การตลาด Omnichannel Marketing กับการบริหารธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่
- กุมภาพันธ์ 11, 2019
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
การตลาดของ Omnichannel นั้นถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจนว่าเป็นการรวมช่องทางกระบวนการและกลยุทธ์ขององค์กรเข้าด้วยกันเพื่อเพิ่มความสามารถในการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคทุกที่ทุกเวลาและทุกอุปกรณ์ คิดว่าจะเกิดอะไรขึ้นถ้าลูกค้าที่ร้านค้าทางกายภาพได้รับอีเมลพร้อมคูปองส่วนลดจากการสั่งซื้อครั้งต่อไปหรือมีคนกำลังดูรายการออนไลน์ที่ได้รับข้อเสนอ SMS เมื่อพวกเขาเข้าสู่ร้านค้าปลีกของอิฐและปูนจะเกิดอะไรขึ้น
ผู้บริโภคเฉลี่ยเคลื่อนที่อย่างต่อเนื่องระหว่างโลกดิจิตอลและโลกทางกายภาพ ลูกค้าที่ให้บริการด้านการเงินสามารถตรวจสอบยอดเงินออนไลน์ได้จากนั้นไปที่สาขาของธนาคารเพื่อสมัครสินเชื่อ ผู้บริโภครายย่อยอาจทำการวิจัยผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์แล้วขับไปยังร้านค้าเพื่อทำการทดสอบก่อนที่จะซื้อ ไม่ว่าการซื้อนั้นจะทำแบบออนไลน์หรือออฟไลน์นั้นไม่สำคัญ ความจริงก็คือประสบการณ์นั้นเกี่ยวข้องกับพื้นที่ทั้งแบบดิจิตอลและแบบกายภาพ สิ่งนี้เป็นเรื่องธรรมดาเนื่องจากประสบการณ์ดิจิตอลและทางกายภาพเบลออย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น
ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ในลักษณะ omnichannel แล้วและจะเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปเท่านั้น บริษัท จำเป็นต้องปรับระบบของพวกเขาให้เหมาะสม นั่นเป็นเหตุผลที่แนวทางการตลาดแบบ omnichannel มีประสิทธิภาพมาก การผสมผสานระหว่างช่องทางดิจิทัลและช่องทางกายภาพรวมถึงความสามารถในการประสานการสื่อสารระหว่างทั้งสองหมายความว่าแบรนด์สามารถส่งข้อความที่ถูกต้องไปยังคนที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม
การตลาด Omnichannel ช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า
ลูกค้ามีพลังและต้องการรับข้อความส่วนบุคคลที่เกี่ยวข้องกับบริบทโดยไม่คำนึงถึงช่อง แบรนด์ที่มีกลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel อยู่ในตำแหน่งที่เหมาะสมเพื่อบรรลุเป้าหมายนั้น การรวมกันของช่องทางดิจิตอลและทางกายภาพหมายถึง บริษัท สามารถส่งการกระทำที่ดีที่สุดถัดไปได้ทันทีเมื่อจำเป็น ทำสิ่งนี้ให้สำเร็จนำไปสู่ผลลัพธ์ที่เพิ่มขึ้นรวมถึงการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น
อันที่จริงแล้วกลุ่มอเบอร์ดีนพบว่า บริษัท ที่มีความผูกพันกับลูกค้า omnichannel แข็งแกร่งมากมีคะแนนการรักษาลูกค้า 89% เทียบกับ 33 เปอร์เซ็นต์สำหรับ บริษัท ที่มีการมีส่วนร่วมอ่อนแอ omnichannel ในขณะเดียวกันกลุ่ม E-tailing พบว่า 40% ของผู้บริโภคซื้อสินค้าเพิ่มเติมจากร้านค้าปลีกที่ให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวผ่านช่องทางต่างๆ สถิติสองอย่างนี้ทำให้ชัดเจนว่าการส่งมอบประสบการณ์ omnichannel สามารถและเพิ่มประสิทธิภาพ ROI
ผู้บริโภคที่ใช้ชีวิตแบบ omnichannel ต้องการซื้อสินค้าด้วยวิธีเดียวกัน เมื่อแบรนด์มุ่งเน้นไปที่โครงสร้างการตลาดเฉพาะช่องทางที่มีการตัดการเชื่อมต่อทรงกลมทางกายภาพและทางกายภาพซึ่งจะนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่แย่ที่สุด ที่เลวร้ายที่สุดการแข่งขันที่เกิดขึ้นในช่องทางหมายความว่าผู้บริโภคเปลี่ยนธุรกิจเป็นแบรนด์ที่แข่งขันและการขายจะหายไป ..
