ยกระดับงานบริการลูกค้าสู่เครื่องมือสร้างรายได้ด้วย Omnichannel Support

ความสำคัญของ Omnichannel Support ในยุคดิจิทัล

ในอดีต งานบริการลูกค้ามักถูกมองว่าเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินงานที่เน้นการแก้ไขปัญหาและตอบคำถามของลูกค้า โดยมีเป้าหมายหลักคือการลดข้อร้องเรียนและรักษาความพึงพอใจในระดับพื้นฐาน อย่างไรก็ตาม ในยุคดิจิทัลที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ผ่านช่องทางหลากหลาย เช่น อีเมล, โซเชียลมีเดีย, แชทสด, โทรศัพท์, และแอปพลิเคชัน การให้บริการที่แยกส่วน (Siloed Support) ไม่สามารถตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าได้อีกต่อไป ลูกค้าปัจจุบันต้องการประสบการณ์ที่ ไร้รอยต่อ (Seamless Experience) ซึ่งหมายถึงการที่พวกเขาสามารถสลับช่องทางการสื่อสารได้โดยไม่ต้องเริ่มต้นการสนทนาใหม่หรือสูญเสียบริบทของปัญหาที่กำลังเผชิญอยู่

Omnichannel Support คือแนวทางการให้บริการที่ผสานทุกช่องทางการสื่อสารของลูกค้าเข้าด้วยกัน โดยใช้เทคโนโลยีเป็นตัวเชื่อมต่อข้อมูลและบริบทของลูกค้าทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการสนทนาทางโทรศัพท์ การแชทผ่านแอปพลิเคชัน หรือการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย ระบบ Omnichannel จะบันทึกและวิเคราะห์ข้อมูลการติดต่อของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) เพื่อให้ทีมงานสามารถให้บริการที่สม่ำเสมอและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เริ่มต้นสอบถามข้อมูลผ่านแชทบนเว็บไซต์และเปลี่ยนไปใช้โทรศัพท์ จะได้รับการตอบสนองจากทีมงานที่ทราบบริบทของการสนทนาครั้งก่อนโดยอัตโนมัติ สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังเปิดโอกาสให้ทีมงานสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวในการนำเสนอสินค้าหรือบริการเพิ่มเติม (Upsell และ Cross-sell) ได้อย่างเหมาะสม

จากรายงานของ Aberdeen Group บริษัทที่ใช้กลยุทธ์ Omnichannel มีอัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention) สูงกว่าบริษัทที่ใช้ช่องทางเดี่ยวถึง 89% และมีรายได้ต่อปีเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 9.5% การลงทุนใน Omnichannel Support จึงไม่ใช่แค่การปรับปรุงงานบริการ แต่เป็นการลงทุนเชิงกลยุทธ์ที่ส่งผลโดยตรงต่อผลกำไรขององค์กร

การเปลี่ยน Customer Service จากศูนย์ต้นทุนสู่ศูนย์กำไร

หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดของผู้บริหารระดับ C-level และเจ้าของกิจการคือการมองเห็นศักยภาพของงานบริการลูกค้าในฐานะเครื่องมือสร้างรายได้ แทนที่จะเป็นเพียงค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน การเปลี่ยนมุมมองนี้ต้องอาศัยการออกแบบกระบวนการและการใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม โดยมีกลยุทธ์หลักดังนี้:

1. การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว (Personalized Customer Experience)
   Omnichannel Support ช่วยให้องค์กรสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางเพื่อสร้างโปรไฟล์ที่ครบถ้วนของลูกค้าแต่ละราย ตัวอย่างเช่น ระบบสามารถบันทึกประวัติการซื้อ ความสนใจ และปัญหาที่ลูกค้าเคยแจ้งไว้ ทำให้ทีมงานสามารถนำเสนอโซลูชันหรือผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ การให้บริการที่เป็นส่วนตัวนี้ไม่เพียงเพิ่มความพึงพอใจ แต่ยังเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายผ่านการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง
2. การใช้ Support Interaction เป็นโอกาสในการ Upsell และ Cross-sell
   ทุกการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นโอกาสในการสร้างรายได้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าติดต่อเพื่อสอบถามเกี่ยวกับปัญหาการใช้งานผลิตภัณฑ์ ทีมงานสามารถใช้โอกาสนี้ในการแนะนำผลิตภัณฑ์เสริมหรือแพ็กเกจที่สูงขึ้น ซึ่งสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างครบวงจรยิ่งขึ้น เทคโนโลยีอย่าง Freddy AI จาก Freshworks สามารถวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนาแบบเรียลไทม์และแนะนำสคริปต์หรือข้อเสนอที่เหมาะสมให้กับทีมงาน เพื่อเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย
3. การเพิ่มประสิทธิภาพด้วย AI และ Automation
   การจัดการช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายอาจกลายเป็นภาระหากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสม Freshdesk จาก Freshworks มาพร้อมกับความสามารถในการจัดการตั๋ว (Ticket Management) ที่ผสานทุกช่องทางเข้าด้วยกัน และใช้ AI เพื่อจัดกลับไปสู่คำแนะนำเดิมนและมุ่งเน้นไปที่ประเด็นหลัก โดยไม่ขยายความหรือถามคำถามติดตาม 

   Freshdesk ช่วยลดภาระงานที่ซ้ำซ้อนด้วยการรวมตั๋วจากทุกช่องทางเข้าสู่แดชบอร์ดเดียว และใช้ Freddy AI เพื่อจัดลำดับความสำคัญของตั๋วตามความเร่งด่วน แนะนำคำตอบอัตโนมัติ และมอบข้อมูลเชิงลึกให้ทีมงานเพื่อการตัดสินใจที่รวดเร็วยิ่งขึ้น การทำงานอัตโนมัตินี้ช่วยลดเวลาตอบสนองและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่โอกาสในการสร้างยอดขายและความภักดี

4. การสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)
   การให้บริการที่รวดเร็วและไร้รอยต่อช่วยสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำและแนะนำแบรนด์ให้ผู้อื่น ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการเติบโตของรายได้