วิธีสร้าง B2B CX ที่โดดเด่น
- มีนาคม 5, 2019
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าของคุณคือใคร?
เมื่อพูดถึงแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของผู้บริโภคโดยตรงหลาย บริษัท จะตอบว่า“ ใช่” หลังจากนี้ทุกวันนี้เป็นมาตรฐานที่จะรู้จักลูกค้าของคุณเข้าใจความชอบและการซื้อของพวกเขาและแม้แต่คาดการณ์ความต้องการและต้องการก่อนที่พวกเขาจะรู้จักพวกเขา
แต่สามารถพูดเกี่ยวกับ CX ดิจิตอลในธุรกิจ B2B ได้หรือไม่?
B2B CX: รู้จักผู้ซื้อของคุณ
ผู้ซื้อรายเดิมที่คุ้นเคยกับประสบการณ์การซื้อที่ง่ายเป็นส่วนตัวและเป็นมิตรกับผู้ใช้ที่จ่ายให้กับผู้บริโภคคือคนที่รับผิดชอบการสั่งซื้อ B2B ดังนั้นจึงสมเหตุสมผลที่พวกเขาคาดหวังประสบการณ์ดิจิทัลประเภทเดียวกันเมื่อวิเคราะห์ข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์กำหนดคำสั่งเติมเต็มหรือตรวจสอบคำพูด
ประสบการณ์เพิ่มขึ้นอย่างเด่นชัดเมื่อพูดถึงการตัดสินใจซื้อและธุรกิจ B2B จำเป็นต้องเปลี่ยนไปสู่แนวทางที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของพวกเขาซึ่งทุกคนต้องการได้รับการปฏิบัติที่ไม่เหมือนใคร
เนื่องจากสายธุรกิจที่แยกออกจากกันอย่างชัดเจนคือธุรกิจ B2C และ B2B ได้เริ่มที่จะเบลอและธุรกิจ B2B กำลังเคลื่อนตัวไปตามการเปลี่ยนแปลงทางดิจิตอลของพวกเขามีบางสิ่งที่พวกเขาควรพิจารณาเมื่อคิดเกี่ยวกับการสร้าง B2B CX ที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข
รื้อกำแพง
รูปแบบธุรกิจของ บริษัท B2B มีความซับซ้อนหลายประการและยิ่งกว่านั้นเมื่อมีหลายแบรนด์ที่แตกต่างกัน ในการมอบประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพและประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ บริษัท จำเป็นต้องมีแพลตฟอร์มเพื่อสนับสนุนพวกเขา
ขั้นตอนสำคัญอย่างหนึ่งคือการรวมการดำเนินงาน B2B แบบไม่มีการแลกเปลี่ยนเพื่อสร้างประสิทธิภาพการดำเนินงานทั่วโลกในแบรนด์ต่างๆของคุณ วิธีนี้จะช่วยให้สามารถดูช่องทางการขายทั้งหมดและแสดงมุมมองเดียวของคลังโฆษณาของคุณ
การบรรลุเป้าหมายนี้ทำได้ง่ายขึ้นด้วยระบบการจัดการข้อมูลผลิตภัณฑ์พื้นเมืองที่ดีที่สุดซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกองการค้าแบบครบวงจรซึ่งช่วยให้สามารถดูผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัสและช่องทางต่างๆ สิ่งนี้มีความเกี่ยวข้องอย่างยิ่งเนื่องจากความสำคัญของการจัดการคำสั่งซื้อทุกช่องได้เพิ่มขึ้น
สิ่งนี้จะช่วยให้พนักงานของคุณไม่ว่าจะเป็นด้านการตลาดการบริการลูกค้าหรือการขายสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในลักษณะที่ทำงานร่วมกันเป็นทีมเดียว ลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าพวกเขากำลังสื่อสารกับแผนกที่ถูกปิดกั้นอีกต่อไป แต่จะมีความหมายกับผู้ค้าที่มีความรู้เพียงคนเดียว
รู้ค่าของคุณ (มันไม่ง่ายอย่างที่คิด)
ฉันเคยได้ยิน “เครือข่ายของคุณคือมูลค่าสุทธิของคุณ” หลายครั้งและมันดังขึ้นจริงในหลาย ๆ สถานการณ์ แต่นั่นหมายความว่าอย่างไรจากมุมมอง B2B
บริษัท อาจแตกต่างกันไปตามกลยุทธ์ที่แน่นอนที่ช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ แต่ปัจจัยทั่วไปที่อยู่ที่แกนกลางของกลยุทธ์เหล่านี้คือการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าทุกคน ลูกค้าของคุณคือหัวใจสำคัญของธุรกิจของคุณ
