บันได 5 ขั้นของการตลาดสังคมออนไลน์
- ตุลาคม 20, 2013
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
บ่อยครั้งที่ผมมีโอกาสได้พูดคุยกับนักการตลาด เกี่ยวกับการตลาดสังคมออนไลน์ หนึ่งในคำถามยอดฮิตก็มักจะเกี่ยวกับการวัดความสำเร็จของการตลาดสังคมออนไลน์และส่วนใหญ่ก็จะปฏิบัติกิจกรรมการตลาดสังคมออนไลน์แบบไร้เป้าหมายที่ชัดเจน ผมเลยอยากจะแนะนำบันได 5 ขั้นของการตลาดสังคมออนไลน์ โดย Nick Cifuentes มาให้รู้จักกัน ผมคิดว่าน่าเป็นประโยชน์ในการวางเป้าหมายการตลาดสังคมออนไลน์ของธุรกิจได้ดี
บันไดขั้นที่ 1 “Exposure” เริ่มจากฐานบันไดที่กว้างที่สุดก่อน บันไดขั้นแรกนี้จะเป็นการสร้างฐานการรับรู้หรือการเปิดเผย เราจะพิจารณาถึงจำนวนของผู้เข้าชม (Visit) แฟน (Fan) ผู้ติดตาม (Follower) สมาชิก (Subscriber) หรือการพูดถึง (Mention) ของแบรนด์ในสื่อสังคมออนไลน์
บันไดขั้นแรกนี้ถือว่ามีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เราจะต้องพิจาณาทั้งปริมาณและก็คุณภาพของการรับรู้เหล่านั้นด้วย ถ้าแฟนหรือผู้ติดตามมีจำนวนมากแต่ไม่มีคุณภาพและไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายที่แท้จริงแล้ว การสร้างการมีส่วนร่วมก็จะทำได้ยากยิ่งขึ้น แต่ถ้าหากจำนวนนี้น้อยเกินไป ความคุ้มค่าของการตลาดสังคมออนไลน์ก็อาจจะยากยิ่งขึ้น
แต่ก็มีอีกความทฤษฎีหนึ่งที่ว่า เราไม่ต้องสนใจถึงคุณภาพมากหรอก เน้นปริมาณให้มากเข้าไว้ ถึงแม้แฟนหรือผู้ติดตามเหล่านี้อาจจะไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง แต่ใครจะไปรู้ว่าเพื่อนของพวกเขาอาจจะใช่เป้าหมายของคุณก็ได้และพวกเขาก็จะได้เห็นแบรนด์ของคุณในที่สุดเช่นกัน
หลังจากพวกเขาเหล่านั้นเข้าสู่สังคมออนไลน์ของคุณแล้ว พวกเขาก็จะเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ (Talking about you) นี่คือบันไดขั้นต่อไป “Influence” พวกเขาจะเริ่มบอกต่อและมีอิทธิพลต่อแบรนด์ของคุณ คุณจะต้องวิเคราะห์การแชร์และความรู้สึกเชิงบวกหรือลบ (Sentiment) ในการแชร์ของพวกเขารวมถึง คุณควรจจะรู้ว่าใครคือผู้ที่อิทธิพลสูงสุด หรือมีผู้ติดตามมากอยู่ในระดับต้นๆ
ตอนนี้คุณทราบจำนวนผู้ติดตามคุณหรือแฟนของคุณแล้ว คุณก็รู้ทราบจำนวนผู้ติดตามของผู้ติดตามของคุณด้วยเช่นกัน ซึ่งก็หมายถึงโอกาสที่โพสของคุณจะกระจายได้มากน้อยแค่ไหน บันไดขั้นต่อไป คือ “Engagement” หรือการมีส่วนร่วม คุณเริ่มพิจารณาจากการ Click, Tweet, Retweet, Share, การส่งข้อความ (Direct message), โพสใน Wall, คอมเมนต์ เป็นต้น
คุณอาจจะยังไม่เห็นการสร้างรายได้จากความสำเร็จของบันไดขั้นนี้ แต่มันเป็นการสร้างมูลค่าให้กับแบรนด์(Brand’s Equity) ได้ การสร้างกิจกรรมให้เกิดการมีส่วนร่วมจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ทีมงานจะต้องมีความคิดสร้างสรรค์ในการสร้างกิจกรรมเหล่านี้ ยิ่งมีส่วนร่วมมากเท่าไร มูลค่าของแบรนด์ก็ยิ่งมีมากขึ้นเท่านั้น
บันไดขั้นสุดท้ายแต่ก็ไม่ใช่ภารกิจสุดท้าย ก็คือ “Action Conversion” หรือการแปลงสู่รายได้หรือเป้าหมาย คุณจะพิจารณาการสร้างรายได้หรือการเข้าร่วมซึ่งรวมไปถึงการซื้อสินค้า การลงทะเบียนเป็นสมาชิก การดาวน์โหลดเอกสารหรือซอฟต์แวร์ เป็นต้น มันเป็นเป้าหมายสุดท้ายที่ผู้บริหารต้องการรับรู้มากที่สุด พูดง่ายๆ คือ ไม่ว่าคุณจะมีจำนวนผู้ติดตามหรือแฟนมากแค่ไหน หรือมีผู้มีส่วนร่วมมากแค่ไหนก็ตาม มันก็ไม่สำคัญเท่ากับรายได้ที่มาจากสังคมออนไลน์
คุณจะต้องระมัดระวังอย่างมากในการจูงใจผู้ติดตามของคุณให้มาซื้อสินค้าหรือบรรลุเป้าหมายสุดท้าย เพราะมันจะกลายเป็นขายของมากเกินไป ก็จะไปกระทบต่อความรู้สึกของผู้บริโภคได้
สุดท้าย หลังจากที่คุณได้แปลงผู้เข้าชมหรือผู้ติดตามมาเป็นลูกค้าของคุณแล้ว คุณจะต้องรักษาพวกเขาให้อยู่กับคุณตลอดไป นำหลักการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามาประยุกต์ใช้นะครับ การสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ โดยเน้นที่การสื่อสารแบบ 1 ต่อ 1 และมีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ยาวนานจะช่วยให้คุณสร้างรายได้และกำไรอย่างยั่งยืน
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
navik@sundae.co.th
(Source : คุณนาวิก นำเสียง)