Customer Data Platform (CDP) คืออะไร? (ตอนที่ 2)
26 February 2020
Customer Data Platform (CDP) คืออะไร? (ตอนที่ 2)

อ่าน Customer Data Platform (CDP) คืออะไร? (ตอนที่ 1)

แล้วอะไรที่ไม่เรียกว่า Customer Data Platform ?

ในโลกของเครื่องมือโซลูชั่นดิจิทัลที่มีมากมายที่สัญญาว่าจะให้มุมมองที่ครอบคลุมของลูกค้า ดังนั้นจึงเป็นเรื่องปกติที่มีความสับสนระหว่าง Customer Data Platform และโซลูชันอื่นที่คล้ายคลึงกัน นี่คือวิธีที่เราแยกความแตกต่างระหว่างแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าและเครื่องมืออื่น ๆ

 

  • Customer Data Platform ไม่ใช่ CRM: CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ได้รับการออกแบบเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าและสร้างโปรไฟล์ของพวกเขา แต่ทำงานกับแหล่งข้อมูลที่จำกัดและไม่ได้ออกแบบมาเพื่อเชื่อมต่อและรวบรวมข้อมูลที่หลากหลายที่มีขนาดใหญ่เท่า CDP ดังนั้น CRM มักจะมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้ ในขณะที่ CDP มักจะมีข้อมูลเกี่ยวกับตัวระบุ Cookie หรืออุปกรณ์มือถือ
  • Customer Data Platform ไม่ใช่เครื่องมือการรวมลูกค้า: บริษัทพยายามสร้างเครื่องมือจากศุนย์ด้วยฟังก์ชั่นที่คล้ายกับ CDP แต่ก็ไม่ใช่สามารถมีความสามารถเท่า CDP ได้ CDP ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับการตลาดและมีคุณสมบัติพิเศษมากมาย เช่น การสร้างและการจัดการฐานข้อมูลระบบธุรกิจอัจฉริยะการวิเคราะห์และอื่น ๆ การสร้างโซลูชันที่คล้ายกันตั้งแต่เริ่มต้นจะหมายถึงการลงทุนขนาดใหญ่ในงบประมาณเวลาและมีความเสี่ยง
  • Customer Data Platform ไม่ใช่ซอฟต์แวร์ส่งแคมเปญสื่อสาร: เราเรียกระบบที่โต้ตอบกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ "ซอฟต์แวร์ส่งแคมเปญสื่อสาร" หรือ “Delivery Platform” เช่น ซอฟต์แวร์การตลาดอีเมล ซอฟต์แวร์บริหารหน้าเว็บ แพลตฟอร์มการจัดการเครือข่ายทางสังคม ฯลฯ ระบบเหล่านี้ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของ CDP แต่มีปฏิสัมพันธ์กับมัน เพื่อส่งข้อความและรวบรวมข้อมูล
  • Customer Data Platform ไม่ใช่แพลตฟอร์มการจัดการข้อมูล (Data Management Platform: DMP): DMP ได้รับการออกแบบมาเพื่อแสดงโฆษณาและอนุญาตให้กำหนดเป้าหมายแคมเปญซ้ำผ่านคุกกี้ พวกเขามุ่งเน้นไปที่เซ็กเมนต์และหมวดหมู่ที่ไม่ระบุชื่อมากกว่าผู้ใช้แต่ละรายและโดยปกติแล้วข้อมูลจะหมดอายุหลังจาก 90 วัน (อายุการใช้งานของคุกกี้) ในทางตรงกันข้าม CDP สร้างโปรไฟล์ไคลเอนต์แบบต่อเนื่องและจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดของผู้ใช้คนเดียวในระเบียนเดียว
  • Customer Data Platform ไม่ใช่คลังข้อมูล (Data Warehouse): โดยปกติคลังข้อมูลจะถูกสร้างและจัดการโดยทีมงานไอที นั่นคือผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีที่ไม่จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการตลาด หากต้องการใช้ข้อมูลที่เก็บไว้ที่นั่นทีมการตลาดต้องใช้เทคโนโลยีสารสนเทศซึ่งก่อให้เกิดปัญหาคอขวดและความผิดหวัง ในทางตรงกันข้าม CDP ได้รับการออกแบบเพื่อให้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายและในรูปแบบที่เป็นประโยชน์ต่อทีมการตลาด

 

 

7 ประโยชน์ที่สำคัญของ Customer Data Platforms

  1. ให้มุมมองที่เป็นเอกลักษณ์ของลูกค้า CDP ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อรวบรวมข้อมูลจากแหล่งข้อมูลที่หลากหลายรวมเข้าด้วยกันในมุมมองที่สมบูรณ์ของลูกค้าจากอุปกรณ์และช่องทางทั้งหมด จากนั้นทำให้ข้อมูลเหล่านี้สามารถใช้งานได้กับระบบอื่น ๆ
  2. ช่วยให้บริษัทมีขีดความสามารถในการแข่งขันมากขึ้น จากการศึกษาของ Forbes เมื่อเร็ว ๆ นี้ "Insights / Treasure Data" ผู้บริหารการตลาดส่วนใหญ่ (ร้อยละ 93) เชื่อว่าการใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อการตัดสินใจและการสร้างแคมเปญจะทำให้พวกเขาได้เปรียบอย่างมาก เมื่อเผชิญกับภาวะ Disruption และความท้าทายในการแข่งขัน นอกจากนี้ ร้อยละ 53 เชื่อว่าความโปร่งใสที่จัดทำโดยแพลตฟอร์มเหล่านี้จะทำให้ทีมของพวกเขาสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาดหรือความพึงพอใจของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
  3. ให้ความคล่องตัวของธุรกิจ CDP เป็นเครื่องมือในการสร้างและเชื่อมต่อโซลูชั่นต่างๆ ที่มีความยืดหยุ่นที่ปรับให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้ใช้และการเปลี่ยนแปลงแนวโน้มเทคโนโลยีด้วยการมุ่งเน้นที่ฐานข้อมูล CDP จะให้เครื่องมือแก่ธุรกิจที่พวกเขาต้องการในการรวบรวมข้อมูลจากทุกที่และใช้งานได้ทุกที่เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า
  4. ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อทุกฝ่าย ประโยชน์ของข้อมูลลูกค้าไม่ได้จำกัดเฉพาะกับทีมการตลาด แต่รวมถึงทุกแผนกของบริษัท ตัวอย่างเช่น ระบบธุรกิจอัจฉริยะและการบริการลูกค้าขึ้นอยู่กับความพร้อมของข้อมูลเพื่อการทำงานในอนาคต CDP ช่วยให้แผนกต่างๆ เข้าถึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์และในจุดติดต่อกับลูกค้าด้วย
  5. เพิ่มความสัมพันธ์กับพันธมิตรและซัพพลายเออร์ ระบบนิเวศที่ขยายเพิ่มของบริษัท รวมถึงซัพพลายเออร์และพันธมิตรเป็นหนึ่งในผู้รับผลประโยชน์แรกของการใช้งาน CDP จากการศึกษาของ Forbes ที่อ้างถึงข้างต้น ประโยชน์หลักของ CDPs คือการเสนอการปฏิสัมพันธ์ที่มีคุณภาพมากขึ้นและแบ่งกลุ่มกับคู่ค้าและซัพพลายเออร์
  6. ให้ประสบการณ์ลูกค้าและการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ทุกวันนี้ ลูกค้าใช้ช่องทางและอุปกรณ์มากขึ้นกว่าเดิมและลูกค้าทุกรายก็คาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์แบบครบวงจร ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารู้สึกไม่ดีเมือได้เห็นโฆษณาออนไลน์สำหรับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อแล้วในร้านค้า ด้วยมุมมองของลูกค้าแบบครบวงจรที่จัดทำโดย CDP ทำให้บริษัทมีมุมมองที่สมบูรณ์ของพฤติกรรมของลูกค้าและสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีมากขึ้น และในทางกลับกัน การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะจากความรู้สึกไม่ดีนำไปสู่ความภักดีมากขึ้นด้วย
  7. ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน ก่อนหน้านี้ การรวมข้อมูลจากโซลูชันและเครื่องมือที่แตกต่างกันเพื่อดูข้อมูลลูกค้าต้องใช้ทรัพยากรองค์กรและค่าใช้จ่ายมากมาย ในทางตรงกันข้าม CDP รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าด้วยการผสานรวมที่พร้อมใช้งานซึ่งช่วยประหยัดเวลาทำงานได้หลายชั่วโมง นอกจากนี้ สิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลและกฎข้อบังคับของธุรกิจสามารถกำหนดค่าจากส่วนกลางและนำไปใช้กับเครื่องมือต่างๆ ได้อีกด้วย

 