ในขณะที่คำสั่งดังกล่าวสะท้อนกับเรื่องราว B2C ทั่วไป แต่ก็ยังใช้งานได้สำหรับธุรกิจ B2B ลูกค้า – ผู้ที่อยู่ในแวดวง B2B เป็นซัพพลายเออร์และคู่ค้าที่มีคุณค่า – คาดหวังประสบการณ์ส่วนตัว ลูกค้าแต่ละรายมีข้อกำหนดและความต้องการเฉพาะดังนั้นจึงจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการซื้อ
วิธีเริ่มต้นสร้าง B2B CX ที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข
ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคือใครและต้องการอะไร ตัวอย่างเช่นหากคุณมีซัพพลายเออร์ที่เชี่ยวชาญการผลิตเบียร์มันจะไม่เหมาะสมที่จะเริ่มส่งเสริมไวน์วินเทจให้กับพวกเขา
ไซต์อีคอมเมิร์ซของ B2B จำเป็นต้องปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายเช่นเดียวกับเว็บไซต์ B2C สิ่งนี้สามารถทำได้ผ่านแพลตฟอร์มที่สามารถรองรับความซับซ้อนของ บริษัท B2B และเปิดใช้งานการบริโภคของ B2B ที่มีความสามารถเช่นรายการผลิตภัณฑ์ที่กำหนดเองและโปรโมชั่นการค้นหาและการนำทางแบบเหลี่ยมเพชรพลอยและการเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ที่โปร่งใส ด้วยวิธีนี้คุณจะวางเนื้อหาที่เกี่ยวข้องต่อหน้าผู้จำหน่ายเฉพาะเพื่อมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะสมยิ่งขึ้น
เพื่อยกระดับ B2B CX อีกขั้นหนึ่ง บริษัท ยังสามารถสร้างร้านค้าแต่ละแห่งสำหรับบัญชี B2B ที่มีขนาดใหญ่ขึ้นรวมถึงเว็บไซต์ขนาดเล็กจำนวนมากที่มีการจัดการเนื้อหาเว็บแบบบูรณาการ สิ่งนี้อำนวยความสะดวกในการเพิ่มอัตราการสนทนาและยังช่วยบำรุงความสัมพันธ์ที่มีอยู่กับลูกค้าของคุณซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งในพื้นที่ B2B ซึ่งความน่าจะเป็นของลูกค้าปัจจุบันที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่สูงกว่าลูกค้าใหม่ประมาณ 70%
ไปเป็นวันที่ธุรกิจ B2B ได้รับแรงผลักดันจากความเชี่ยวชาญเฉพาะของผลิตภัณฑ์ที่ผลิตโดยผู้ผลิตเนื่องจากการค้าขายสินค้าสินค้าประสบการณ์กลายเป็นราชา ด้วยการใช้ประโยชน์จากความรู้ที่คุณมีต่อลูกค้าของคุณคุณสามารถจัดตำแหน่งผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องและกำหนดเองได้อย่างเต็มที่
ยุคปี 90 ของที่เรียกว่า: พวกเขาไม่ต้องการ CX ของพวกเขากลับมา (และไม่ทำลูกค้า B2B ของคุณ)
แม้ว่าคำสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ B2B มักจะแตกต่างอย่างมากจากคู่ค้า B2C ของพวกเขา แต่หนึ่งหัวข้อทั่วไปที่เชื่อมต่อทั้งสองคือกระบวนการวางคำสั่งซื้อนั้นกำลังดำเนินต่อไปเรื่อย ๆ สิ่งนี้อาจเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงของประชากรของผู้ซื้อซึ่งเป็นบุคคลที่มีความชำนาญด้านเทคโนโลยีคำนึงถึงเวลาและมีความสะดวกสบายซึ่งคาดว่าจะมีความซับซ้อนสูงในการเดินทางซื้อของพวกเขา
ผู้ซื้อเหล่านี้จะลังเลมากขึ้น (หรือไม่เต็มใจ) ที่จะเข้าร่วมกับแพลตฟอร์มที่น่าเบื่อเงียบหรือให้ UX ที่ไม่ดี ไม่ว่าผู้ซื้อของคุณกำลังเดินทางสำนักงานหรือแม้กระทั่งการปีนเขาพวกเขาคาดหวังว่าอินเทอร์เฟซแบบบริการตนเองที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ที่ช่วยให้พวกเขาค้นคว้าตัวเลือกผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายตรวจสอบสถานะของคำสั่งซื้อปัจจุบัน อุปกรณ์โทรศัพท์.
เพื่อตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญที่แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณได้รับการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์มือถือจากจุดสัมผัสแรก
ความต้องการของลูกค้ามีการพัฒนาอย่างรวดเร็วในพื้นที่ B2B คุณกำลังเพิ่มความท้าทายหรือไม่? เรียนรู้เพิ่มเติมในรายงานฟรีนี้
(Source : SAP CX | Shayonie Mila Kundu)