รับมือกับผู้บริโภคในยุคดิจิตอลด้วย CRM (ตอนที่ 1)
- กันยายน 20, 2013
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management ได้กลายเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งในการบริหารองค์กรปัจจุบัน มันได้รับการพิสูจน์จากองค์กรชั้นนำของโลก หรือแม้กระทั้งหลายบริษัทชั้นนำในประเทศไทย
จากการศึกษาโดย Bain & Companyกับบริษัทชั้นนำทั่วโลก พบว่า CRM ถูกจัดให้อยู่ในอันดับที่ 2 จาก 25 ของเครื่องมือบริหารธุรกิจที่ถูกนำมาใช้มากที่สุด
ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลมีบทบาทต่อธุรกิจมากยิ่งขึ้น เนื่องด้วยจำนวนของผู้บริโภคในกลุ่มนี้มีเป็นจำนวนมากขึ้นและเป็นกลุ่มผู้นำของสังคม โดยสื่อสังคมออนไลน์จะมีอิทธิพลต่อการตลาดและการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของผู้บริโภคเป็นอย่างมาก ใครคือผู้บริโภคในยุคดิจิตอลกันบ้าง พฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิตอลเป็นอย่างไรกันบ้าง
- ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลจะรับทราบข้อมูลข่าวสารต่างๆ ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เช่น Facebook, LinkedIn, Twitterเป็นต้น และให้ความสำคัญกับข้อมูลข่าวสารเหล่านั้นด้วย ซึ่งต่างจากลูกค้าอื่นๆ ที่จะเชื่อถือข้อมูลข่าวสารจากแหล่งอื่นๆ มากกว่า
- ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือการรับรู้ตราสินค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เชื่อถือไว้ใจในสังคมออนไลน์ของตัวเองและยินดีที่จะแลกเปลี่ยนและแสดงความคิดเห็นกับคนอื่นๆ ในสังคมออนไลน์ ซึ่งแตกต่างจากสื่อโฆษณาที่เป็นการสื่อสารแบบทางเดียว
- ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลมีความฉลาดในการรับรู้ข้อมูลข่าวสาร หรืออาจจะเป็นสื่อโฆษณาโปรโมชั่นที่พยายามจะนำเสนอผ่านสื่อสังคมออนไลน์นั่น ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลเลือกที่จะปิดกั้นสื่อโฆษณาเหล่านั้นได้ ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลมักจะหาข้อมูลเสริมที่สัมพันธ์กับข้อมูลข่าวสารที่ได้รับ เพื่อตอบความต้องการของตัวเอง
- ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลคาดหวังให้คนอื่นได้ยินและมีส่วนร่วมกับความคิดเห็นของเขาด้วย พวกเขามักจะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีต่อสินค้าที่ใช้ หรือ ให้คำติชม และในเวลาเดียวก็คาดหวังว่าจะมีคนมาร่วมแสดงความคิดเห็นด้วยหรือคลายของข้องใจในความคิดเห็นของพวกเขาเร็วที่สุด
หากจะกล่าวกันตรงๆ แล้ว ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลถือเป็นลูกค้าที่ทรงอิทธิพล เพราะว่าพวกเขาสามารถที่จะแสดงความคิดเห็นทั้งในแง่ดีและในแง่ร้าย ผ่านช่องทางต่างๆ ในเวลาเดียวกัน และที่อันตรายสุดๆ คือ ความคิดเห็นเหล่านี้ก็ยังสามารถที่จะกระจายต่อผ่านช่องทางต่างๆ ในเวลาเดียวด้วยการส่งต่อไปยังเพื่อนของพวกเขาอีก แบบไม่จำกัด
เมื่อ CRMต้องรับมือกับผู้บริโภคในยุคดิจิตอล การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าก็ต้องเปลียนแปลงไป เราอาจจะให้คำจำกัดความของ CRM ในยุคดิจิตอลได้ว่า เป็นเครื่องมือและกระบวนการที่ช่วยให้บริษัทสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้งมากขึ้น สื่อสารตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ด้วยข้อมูลเพิ่มเติมจากภายนอกที่ได้จากเครือข่ายสังคมออนไลน์ ทั้งข้อมูลส่วนตัวและการมีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์ ที่นอกจากข้อมูลภายในของบริษัท เครือข่ายสังคมออนไลน์ในที่นี้ได้แก่ Twitter, Facebook, Blogger หรือ LinkedIn เป็นต้น
อย่างไรก็ตาม CRM ใหม่นี้ไม่ได้เป็นการแทนที่ CRM เดิม แต่มันเป็นการเสริมความสามารถของ CRM เดิม ในการมีส่วนร่วมการสนทนากับลูกค้าและการตลาดในสังคมออนไลน์ CRM ใหม่ ช่วยสร้างความไว้วางใจของบริษัทที่มีต่อลูกค้า ลูกค้าจะมองบริษัทเป็นเพื่อนที่ไว้วางใจ ถ้าบริษัทมีความจริงใจและมีความชอบคล้ายกัน
รับมือกับลูกค้าในยุคดิจิตอลต้องเริ่มจากพนักงานทุกคนในบริษัท ทุกคนจะต้องมีส่วนร่วมในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าในยุคดิจิตอล ความคิดที่ว่าเฉพาะพนักงานขาย การตลาด หรือ บริการเท่านั้นที่จะมีส่วนร่วมในการสนทนากับลูกค้านั้นเป็นความคิดที่ผิด แต่ที่จริงแล้ว พนักงานทุกคนย่อมมีโอกาสเท่ากันในการมีส่วนร่วมกับการสนทนากับลูกค้าในสังคมออนไลน์ บางครั้ง คุณอาจจะคาดคิดไม่ถึงว่าความคิดเห็นของคุณในเว็บไซต์สังคมออนไลน์อาจจะนำไปแลกเปลี่ยนกับการสนทนาของคนอื่นๆ ก็ได้
บริษัทสามารถนำโครงร่างต่อไปนี้ไปใช้กับCRM ได้ ด้วยขั้นตอนทั้ง 4ดังนี้
- การฟัง บริษัทจะต้องรับฟังการสนทนาของลูกค้าในเว็บไซต์สังคมออนไลน์อย่างจริงจัง
- การวิเคราะห์ บริษัทจะต้องวิเคราะห์การสนทนาข้างต้น
- ความสัมพันธ์ บริษัทจะต้องค้นหาความสัมพันธ์ข้อมูลของบริษัทกับข้อมูลจากการสนทนานั้น
- การตอบสนอง บริษัทจะต้องตอบสนองการสนทนานั้นอย่างรวดเร็ว
ด้วยโครงร่างข้างต้นบริษัทจะลงมือปฏิบัติได้ยากหรือง่ายขึ้นอยู่กับความร่วมมือของบุคคลากรในองค์กรทั้งหมดและวิสัยทัศน์ของผู้บริหารที่มีต่อ CRM ซึ่งผมจะเจาะลึกมากยิ่งขึ้นในการรับมือกับลูกค้าในยุคดิจิตอลในตอนหน้า
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
navik@sundae.co.th
(Source : คุณนาวิก นำเสียง)