รับมือกับผู้บริโภคในยุคดิจิตอลด้วย CRM (ตอนที่ 2)
- กันยายน 23, 2013
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
ฉบับที่แล้วได้เกริ่นไปบ้างแล้วเกี่ยวความสำคัญของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM ในยุคดิจิตอลที่ลูกค้ามีอำนาจต่อรองมากขึ้น
จากแบบสอบถามผู้บริหารระดับประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) โดย IBM
ในปีที่ผ่านมา ร้อยละ 72 ของผู้บริหารทั้งหมดจะให้ความสำคัญเป็นอันดับหนึ่งกับการสร้างความมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบทันทีทันใด (Customer Engagement with Real-time) โดยบริษัทจะเน้นความเข้าใจลูกค้าอย่างเชิงลึกและสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว
ผลลัพธ์ของแบบสอบถามนี้ก็สอดคล้องกับการนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าใช้กับองค์กร เพื่อที่จะดึงลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับองค์กรได้นานที่สุด โดยองค์กรจะยังคงกำไรและการเติบโตอย่างยั่งยืน สำหรับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคดิจิตอล คุณจะต้อง…
เข้าใจลูกค้าเชิงลึกแบบ Real-timeองค์กรจะต้องรู้จักลูกค้าในทุกมุมองศา หรือ 360 องศาของลูกค้า ตั้งแต่ โปรไฟล์ของลูกค้า ประวัติการติดต่อลูกค้า ธุรกรรมของการสั่งซื้อสินค้า พฤติกรรมของลูกค้าผ่านเว็บไซต์หรือสังคมออนไลน์ เป็นต้น
ความเข้าใจนี้ไม่เพียงแค่มีข้อมูลของลูกค้าเท่านั้น แต่คุณจะต้องมีระบบการวิเคราะห์เชิงทํานาย (Predictive Analytics) เพื่อที่จะสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างถูกต้องมากที่สุด เช่น การนำเสนอโปรโมชั่นกับลูกค้าที่มีแนวโน้มจะยกเลิกบริการ เป็นต้น
การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบ Real-time (Real-time Interaction)ผ่านสื่อสังคมออนไลน์และสื่อออนไลน์ต่างๆ การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้านี้จะต้องเป็นการสื่อสารแบบหนึ่งต่อหนึ่ง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับข้อความที่สัมพันธ์กับความต้องการของตัวเอง ในเวลาที่ต้องการ ดังนั้น การปฏิสัมพันธ์นี้จะต้องเข้าถึงลูกค้าในอุปกรณ์ต่างๆ เช่นกัน โดยเฉพาะอุปกรณ์โมบายต่างๆ เพราะว่าลูกค้าจะได้รับข้อมูลอย่างทันทีทันใดขณะนั้น
ตัวอย่างที่เห็นกันบ่อยๆ เช่น เมือลูกค้าชำระเงินค่าบริการใดบริการหนึ่ง ลูกค้าก็จะได้รับข้อความโปรโมชั่นใหม่ เพื่อ Upsell และ Cross-sell ผ่าน SMS หรือ อีเมล์ เป็นต้น
สุดท้าย การปฏิบัติงานแบบ Real-timeนอกเหนือจากความเข้าใจลูกค้าเชิงลึกและการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบ Real-time แล้ว เทคโนโลยีการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจะต้องสามารถปฏิบัติงานแบบ Real-time ได้ด้วยเช่นกัน โดยเฉพาะเจ้าหน้าปฏิบัติงานที่ต้องสามารถปฏิบัติงานได้ทุกที่และทุกเวลา โดยทั่วไปแล้ว เราสามารถแบ่งระบบเทคโนโลยีการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ 2 กลุ่มใหญ่ๆ
-
เทคโนโลยี On-premise หมายถึงระบบงานที่องค์กรจะลงทุนในซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ โดยทั่วไปแล้วจะมีลักษณะที่เป็น Server / Client ที่ติดตั้งภายในองค์กร ซึ่งองค์กรส่วนใหญ่จะใช้เทคโนโลยี On-premise นี้ ปัญหาอย่างหนึ่งของระบบเทคโนโลยี On-premise คือความยุ่งยากในการรองรับการทำงานแบบ Real-time โดยเฉพาะการตอบสนองการทำงานแบบทุกที่ ทุกเวลา (Anywhere Anytime) เพราะว่าการเชื่อมต่อไปยังเครือข่ายอินเตอร์เน็ตจะต้องมีการลงทุนที่สูงโดยเฉพาะระบบรักษาความปลอดภัย
-
เทคโนโลยี Cloud เป็นเทคโนโลยีใหม่ที่ได้รับความสนใจและเป็นกระแสในขณะนี้ เพราะมันสามารถตอบสนองการใช้งานและความต้องการขององค์กรได้ดี หากกล่าวอย่างง่ายๆ เกี่ยวกับระบบเทคโนโลยี Cloud คุณจะสามารถเข้าถึงซอฟต์แวร์บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้โดยผ่านทางอินเตอร์เน็ตบราวเซอร์ ได้ทุกที่และทุกเวลา เหมือนกับการใช้งานแอปพลิเคชั่นGmail เป็นต้น
-
เทคโนโลยี Clod จะเป็นการใช้ทรัพยากรร่วมกันกับผู้ใช้งานอื่นๆ ทั้งฐานข้อมูล แอปพลิเคชั่น หรือ ระบบรักษาความปลอดภัย ทำให้องค์กรสามารถใช้งานซอฟต์แวร์ที่ดีในต้นทุนที่ต่ำลง โดยเฉพาะการตอบโจทย์เกี่ยวกับการปฏิบัติงานแบบ Real-time
การรับมือกับลูกค้าในยุคดิจิตอลไม่ใช้เรื่องที่ยาก หากองค์กรและผู้ปฏิบัติงานสามารถปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยงแปลงของผู้บริโภคและสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
navik@sundae.co.th
(Source : คุณนาวิก นำเสียง)