3 วิธีในการสร้าง CX ที่ดีขึ้นใน Experience Economy
- กรกฎาคม 26, 2019
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
คำว่า “Experience Economy” ได้รับการประกาศใช้เมื่อ 20ปีก่อนโดยเจมส์เอช. กิลมอร์และบีโจเซฟไพน์ที่สอง ในหนังสือชื่อเดียวกันพวกเขาอธิบายว่าลูกค้ากำลังมองหาประสบการณ์ด้านบนและนอกเหนือจากผลิตภัณฑ์และบริการบริการนั้นจำเป็นต้องปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการของแต่ละบุคคล
พวกเขายังชี้ให้เห็นว่า บริษัท จำนวนมากควรให้ความสนใจไม่เพียง แต่กับสิ่งที่พนักงานควรทำ แต่ต้องทำอย่างไร
ประสบการณ์ทางเศรษฐกิจที่ Gilmore และ Pine อธิบายอยู่รอบตัวเราทุกวันนี้ เราอาศัยอยู่ในเศรษฐกิจที่มีประสบการณ์ นอกจากการเร่งความเร็วด้วยการแปลงแบบดิจิทัลแล้วเราสมัครเป็นสมาชิกแพลตฟอร์มวิดีโอตามความต้องการเรามีประสบการณ์ออนไลน์ที่เป็นส่วนตัวและเรายินดีจ่ายมากขึ้นสำหรับการจัดส่งที่รวดเร็วขึ้นและบริการที่ดีขึ้น
ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ประสบการณ์ของลูกค้าในปีที่ผ่านมาได้กลายเป็นเส้นแบ่งใหม่ระหว่างผู้ชนะและผู้แพ้ในตลาด ผู้ชนะรู้จักลูกค้าของพวกเขาและสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับพวกเขา ผู้ครอบครองตลาดและผู้เริ่มต้นธุรกิจกำลังแข่งขันกันเพื่อแข่งขันกับประสบการณ์ของลูกค้า
ดังนั้นสิ่งที่ บริษัท ต้องทำเพื่อแข่งขันในExperience Economyในปี พ.ศ. 2562?
ความจำเป็นในปี พ.ศ.2562 ? : สร้างCX ที่ดีขึ้นในเศรษฐกิจประสบการณ์
- เชื่อมต่อประสบการณ์ในทุกส่วนของ บริษัท ของคุณ
Malcolm Gladwell ตั้งข้อสังเกตในการพูดคุยครั้งหนึ่งของเขาที่ 92nd Street Y ในนิวยอร์กว่าในองค์กรขนาดใหญ่“ผู้คนเมื่อเวลาผ่านไปได้วางความต้องการและความต้องการของผู้ที่อยู่ในองค์กรก่อนหน้าความต้องการและความปรารถนาที่พวกเขารับใช้”ฉันเห็นด้วยกับเขาอย่างเต็มที่คนจำนวนมากเกินไปในองค์กรให้บริการผู้มีส่วนได้เสียภายในและกระบวนการมากกว่าลูกค้า เป็นการยากที่จะเปลี่ยนแปลงสิ่งนี้หากคุณไม่มีข้อมูลประสบการณ์จากลูกค้าในแบบเรียลไทม์ที่เชื่อมต่อกับองค์กรของคุณ การเชื่อมต่อข้อมูลประสบการณ์นี้และนำมาไว้ในการปฏิบัติงานภายในของคุณจะไม่เพียง แต่ปรับปรุงบริการที่มีให้ แต่ยังจะทำให้ทุกคนใน บริษัท ให้ความสำคัญกับแบบจำลองลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น
เชื่อมั่นในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
มีวิกฤตของความไว้วางใจในเกือบทุกส่วนของสังคมและในปี พ.ศ. 2561 โลกเทคโนโลยีมีความตื่นตัวหยาบคายของตัวเอง: ความเชื่อมั่นในเทคโนโลยีลดต่ำลงตลอดเวลา งานนำเสนอของฉันที่ SAPPHIRE ตอนนี้รวมบรรทัด“ ไม่น่าขนลุก” และนอกเหนือจากการออกเสียงคำศัพท์ของฉัน หลายคนเห็นว่าประสบการณ์ออนไลน์นั้นน่าขนลุก แต่เราทุกคนต้องการบริการที่เป็นส่วนตัว
ความรับผิดชอบจะอยู่ที่พวกเราทุกคนในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีร่วมกับลูกค้าคู่ค้าและรัฐบาลของเราเพื่อร่วมกันกำหนดการจัดการข้อมูลลูกค้าและเพื่อให้มั่นใจว่าสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในขณะที่ได้รับการปกป้องความเป็นส่วนตัว การรับรู้ถึงความท้าทายนี้ SAP, Microsoft และ Adobe เริ่มเปิดใช้งาน Data Open Initiative ในปี2561 และเนื่องจากGDPR กำลังกลายเป็นมาตรฐานระดับโลก
ไปไกลกว่า CX
ในการพูดคุยกับลูกค้าและผู้บริโภคจำนวนมากเป็นที่ชัดเจนว่าประสบการณ์ของพนักงานที่ต้องเผชิญกับลูกค้าในการให้บริการลูกค้ามีความสำคัญอย่างมาก ลูกค้ารายหนึ่งเล่าให้ฉันฟังถึงรูปแบบของปิรามิดที่กลับด้านซึ่งพนักงานที่หันหน้าเข้าหาลูกค้าทุกคนอยู่ที่ด้านบนสุดของปิรามิดและซีอีโออยู่ด้านล่าง หนึ่งในเหตุผลสำหรับรุ่นนี้คือลูกค้าเหล่านี้ต้องการให้แน่ใจว่าพนักงานของพวกเขาได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีและมีเครื่องมือในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของพวกเขา
เป็นเวลานานเกินไปที่โซลูชัน CRM เพิ่มปริมาณงานสำหรับการขายและนักการตลาดโดยขอข้อมูลเพื่อการควบคุมแทนที่จะช่วยให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยมุ่งเน้นที่เวลามากขึ้นในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไว้ใจได้ ด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการแก้ปัญหาที่ชาญฉลาดตอนนี้เราเห็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในการแก้ปัญหาที่กำหนดการกระทำที่ดีที่สุดต่อไปและเป็นจริงที่เป็นประโยชน์ต่อพนักงานที่ต้องเผชิญกับลูกค้าและลดภาระการบริหาร นอกจากนี้เรายังเห็นการมาถึงของโซลูชั่นการฝึกอบรมใหม่ที่มาพร้อมกับเนื้อหาที่จัดทำแพคเกจล่วงหน้าเพื่อเปลี่ยนพนักงานอย่างแท้จริงแทนที่จะเพียงมอบเครื่องมือที่ดีกว่า
พ.ศ. 2562 เพิ่งเริ่ม สิ่งที่คุณเห็นสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าในปี พ.ศ. 2562
(Source : The Future of Commerce)