ ช่วยอำนวยความสะดวก
- ระบบส่งคำขออนุมัติอัตโนมัติ ช่วยส่งคำขอให้ทีมที่ถูกต้อง
- Self-Service Knowledge Base
- แบบฟอร์มออนไลน์ที่ใช้งานง่าย
- หลายแผนกสามารถทำงานร่วมกันได้
ผลลัพธ์ภายใน 6 เดือนแรก คือ UPenn สามารถจัดการคำขอได้มากถึง 30,000 คำขอ จากกว่า 30 แผนก
ผลลัพธ์ที่ชัดเจน: ประสิทธิภาพการให้บริการเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด
- เพิ่มความเร็วในการตอบคำขอ ประหยัดเวลา
- ส่งเสริมการใช้ Self-Service
- ลดความยุ่งยากของผู้ใช้
- ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่
มหาวิทยาลัยเพนซิลเวเนียเป็นตัวอย่างที่โดดเด่นว่าการสร้างศูนย์กลางบริการทางการเงินแบบครบวงจร สามารถยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรได้ โดย Freshservice ถือเป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาพัฒนาระบบบริการทางการเงินให้มีความทันสมัย สะดวก รวดเร็วและมีประสิทธภาพ ช่วยให้องค์กรทำงานได้อย่างเป็นระบบและโปร่งใสมากขึ้น จากผลลัพธ์ที่ได้ นับว่าเป็นไปตามเป้าหมายของเราที่ทำให้ “ ผู้คนเข้าถึงพอร์ทัลอยู่เสมอ แทนการส่งอีเมล ” (Kristy Owen, Director of Financial Systems and Training)
Freshservice
เป็นโซลูชันการจัดการบริการไอที (ITSM) บนคลาวด์ พัฒนาโดย Freshworks เช่นเดียวกัน ซึ่งแตกต่างจาก Freshdesk ที่เน้นบริการลูกค้าภายนอก Freshservice มุ่งเน้นไปที่การดำเน坞งานภายในฝ่ายไอทีและคำขอของพนักงาน โดย Freshservice ช่วยเหลือทีมไอทีดังนี้:
- ระบบรับเรื่องร้องเรียน (Ticketing System): คล้ายกับ Freshdesk, Freshservice มีระบบรับเรื่องร้องเรียนเพื่อติดตามและจัดการคำขอและปัญหาภายในฝ่ายไอที ช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานของฝ่ายไอทีให้มีประสิทธิภาพและ सुनทร [sŭn-tor] (รวดเร็ว) ในการแก้ไขปัญหา
- การจัดการสินทรัพย์: ติดตามสินทรัพย์ไอทีทั้งหมดของคุณ (ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ฯลฯ) ภายใน Freshservice ซึ่งช่วยในการควบคุมคลังสินค้า การกำหนดตารางการบำรุงรักษา และการจัดการสิทธิ์การใช้งาน
- ศูนย์บริการตนเอง (Self-Service Portal): เสริมพลังให้พนักงานสามารถค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาไอทีทั่วไปด้วยตัวเองผ่านฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อย ซึ่งจะช่วยลดภาระของเจ้าหน้าที่ฝ่ายไอที และช่วยให้พนักงานได้รับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว
- การจัดการเหตุการณ์ (Incident Management): Freshservice มีเครื่องมือช่วยระบุ วิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาไอทีอย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยลดระยะเวลาหยุดทำงาน (downtime) และ सुनทร [sŭn-tor] (รวดเร็ว) ในการแก้ไขปัญหา เพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้
- การจัดการปัญหา (Problem Management): ระบุสาเหตุของปัญหาไอทีที่เกิดขึ้นซ้ำๆ และป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก แนวทางเชิงรุกนี้ช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรในระยะยาว
- การจัดการเปลี่ยนแปลง (Change Management): จัดการการเปลี่ยนแปลงด้านไอที (การอัปเดตซอฟต์แวร์ การอัปเกรดฮาร์ดแวร์ ฯลฯ) อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อลดผลกระทบและ सुनทร [sŭn-tor] (รวดเร็ว) ในการเปลี่ยนแปลง
- การปฏิบัติตามมาตรฐาน ITIL: Freshservice ถูกออกแบบมาให้สอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ช่วยให้องค์กรบรรลุการดำเนินงานด้านไอทีที่มีมาตรฐานและประสิทธิภาพ
- ระบบอัตโนมัติบริการ (Service Automation): ระบบอัตโนมัติสำหรับงานไอทีที่ซ้ำซาก เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านและการเพิ่มผู้ใช้ใหม่ เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายไอทีมีเวลามากขึ้นในการทำงานเชิงกลยุทธ์
- ข้อมูลเชิงลึกที่ใช้พลังงาน AI (Freshservice with AI): Freshservice เวอร์ชันเสียเงิน มีการใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อทำให้งานต่างๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ คาดการณ์เหตุการณ์ และให้คำแนะนำอัจฉริยะแก่เจ้าหน้าที่ฝ่ายไอที
โดยรวมแล้ว Freshservice ช่วยให้องค์กรไอทีสามารถส่งมอบบริการไอทีที่มีประสิทธิภาพและได้มาตรฐาน ช่วยยกระดับผลผลิตของพนักงาน และลดระยะเวลาหยุดทำงานของฝ่ายไอที
- พฤศจิกายน 19, 2025
- Posted by: sundaeadmin
- Category: Articles-TH
