วิวัฒนาการจาก Call Center ไปสู่ Contact Center
- สิงหาคม 22, 2008
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
ในปัจจุบันหลายต่อหลายบริษัทได้เล็งเห็นและยอมรับว่า อนาคตของการติดต่อสื่อสารในศูนย์บริการลูกค้าที่รู้จักกันว่า Call Center หรือถ้ามีระบบด้านเว็บไซต์ หรือวิดีโอเข้ามาเสริมด้วยก็จะเรียกว่า Contact Center จะมีการใช้งานอยู่บนระบบโทรศัพท์ไอพี แต่คงจะไม่มีเหตุผลเพียงพอสำหรับผู้บริหารที่จะทิ้งระบบโทรศัพท์เดิมที่มีการทำงานอยู่บนตู้สาขาที่ได้ลงทุนไว้เป็นมูลค่ามหาศาลในอดีต เพียงเพราะว่าได้มีเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยออกมา
ไ่ม่มีอะไรที่เป็นไปไม่ได้ในโลกของอินเทอร์เน็ต โดยในวันนี้เราสามารถทำแผนในการปรับเปลี่ยนระบบโทรศัพท์เดิมมาเป็นไอพี ทำให้ศูนย์บริการ Call Center หรือ Contact Center สามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากการลงทุนระบบตู้สาขาในอดีต และในขณะเดียวกันก็ได้รับสิทธิประโยชน์ที่เหนือกว่าทั้งในด้านการปฏิบัติการ และการทำงานของระบบโทรศัพท์ไอพี
ที่จริงแล้วถ้าดูในหลักการเบื้องต้น การดูแลจัดการระบบสื่อสารระบบเดียวที่รวมเอาทั้งระบบเสียงและข้อมูลด้วยกัน ย่อมที่จะง่ายกว่าการดูแลจัดการสองระบบที่แยกจากกัน และการที่มีช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้นก็ย่อมเป็นสิ่งที่ดีกว่า
ลูกค้าในยุคปัจจุบันได้ตั้งความคาดหวังไว้ว่าจะได้รับความสะดวกในการสอบถามทางโทรศัพท์ การส่งอีเมล์ ไปจนถึงการใช้เว็บไซต์ในการเลือกสินค้าและบริการ ตลอดจนการทำธุรกิจแบบออนไลน์ และจากเหตุผลที่กล่าวมานี้ เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตและไอพีสามารถที่จะเข้ามาเสริมความแข็งแกร่งในการดำเนินธุรกิจและ Contact Center ได้เป็นอย่างดี
Call Center ยุคใหม่ที่มีการรวมเอาภาพ เสียง และข้อมูลไว้ด้วยกันที่รักกันในชื่อ Contact Center นั้นใช้การทำงานบนระบบเครือข่ายไอพีเพียงระบบเดียวในการดูแลและจัดการศูนย์บริการลูกค้า ไม่ว่าจะมีการติดต่อเข้ามาทางโทรศัพท์ อีเมล์ แฟกซ์ หรือแม้แต่ผ่านทางเว็บไซต์
นอกจากนี้การที่มีระบบเครือข่ายเพียงระบบเดียวในการดูแลและจัดการทั้งการสื่อสารด้านเสียงและข้อมูล ได้นำมาซึ่งประโยชน์มากมาย ทั้งการจัดการระบบเครือข่ายที่ง่ายขึ้น ลดต้นทุน ตลอดจนเพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้า และที่สำคัญ ข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากช่องทางต่าง ๆ จะถูกอัพเดตแล้วจัดเก็บในระบบฐานข้อมูลเดียว ซึ่งพนักงานในศูนย์บริการลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลที่มีความทันสมัยอยุ่ตลอดเวลา
ทุกครั้งที่ลูกค้าได้ติดต่อเข้ามา หรือแม้แต่การติดตามผลจากอีเมล์ของลูกค้าที่ส่งเข้ามาที่พวกเขา ก็สามารถโทรศัพท์แจ้งความคืบหน้าไปยังลูกค้าได้อีกด้วย
ศูนย์บริการลูกค้าในปัจจุบันมีความจำเป็นอย่างมากที่จะต้องใช้การผสมผสานกันทั้งระบบเสียงและระบบข้อมูล เนื่องจากลูกค้ามีวิธีในการติดต่อกับบริษัทได้หลากหลายวิธี แต่มีเพียง 17 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นจากการสำรวจ 150 องค์กรที่ได้มีการรวมเอาเว็บไซต์ ระบบอีเมล์และ Call Center เข้าด้วยกัน
หลังจากการชะลอตัวด้านการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้งานในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ปัจจุบันตลาดด้าน IP Contact Center ได้มีการเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยที่โซลูชั่นด้านโทรศัพท์ไอพีได้รับการพัฒนาและเป็นที่ยอมรับในแวดวงไอทีอย่างมากในด้านประโยชน์และประสิทธิภาพการใช้งาน ดังจะเห็นได้จากตลาดในทวีปอเมริกาเหนือได้มีการประมาณการณ์ไว้ว่าจะเติบโตจาก 32 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ไปเป็น 841 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ภายในปี พ.ศ. 2550
