Alterra Mountain Company
รวมงานด้านไอทีในสกีรีสอร์ท 15 แห่ง ด้วย Freshservice

เกี่ยวกับบริษัท อัลเทอร์รา เมาน์เท่น

Alterra Mountain Company มีสำนักงานใหญ่ในเมืองเดนเวอร์ รัฐโคโลราโด เป็นเจ้าของธุรกิจสันทนาการและการบริการในจุดหมายปลายทาง 15 แห่งในอเมริกาเหนือ บริษัทมีความภาคภูมิใจในการสะท้อนให้เห็นถึงวัฒนธรรมและลักษณะเฉพาะของสถานที่ทุกแห่ง โดยไม่มีสกีรีสอร์ทแห่งใดที่เหมือนกัน ตั้งแต่กิจกรรมสันทนาการที่นำเสนอไปจนถึงการตกแต่งห้องพักที่สะดวกสบาย รีสอร์ทแต่ละแห่งมอบประสบการณ์ที่ไม่ซ้ำใครให้กับแขก

แม้ว่าความเป็นปัจเจกบุคคลถือเป็น USP ที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจที่ต้องพบปะกับลูกค้า แผนกไอทีที่ Alterra ต้องการแผนกบริการที่มีเครื่องแบบเพียงแห่งเดียวเพื่อจัดการการดำเนินงานในสถานที่ตั้งทั้ง 15 แห่ง เราได้พูดคุยกับ Christy Cooper นักวิเคราะห์ปฏิบัติการอาวุโสด้านไอทีที่ Alterra เพื่อทำความเข้าใจว่า Freshservice ปรับปรุงระบบจองคำร้องขอบริการของบริษัทอย่างไร

พลิกโฉมการดำเนินงานและกระบวนการด้านไอทีทั่วทั้งรีสอร์ท

สกีรีสอร์ท Alterra แต่ละแห่งมีระบบจองคำร้องขอบริการ (Ticket) และกระบวนการที่เป็นเอกลักษณ์ของตัวเองซึ่งพนักงานในรีสอร์ทปฏิบัติตาม แม้ว่าระบบนี้จะใช้งานได้ตราบเท่าที่คำร้องขอบริการยังคงอยู่ในรีสอร์ทในท้องถิ่น ความท้าทายที่แท้จริงก็ปรากฏชัดเจนเมื่อคำร้องขอบริการต้องถูกยกระดับไปยังทีมงานองค์กรภายนอก

“ เรามีกระบวนการที่แตกต่างกันมากกว่าสิบเอ็ดกระบวนการในการเพิ่มคำร้องขอบริการสนับสนุนด้านไอที !” คริสตี้พูด

“ หากเราต้องโอนคำร้องขอบริการ เราไม่สามารถดำเนินการผ่านโซลูชันแบบผสานรวมเพียงโซลูชันเดียวได้ และต้องใช้แชท อีเมล หรือโทรศัพท์ ”

การไม่มีระบบคำร้องขอบริการที่เชื่อมโยงกันยังหมายความว่าทีมต่างๆ แทบจะมองไม่เห็นสถานะของคำร้องขอบริการเลยหรือแทบไม่มีเลย นี่เป็นปัญหาโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคำร้องขอบริการที่มีลำดับความสำคัญสูงอย่างเร่งด่วน ซึ่งพนักงานจะต้องติดตามผลด้วยตนเองเพื่อรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับความคืบหน้าของคำร้องขอบริการ

“ คุณคงจินตนาการได้ว่าช่วงนี้เครียดแค่ไหนในช่วงฤดูเล่นสกีที่วุ่นวาย ทรัพยากรและเวลาด้านไอทีของเราไม่ได้ถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพ และเรารู้ว่าเราต้องทำลายไซโลนี้ ”

เธอกล่าว

 