สิ่งที่ตลาด Omnichannel ต้องการ
การนำกลยุทธ์การตลาด omnichannel ต้องมีการเปลี่ยนแปลงหลายอย่าง แน่นอนสิ่งที่สำคัญที่สุดในบรรดาสิ่งเหล่านี้คือการจัดองค์กร – ระหว่างทีมที่เน้นช่องทาง แต่ยังรวมถึงผู้บริหารระดับสูง เนื่องจากหลาย บริษัท มีประวัติศาสตร์อันยาวนานในการแยกระหว่างช่องทางดิจิทัลและทางกายภาพการรวมทีมเหล่านั้นเข้าด้วยกันนั้นน่าจะเป็นอุปสรรคต่อความสำเร็จ เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจาก บริษัท จะไม่สามารถประสบความสำเร็จได้โดยไม่ต้องกำจัดไซโลขององค์กร
จากมุมมองทางเทคนิค บริษัท ต่างๆจำเป็นต้องแยกข้อมูลออกเป็นไซโลเพื่อสร้างมุมมอง 360 องศาของลูกค้า การถือครองและใช้ประโยชน์จากมุมมองของลูกค้าเพียงคนเดียวนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการมอบประสบการณ์ omnichannel มุมมองจะช่วยให้ บริษัท สามารถดูประวัติการซื้อข้อมูลประชากรพฤติกรรมและข้อมูลบุคคลที่สามทั้งหมดได้ในที่เดียว มุมมองแบบรวมนี้สามารถสร้างขึ้นได้ด้วยโซลูชันเช่นแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อให้การควบคุมข้อมูลเพียงจุดเดียวสำหรับข้อมูลทั้งหมดทั่วทั้งองค์กร เมื่อข้อมูลลูกค้าจากแหล่งรวมออนไลน์และออฟไลน์ถูกรวมเข้าด้วยกันข้อมูลนั้นสามารถใช้สำหรับการตัดสินใจที่เหมาะสมยิ่งขึ้นและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
บริษัท ต่างๆก็ต้องการระบบเช่นศูนย์กลางการมีส่วนร่วมกับลูกค้า (CEH) เพื่อจัดทำข้อความ omnichannel CEH ได้รับการออกแบบมาเพื่อมอบการกระทำที่ดีที่สุดต่อไปโดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่เป็นจุดเดียวของการควบคุมการปฏิบัติงานสำหรับการจัดการแคมเปญ เทคโนโลยีศูนย์กลางการมีส่วนร่วมของลูกค้าช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าถึงและปลูกฝังผู้บริโภคในระยะเวลาที่แตกต่างกัน ความสามารถในการดึงดูดผู้บริโภคด้วยการส่งข้อความส่วนตัวในบริบทผ่านช่องทางนี้คือสิ่งที่จะมีผลกระทบเชิงบวกอย่างมากต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ
การตลาด Omnichannel เป็นอนาคต
เนื่องจากผู้บริโภคนำช่องทางใหม่ ๆ มาให้ผ่านทาง Internet of Things (IoT) อุปกรณ์สวมใส่และอุปกรณ์อื่น ๆ รวมถึงบีคอนในร้านจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ บริษัท ต่างๆจะต้องถอดรหัสวิธีที่มีคุณค่าและมีความเกี่ยวข้องมากที่สุดอย่างรวดเร็ว ความจริงก็คือการรวมอย่างลงตัวของกลยุทธ์การตลาด omnichannel กลายเป็นเดิมพันที่โต๊ะอย่างรวดเร็ว แบรนด์จะต้องทำตัวเหมือนกันทั้งหมดที่ผู้บริโภคมองว่าเป็นคู่แข่ง
การรวมกันของเทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลงองค์กรที่จำเป็นในการส่งมอบในตลาด omnichannel อาจดูน่ากลัว มันค่อนข้างตรงไปตรงมาสำหรับหลาย ๆ บริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากการเปลี่ยนไปใช้วิธีการออมนิแชนเนลที่มีประสิทธิภาพ แบรนด์ที่สามารถทำการเปลี่ยนแปลงนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับบริบทที่ผู้บริโภคคาดหวังเป็นแบรนด์ที่จะเติบโตในระยะยาว
(Source : Red Point Global)