วิธีใช้ข้อมูลลูกค้าในแคมเปญการตลาดของคุณ

  • เส้นทางเดินของลูกค้า ติดตามข้อมูลการเดินทางของลูกค้าผ่านอุปกรณ์ต่าง ๆ ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกกับแบรนด์จนถึงการแปลงเป็นลูกค้า
  • Google Analytics ข้อมูลจาก Nielsen ระบุว่าเว็บไซต์ของแบรนด์เป็นปัจจัยที่สำคัญเป็นอันดับสองในการพิจารณาความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในแบรนด์ ตามหลังคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัว ดังนั้น การจัดการเว็บไซต์และลิงค์ที่ไม่ได้ใช้งาน การแก้ปัญหาการโหลดและตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รวมการวิเคราะห์ของ Google ไว้อย่างครบถ้วนแล้วจึงมีความสำคัญ
  • อัตราการละทิ้ง (Cart abandonment rate) อัตราการละทิ้งนี้สะท้อนให้เห็นถึงคุณภาพของประสบการณ์การใช้งานเว็บของคุณ การเพิ่มคุณภาพของ UX  (User Experience) จะช่วยลดอัตราการละทิ้ง ประเมินมาตรการที่คุณดำเนินการเพื่อปรับปรุงเว็บไซต์ของคุณและผลกระทบที่พวกเขาได้รับเมื่อเวลาผ่านไป ขั้นตอนต่อไปของคุณคือการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
  • ความเห็นของลูกค้า ผู้บริโภคพึ่งพาคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัว จึงเป็นการดีที่สุดที่คุณจะทำให้เป็นเรื่องง่ายสำหรับพวกเขาในการแสดงความคิดเห็นและให้คะแนน คุณควรตรวจสอบความคิดเห็นของผู้ใช้ในเครือข่ายสังคมออนไลน์ (ด้วยเครื่องมือต่าง ๆ ที่มีการกล่าวถึงสังคมออนไลน์ Social Mention)
  • ข้อมูลการขายของลูกค้า ตัวชี้วัดนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มการขาย หากคุณวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าประจำและวิเคราะห์ประกอบกับข้อมูลการขายของผลิตภัณฑ์ คุณจะสามารถดูว่าผลิตภัณฑ์ใดทำงานได้ดีที่สุดและใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้สำหรับแคมเปญการตลาดส่งเสริมการขายของคุณ

 

วิธีใช้การตลาดข้อมูลลูกค้าในกลยุทธ์การกำหนดราคาของคุณ

เมื่อเราได้ยิน "การตลาดข้อมูลลูกค้า" เรามักจะคิดถึงบริษัทขนาดใหญ่ที่มีงบประมาณไม่จำกัด แต่ถ้าคุณจัดการบริษัทของคุณผ่านแพลตฟอร์มบนคลาวด์โอกาสที่ข้อมูลที่คุณต้องการนั้นอยู่ใกล้แค่เอื้อม ข้อมูลการขาย, โปรไฟล์ลูกค้า, สินค้าคงคลัง, คำสั่งซื้อ, ซัพพลายเออร์ ... ในระยะสั้นคุณมีทุกอย่างที่จำเป็นเพื่อดูว่าคุณมีการจัดการเพื่อให้ตรงกับ KPI ของคุณหรือวิธีการติดตามเพื่อเข้าถึงพวกเขาหากไม่ใช่กรณีนี้

 

ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าสำหรับแคมเปญส่งเสริมการขายของคุณในพื้นที่ต่อไปนี้:

  • กำหนดกลยุทธ์การกำหนดราคาของคุณ แคมเปญการตลาดส่งเสริมการขายโดดเด่นด้วยส่วนลดและลดราคาในระยะสั้น (ตัวอย่างเช่นในวัน 11.11) ในการกำหนดกลยุทธ์การกำหนดราคาที่ถูกต้องคุณจะต้องสามารถคำนวณต้นทุนปลายทางของผลิตภัณฑ์ (รวมถึงการขนส่งศุลกากรและคลังสินค้า) ล่วงหน้า การตลาดข้อมูลลูกค้าช่วยให้คุณทราบต้นทุนที่แม่นยำที่ปลายทางของแต่ละผลิตภัณฑ์ ช่วยให้การคำนวณระยะขอบที่แม่นยำเพื่อให้คุณสามารถเสนอข้อเสนอที่น่าสนใจแก่ผู้ใช้ปลายทางและดูผลกำไร
  • ข้อควรพิจารณาเพิ่มเติมสำหรับกลยุทธ์การกำหนดราคา ก่อนกำหนดกลยุทธ์การกำหนดราคารวมถึงต้นทุนต่อการสั่งซื้ออัตราส่วนการแปลงและผลตอบแทนในการคำนวณ
  • เพิ่มประสิทธิภาพความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ หากคุณมีข้อมูลเต็มรูปแบบเกี่ยวกับราคาและกำไรจากกับซัพพลายเออร์ตลอดเวลา คุณจะสามารถเจรจาต่อรองได้สำเร็จมากขึ้น
  • การกำหนดระยะเวลาความต้องการและสินค้าคงคลัง วิเคราะห์รายงานสต็อกของคุณเพื่อดูว่าคุณประสบปัญหาสินค้าคงคลังเมื่อใดและเพราะอะไร สั่งซื้ออัตโนมัติกับซัพพลายเออร์เพื่อลดความเสี่ยงในการค้นหาตัวเองโดยไม่ต้องมีสต็อก สิ่งหนึ่งที่ไม่ต้องกังวลอีกต่อไป!

 

(Source : Sundae Solutions)