เมื่อ Christy ได้รับโอกาสในการปรับปรุงระบบจองคำร้องขอบริการสำหรับรีสอร์ททั้งหมด เธอจินตนาการถึงส่วนให้บริการแบบครบวงจรที่จะสร้างมาตรฐานให้กับกระบวนการทั่วทั้ง Alterra ในทันที การตามล่าหาโซลูชันใหม่ต้องอาศัยคู่แข่งหลัก 2 ราย ได้แก่ Freshservice และ ServiceNow สำหรับ Christy สิ่งที่ท้ายที่สุดแล้วบรรลุข้อตกลงเพื่อสนับสนุน Freshservice คือความเต็มใจของทีมที่จะรับฟัง “ ทีมงานเตรียมความพร้อมจาก Freshservice ใส่ใจกับสิ่งที่เราต้องการจริงๆ สำหรับโซลูชันอื่นๆ มันเหมือนกับที่บอกเราว่า ‘เอาล่ะ นี่คือกระบวนการนำไปใช้งานของเรา และเราจะไม่เบี่ยงเบนไปจากขั้นตอนนี้’ ในทางกลับกัน Freshservice ตอบสนองความต้องการแต่ละข้อของเราและปรับแต่งโซลูชันให้เราเอง พวกเขาทำให้เรารู้สึกพิเศษ –

“Freshservice ใช้งานง่ายและใช้งานง่ายมาก ผู้ใช้ปลายทางของเราพบว่าการเพิ่มคำร้องขอบริการเป็นเรื่องง่ายมาก และตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถโอนคำร้องขอบริการภายในแผนกต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ยังกำหนดค่าได้ง่ายมาก ฉันไม่ต้องการนักพัฒนาสี่คนมาช่วยทุกครั้งที่ต้องทำการเปลี่ยนแปลง ฉันทำเองได้”

คริสตี้ คูเปอร์

นักวิเคราะห์ปฏิบัติการอาวุโสด้านไอที

บริษัท อัลเทอร์รา เมาน์เท่น

สร้างมาตรฐานการปฏิบัติงานด้วยส่วนให้บริการแบบครบวงจร

การใช้ส่วนให้บริการแบบรวมศูนย์ในรีสอร์ททั้ง 15 แห่งจะไม่ใช่เรื่องง่ายในการดำเนินการข้ามคืน มีระบบต่างๆ เกือบ 11 ระบบที่ต้องเปลี่ยน และพนักงานจากรีสอร์ทแต่ละแห่งจำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีใช้โซลูชันใหม่ รีสอร์ทแต่ละแห่งยังมี SLA ของตนเอง ซึ่งขณะนี้จำเป็นต้องถูกแทนที่ด้วยกระบวนการมาตรฐานทั่วทั้งบริษัท แม้จะมีความท้าทายเหล่านี้ แต่การดำเนินการก็เสร็จสมบูรณ์ภายในระยะเวลาอันสั้น คริสตี้ให้เครดิตสิ่งนี้กับการตอบสนองของทีมเตรียมความพร้อม “ผู้เชี่ยวชาญการเริ่มต้นใช้งานของเรามีความโดดเด่น เราร่วมมือกับรีสอร์ททุกแห่งเพื่อให้แน่ใจว่ารีสอร์ทยังคงรักษาเอกลักษณ์และตอบสนองทุกความต้องการ”

ขณะนี้ Alterra มีขั้นตอนการทำงานที่แตกต่างกันมากกว่า 400 รายการสำหรับรีสอร์ททั้งหมดรวมกัน ทีมไอทียังคงเป็นผู้ใช้หลักของโซลูชัน แต่การจัดการค่าใช้จ่าย บัญชีเจ้าหนี้ และกลุ่มการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกก็ค่อยๆ ถูกนำเข้าสู่ Freshservice เช่นกัน เนื่องจากโซลูชันเริ่มยึดติดกับการดำเนินงานภายในของบริษัทมากขึ้น Christy จึงมองเห็นแผนกต่างๆ ที่จะเริ่มต้นใช้งาน Freshservice เพิ่มมากขึ้น “ รีสอร์ททั้งหมดของเราถูกรวบรวมโดยบริษัทเดียว และโซลูชันการจองคำร้องขอบริการภายในของเราจำเป็นต้องเป็นตัวแทนของสิ่งนั้น เรากำลังก้าวไปสู่ระบบหลักทั่วไป และเราต้องการให้ Freshservice เป็นพอร์ทัลแบบครบวงจรที่พนักงานสามารถแจ้งคำขอทั้งหมดได้ นี่จะเป็นก้าวสำคัญที่ทำให้เรามีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นในฐานะบริษัท ”

