เจาะลึกผู้บริโภคยุคดิจิทัล (ตอนที่ 2)
- กรกฎาคม 2, 2013
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
ตอนที่แล้ว ผมได้พูดถึงการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคและความท้าทายต่อนักการตลาดในยุคดิจิทัล ซึ่งการที่จะชนะความท้าทายเหล่านี้ได้ ไม่ใช่เรื่องง่ายแต่ก็ไม่ได้ยากเกินไป ธุรกิจจะต้องปรับเปลี่ยนให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าในยุคดิจิทัล และรวมไปถึงการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมขององค์กรด้วย
ธุรกิจจะต้องปรับเปลี่ยนให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าอย่างไร
เริ่มต้นจากการนำองค์กรสู่โลกสังคมออนไลน์ (Social) สังคมออนไลน์ไม่ได้แตกต่างไปจากสังคมในโลกจริง เพียงแค่เราไม่ได้เจอกัน ไม่ได้เห็นหน้ากัน หรือไม่ได้อยู่ด้วยกันในสถานที่จริงเท่านั้น แต่ที่มากกว่านั้น สังคมออนไลน์ช่วยให้เรารู้จักเพื่อนมากขึ้น เพื่อนเหล่านั้นอาจจะเป็นลูกค้าของคุณด้วยก็ได้ คุณจะต้องสร้างวัฒนธรรมในองค์กรใหม่ ให้สามารถแปลงบทสนทนาหรือการแสดงความเห็นที่ไม่ดีในโลกออนไลน์ให้เป็นโอกาสทางธุรกิจ
การ์ทเนอร์พยากรณ์ว่า ในปี 2559 มากกว่า 1.5 พันล้านคนจะอยู่ในเครือข่ายสังคมออนไลน์ ซึ่งเพิ่มสูงขึ้นจากปี 2554 ถึง 57% โดยเฟสบุ๊คยังครองความเป็นผู้นำในจำนวนผู้ใช้งานที่มากที่สุดอยู่
HuffingtonPost ระบุว่า 34% ของนักการตลาดสามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจผ่านTwitter และ 31% ของผู้บริโภคจะอ่านรีวิวในเว็บไซต์สังคมออนไลน์ก่อนการตัดสินซื้อ
ปรับองค์กรเข้าสู่โลกของโมบายการตอบสนองลูกค้าอย่างทันทีทันใดจะกลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญต่อไป เพราะลูกค้ามีความคาดหวังที่สูงขึ้น การรอคอยคำตอบแบบไร้ความหวังจะต้องไม่มีอีกต่อไป ดังนั้น โมบายจึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้นจนไปถึงอย่างทันทีทันใด
คาดการณ์ว่าในปี 2559 ทั่วโลกจะมีผู้ใช้สมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตมากกว่า 1.6 พันล้านเครื่อง และ 2 ใน 3 ของโมบายที่ใช้เพื่อธุรกิจจะเป็นโมบายที่พนักงานเป็นเจ้าของเอง แนวโน้มการใช้โมบายส่วนตัว (Bring your own device) เพื่อธุรกิจจะสูงมากยิ่งขึ้น
ในปี 2561 จำนวน 70% ของพนักงานจะใช้แท็บเล็ตเพื่อการทำงานหรือคอมพิวเตอร์ที่ทำงานเป็นแท็บเล็ตได้ ซึ่งองค์กรส่วนใหญ่จะเข้าสู่วัฒนธรรมการทำงานด้วยโมบายในที่สุด
ธุรกิจจะต้องเข้าใจลูกค้า ตอบสนองได้ตรงใจและตรงเวลา
ธุรกิจจะต้องเพิ่มขีดความสามารถของตนเองที่จะเข้าใจลูกค้า (Insight) ให้มากขึ้น ข้อมูลของลูกค้าไม่ได้มีเพียงแค่โปรไฟล์หรือธุรกรรมการซื้ออีกต่อไปแล้ว ข้อมูลของลูกค้าที่มาจากแหล่งข้อมูลภายนอก อาทิ พฤติกรรมจากการสื่อสาร สังคมออนไลน์ เป็นต้น กลับมีความสำคัญยิ่งกว่า
เทคโนโลยีการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ชาญฉลาด หรือ CRM Intelligenceจะช่วยคุณวิเคราะห์และเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น ช่วยให้การประสานการทำงานภายในและภายนอกองค์กรมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ทั้งกระบวนการขาย การตลาดและการบริการ
ลการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารระดับสูงที่มีต่อเครื่องมือบริหารธุรกิจ 25 เครื่องมือ โดย Bain & Co ในปี 2556 พบว่ากลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้รับการจัดอันดับให้อยู่ในอันดับที่ 2 ของโลก และเป็นอันดับที่ 1 ของเอเชียของเครื่องมือบริหารธุรกิจที่นำมาใช้ทั้งหมด
ในการสำรวจเดียวกัน พบว่า กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นเครื่องมือบริหารธุรกิจที่ผู้บริหารพึงพอใจสูงสุดต่อความสำเร็จในการลงทุน
ถึงเวลาแล้วที่คุณจะต้องสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้น ซึ่งลูกค้าในยุคดิจิทัลนี้จะแตกต่างจากลูกค้าที่ผ่านมาของคุณ ด้วยเทคโนโลยีที่จะทำให้คุณเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น ตอบสนองได้ถูกเวลา ผสมผสานกับความชำนาญในธุรกิจของคุณแล้ว ผมมั่นใจได้ว่า ธุรกิจของคุณจะต้องประสบความสำเร็จและฝ่าฟันความท้าทายในยุคที่ลูกค้ามีอำนาจต่อรองสูง
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
(Source : กรุงเทพธุรกิจ)