เจาะลึกผู้บริโภคยุคดิจิทัล (ตอนที่ 1)
- มิถุนายน 22, 2013
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
วันนี้ ผู้บริโภคในยุคดิจิทัลอยู่บนโลกออนไลน์มากขึ้น ใช้เวลานานขึ้น มีเพื่อนมากขึ้น แต่เป็นเพื่อนในเครือข่ายสังคมออนไลน์และสุดท้าย มีองค์ความรู้มากขึ้น ด้วยข้อมูลข่าวสารออนไลน์
เชื่อหรือไม่ว่า บางครั้งผู้บริโภคเข้าใจโปรโมชันล่าสุดของคุณมากกว่าหรือรู้ก่อนพนักงานขายด้วยซ้ำ
ผู้บริโภคในยุคดิจิทัลจะปรับปรุงสถานะของตนเองตลอดเวลา ชอบที่จะแสดงความเห็นมากกว่าแต่ก่อน ชอบที่จะแบ่งปันสิ่งที่ตัวเองชอบและก็ไม่ชอบด้วย ที่สำคัญผู้บริโภคจะดำเนินกิจกรรมเหล่านี้แบบทันที (Real-time) ผ่านโมบายมากขึ้น
ผู้บริโภคในวันนี้แตกต่างจากผู้บริโภคในอดีตอย่างมาก ทำให้ธุรกิจต้องเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์การตลาดใหม่อย่างสิ้นเชิง วันนี้ ผู้บริโภคกลายเป็นผู้มีอำนาจอย่างเต็มที่ในการตัดสินใจซื้อ ที่เรียกกันว่า Empowered Customer
เมื่อผู้บริโภคมีอำนาจมากขึ้น ความคาดหวังของผู้บริโภคก็เพิ่มมากขึ้นตามลำดับ พวกเขาต้องการสินค้า บริการ และประสบการณ์ที่จะทำให้ชีวิตดีขึ้น
- พวกเขาต้องการชีวิตที่สะดวกสบาย (Convenient) ยิ่งขึ้นด้วยธุรกรรมที่ง่ายรวดเร็วไม่ซับซ้อนและสามารถรับประสบการณ์เหล่านี้ได้ทุกที่ทุกเวลาในทุกอุปกรณ์ด้วย
- พวกเขาต้องการการสื่อสารและข้อเสนอที่ตรงใจ (Relevant) และตรงตัว เป็นส่วนบุคคล (Personalized) ที่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ถูกใจที่สุด
- พวกเขาต้องการการโต้ตอบแบบทันทีทันใด(Responsiveness) เพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นการแก้ปัญหา หรือ การนำเสนอขายก็ตาม
- สุดท้าย พวกเขาต้องการสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ(Reliability) ที่พวกเขาจะใช้สินค้าและบริการให้ได้นานที่สุด
ความคาดหวังของผู้บริโภคเหล่านี้ผลักดันให้ธุรกิจกลับมาพิจารณากลยุทธ์ใหม่อีกครั้ง “ทำอย่างไร” ถึงจะตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ให้ได้
จากการสำรวจผู้บริหารระดับสูงโดยบริษัท ไอบีเอ็ม ในปี พ.ศ.2555 พบว่า ร้อยละ 72 ของผู้บริหารระดับสูงให้ความสำคัญกับ “ความเข้าใจผู้บริโภคและการตอบสนองผู้บริโภค” อยู่ในอันดับต้นๆ ด้วยการเน้นการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคแบบทันทีทันใด(Real-time)
อย่างไรก็ตามไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะเข้าใจและตอบสนองผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ ความท้าทายเหล่านี้เป็นคำถามที่ผู้บริหารระดับสูงหรือนักการตลาดจะต้องค้นหาคำตอบให้ได้
บริษัทจะใช้ประโยชน์จากข้อมูลขนาดใหญ่ (Big data) ได้อย่างไร?
- ข้อมูลขนาดใหญ่เหล่านี้ได้มาจากโปรไฟล์ของผู้บริโภค ธุรกรรมซื้อขายสินค้า ประวัติการติดต่อสื่อสารบทสนทนาและกิจกรรมในสื่อสังคมออนไลน์ เป็นต้น ธุรกิจต้องการที่จะมีมุมมองของผู้บริโภคให้ครบทุกมุม แบบ360 องศา เพื่อจะที่จะเข้าใจผู้บริโภคอย่างลึกซึ้ง และสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ด้วยการนำเสนอโอกาสทางธุรกิจ แต่แน่นอนว่าการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่นี้ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็คงจะไม่ยากเกินไป
- ทำอย่างไรถึงจะตอบสนองแบบทันทีทันใดด้วยการตลาด? นี่เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ท้าทายนักการตลาดต่อการวางแผนกลยุทธ์การตลาดที่ดี การกำหนดกลยุทธ์การตลาดที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ในทุกหน่วยงาน และการบริหารตราสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งกลยุทธ์การตลาดเหล่านี้จะต้องตอบสนองผู้บริโภคได้อย่างทันทีทันใดด้วย
- จะสร้างการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคด้วยการนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจผู้บริโภคได้อย่างไร? ทำอย่างไรที่จะจูงใจผู้บริโภค ณ จุดขาย เพื่อให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของเรา? โปรโมชันอะไรที่จะจูงใจผู้บริโภคได้มากที่สุด? สุดท้ายกับคำถามยอดฮิต เราจะเพิ่มยอดขายจากผู้บริโภคปัจจุบันได้อย่างไร ทั้ง Upselling และ Cross Selling ?
- สุดท้าย.. เราจะสร้างผู้บริโภคที่มีความภักดีอย่างยั่งยืนได้อย่างไร? ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่ดีจากผู้ให้บริการ ด้วยการบริการที่เป็นเลิศและเป็นส่วนบุคคลของเขา เพื่อให้พวกเขารู้สึกถึงความเป็นเอกสิทธิ์เหนือบุคคลอื่นๆ หรือให้รู้สึกว่าพวกเขาได้รับการดูแลเป็นพิเศษ ธุรกิจจะต้องพิจารณาผู้บริโภคเป็นรายบุคคลในการตอบสนองความต้องการเหล่านั้น โดยเฉพาะการดูแลเป็นพิเศษหรือการให้รางวัลกับผู้บริโภคที่ให้กำไรกับเรา เป็นต้น
ตอนหน้า เราจะดูว่าการที่จะชนะความท้าทายเหล่านี้ได้ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็ไม่ได้ยากเกินไป ธุรกิจจะต้องปรับเปลี่ยนอย่างไรถึงจะชนะใจผู้บริโภคในยุคดิจิทัลได้
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
(Source : กรุงเทพธุรกิจ)