แม้ว่าความสามารถของระบบ IP Contact Center จะฟังดูน่าประทับใจเพียงไร แต่ในอีกหลายบริษัทก็มีความลังเลที่จะปรับเปลี่ยนระบบตู้สาขา (PBX) เดิมที่ได้มีการลงทุนไปเป็นเงินจำนวนมาก ซึ่งจากการพูดคุยกันในแวดวงไอทีทุกคนต่างเห็นด้วยว่าทิศทางในอนาคตจะมีการใช้งานระบบโทรศัพท์ไอพีอย่างแพร่หลาย
แต่ทั้งนี้พวกเขาก็ยังต้องการที่จะใช้ประโยชน์จากการลงทุนที่มีไปกับระบบตู้สาขาเดิมให้เต็มที่เสียก่อนที่จะทำการปรับเปลี่ยนไปเป็นระบบไอพี เพราะฉะนั้นคำถามคือ เมื่อไรถึงจะเหมาะสมที่จะทำการเปลี่ยน มากกว่าทำไมต้องเป็นไอพี และในหลายกรณีการปรับเปลี่ยนระบบก็สามารถทำแบบค่อยเป็นค่อยไป ซึ่งแบ่งออกเป็นเฟสมากกว่าการรื้อของเก่าทิ้งและเปลี่ยนใหม่ทีเดียวทั้งระบบ
โดยทั่วไปในเฟสแรกนั้นจะมีการนำเอาระบบการโทรศัพท์ไอพีต่อเชื่อมเข้ากับระบบตู้สาขาเดิม และเริ่มให้ผู้ใช้มีความคุ้นเคยกับระบบใหม่ก่อนที่จะมีการใช้งานเป็นแบบไอพีอย่างเต็มรูปแบบ
สำหรับท่านที่มีความสนใจในการปรับเปลี่ยนระบบตู้สาขา หรือกำลังมองหาวิธีว่าจะเริ่มต้นอย่างไรในขั้นแรกนั้นก็ควรเริ่มจากการเพิ่มไอพี – เซิร์ฟเวอร์ เข้าไปยังระบบตู้สาขาเดิมเพื่อที่จะให้เป็นจุดเชื่อมต่อระบบเสียงเข้ากับระบบไอพีโดยผ่านทางวอยส์สวิตซ์ โดยที่ตัวเซิร์ฟเวอร์นี้ จะทำหน้าที่เป็นเกตเวย์ระหว่างโครงข่ายโทรศัพท์สาธารณะและระบบเครือข่ายไอพีของบริษัท ด้วยวิธีการนี้จะทำให้ท่านได้รับประโยชน์และประสิทธิภาพของโทรศัพท์ไอพี โดยยังรักษาการใช้งานของโครงข่ายด้านเสียงเดิมอยู่
และการปรับปรุงที่ได้กล่าวมานี้ จะไม่รบกวนการทำงานของระบบเลย ทั้งยังได้รับประโยชน์มากมายที่มีในระบบโทรศัพท์ไอพี และเมื่อถึงเวลาที่ท่านพร้อม ก็สามารถเปลี่ยนเอาระบบตู้สาขาออกและใส่ไอพี – เซิร์ฟเวอร์เข้ามาแทนที่เท่านั้น
หรืออีกทางเลือกหนึ่งคือ สร้างระบบ IP Contact Center ขึ้นมาใหม่ โดยให้ดูแลจัดการสนับสนุนการทำงานด้านอีเมล์และเว็บไซต์สำหรับศูนย์บริการลูกค้า และเมื่อบริษัทมีความพร้อมก็สามารถเชื่อมต่อระบบเสียงเข้ามาเป็นระบบเดียวกันในภายหลัง
สำหรับบริษัทหรือองค์กรที่มีแผนที่จะติดตั้งระบบศูนย์บริการลูกค้าใหม่หรือปรับเปลี่ยนระบบเดิมที่มีอยู่ใหม่ ก็นับเป็นโอกาสที่ดีที่จะเริ่มในการใช้งานที่เป็นไอพี ซึ่งการใช้งานภายใต้ระบบเดียวที่ดูแลทั้งเสียงและข้อมูลทำให้การบริหารจัดการจากศูนย์กลางเป็นไปอย่างง่ายดาย และช่วยสนับสนุนให้เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงานสามารถตอบสนองและบริการลูกค้าได้ทุกช่องทางการสื่อสารผ่านทางคอมพิวเตอร์เพียงเครื่องเดียวที่มีอินเตอร์เฟสที่ง่ายต่อการใช้งาน
มีรายงานว่าการนำเอาระบบ IP Contact Center มาใช้งานนั้นสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติงานได้มากถึง 22 เปอร์เซ็นต์ในปีแรก เมื่อเทียบกับการใช้เทคโนโลยีระบบตู้สาขา (PBX) โดยต้นทุนที่บริษัทประหยัดลงไปนั้นมาจาก จำนวนอุปกรณ์และค่าเดินสายเคเบิล รวมไปถึงการลดต้นทุนในการย้ายจุด เพิ่มจุด หรือการเปลี่ยนเบอร์ต่อภายในให้กับพนักงานที่มีการร้องขอมา
ที่สำคัญ คือ สามารถลดภาระในการดูแลระบบและค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการ ไม่ว่าคุณจะเพิ่มขีดความสามารถด้านไอพีเข้าไปในระบบเดิมหรือติดตั้งระบบ Contact Center ใหม่ ซึ่งการรวมกันของระบบเสียงและข้อมูลนั้นสามารถสร้างประโยชน์ให้เพิ่มขึ้นในบริษัทได้อย่างมากมาย
(Source : Junnuk)