มอบประสบการณ์ตัวแทนและแขกที่ตอบสนองความต้องการ

ด้วยการรื้อไซโลปฏิบัติการซึ่งรีสอร์ทแต่ละแห่งเคยทำงานอยู่ Freshservice ช่วยให้การทำงานร่วมกันระหว่างแผนกราบรื่นยิ่งขึ้น คริสตี้อธิบายว่าสิ่งนี้เป็นการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขั้นพื้นฐาน “ ทีมไอทีของเรากำลังโต้ตอบกันมากขึ้น และเรามองเห็นงานที่กลุ่มอื่นๆ กำลังทำอยู่มาก Freshservice ช่วยให้ผู้คนใกล้ชิดกันมากขึ้น ” เธอสะท้อนให้เห็น เมื่อใดก็ตามที่ตัวแทนจากรีสอร์ทในพื้นที่จำเป็นต้องยกระดับคำร้องขอบริการไปยังสำนักงานใหญ่ของบริษัท พวกเขาสามารถแท็กแผนกที่เกี่ยวข้อง เพิ่มบันทึกลงในคำร้องขอบริการ หรือเริ่มการสนทนาได้อย่างง่ายดาย ด้วยวิธีนี้ รีสอร์ทจึงสามารถรักษาความเป็นอิสระของตนเองได้ในขณะเดียวกันก็ทำงานใกล้ชิดกับสำนักงานใหญ่มากขึ้นตามคำขอที่ซับซ้อน

สำหรับ Alterra ตัวชี้วัดความสำเร็จสูงสุดของ Freshservice อยู่ที่การปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของแขก ทีมงานตั้งเป้าที่จะบรรลุความคาดหวังของแขกด้วยการแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม ดังที่คริสตี้ชี้ให้เห็น ตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของแขกที่ดีที่สุดไม่ได้อยู่ที่ตัวเลขในรายงานเท่านั้น “ เราอยากเห็นแขกของเรายิ้มเมื่อเล่นสกีหรือดื่มเบียร์หลังจากลงไปวิ่ง เราอยากเห็นเด็กๆ มีช่วงเวลาที่ยอดเยี่ยม และครอบครัวสร้างความทรงจำอันน่าจดจำที่รีสอร์ทของเรา นั่นคือสิ่งที่เราภาคภูมิใจ –

“การนำ Freshservice ไปใช้ถือเป็นจุดเด่นในอาชีพของฉันที่ Alterra! ทีมงานจะทำให้คุณรู้สึกพิเศษและมั่นใจได้ว่าคุณคือคนสำคัญเสมอ ฉันไม่รู้ว่าจะหาผู้ขายที่ดีกว่า Freshservice ได้อย่างไร”

คริสตี้ คูเปอร์

นักวิเคราะห์ปฏิบัติการอาวุโสด้านไอที

บริษัท อัลเทอร์รา เมาน์เท่น

อุตสาหกรรม

การต้อนรับขับสู้

ที่ตั้ง

อเมริกาเหนือ

ความท้าทาย

• กระบวนการที่แตกต่างกันมากกว่า 11 กระบวนการในการเพิ่มคำร้องขอบริการสนับสนุนด้านไอที
• การขาดระบบคำร้องขอบริการที่เชื่อมโยงกัน หมายความว่าทีมต่างๆ แทบจะมองไม่เห็นสถานะของคำร้องขอบริการเลยหรือแทบไม่มีเลย
• รีสอร์ทแต่ละแห่งมี SLA และกระบวนการของตนเองที่สร้างความซับซ้อนในการปฏิบัติงาน

ไฮไลท์การเปลี่ยนแปลง

• การส่งมอบบริการภายในที่ได้มาตรฐานทั่วทั้งรีสอร์ท 15 แห่งด้วย Freshservice
• มีการกำหนดค่าเวิร์กโฟลว์ที่แตกต่างกันมากกว่า 400 รายการ
• รื้อไซโลการปฏิบัติงานเพื่อให้การทำงานร่วมกันระหว่างแผนกราบรื่นยิ่งขึ้น