3 เหตุผลที่ลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับอีคอมเมิร์ซ
- พฤศจิกายน 29, 2018
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
หลายๆธุรกิจกำลังคิดว่า “ฉันสามารถจัดการและปฏิบัติต่อลูกค้าได้อย่างดีและมีประสิทธิภาพ ทำไมต้องเรียนรู้เพิ่มเติมในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า? ” คุณมีสิทธิ์คิดแบบนั้นได้ แต่อาจไม่ได้ทำให้ถูกต้อง ในความเป็นจริงมีโอกาสมากที่ลูกค้าของคุณไม่เห็นด้วยกับ อิงจาก Bain, 80% ของบริษัท กล่าวว่า พวกเขาให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า แต่เพียง 8% ของผู้คนทั่วไปคิดว่า บริษัทเหล่านี้ให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า การขยายตัวของร้านอีคอมเมิร์ซที่ขายผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน ทำให้แบรนด์ของคุณแตกต่างมากขึ้น โดยการให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า อิงจาก Walker ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ เป็นตัวสร้างความแตกต่างของตราสินค้าที่สำคัญภายในปี 2563 ดังนั้นการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าจึงต้องเป็นไปอย่างชาญฉลาด
เหตุผลว่า ทำไมลูกค้าของคุณอาจรู้สึกว่าประสบการณ์ของลูกค้าในแบรนด์ของคุณควรจะมีการพัฒนาปรับปรุง
1. แย่มาก / ไม่มีการ
Personalization เจ้าของร้านค้าอีคอมเมิร์ซบางรายรู้สึกว่า Personalization เริ่มต้นและสิ้นสุดด้วยการใช้ชื่อลูกค้าในอีเมลหรือข้อความอื่น ๆ
แน่นอนว่าพวกเขาพูดถูกต้อง แต่ถ้าคุณคิดว่านี่เป็นเรื่องของการ Personalization ในแบบของคุณ คุณจะพลาดโอกาสนี้ไปมาก ตัวอย่างการศึกษาโดย Janrain แสดงให้เห็นว่า 74% ของผู้ใช้หงุดหงิดเมื่อเจอเนื้อหาเช่น ข้อเสนอพิเศษ โฆษณาและการส่งเสริมการขายที่ไม่เกี่ยวข้องกับพวกเขาเลย
ลองนึกภาพ ถึงการใช้ชีวิตในประเทศแอฟริกาตะวันตก ซึ่งเป็นที่ทราบกันดีว่าไม่ได้มีสภาพอากาศหนาวเย็นและเมื่อกลุ่มลูกค้าเห็นข้อเสนอส่วนลด 50% สำหรับชุดสูทในฤดูหนาวในร้านอีคอมเมิร์ซ ที่ฟังดูเหมือนจะ ว้าว!! แต่คงกลับกลายเป็นความเศร้าแทน
วิธีในการปรับปรุง Personalization ในแบบของคุณ โดยใช้ตัวอย่างด้านบนคือการใช้ข้อมูลเรียลไทม์ เช่น สถานที่หรือเวลาในการแนะนำหรือข้อเสนอในร้านค้าของคุณ ด้วยวิธีนี้ ผู้ใช้จะไม่เห็นข้อเสนอพิเศษหรือคำแนะนำที่ไม่เหมาะสมสำหรับพวกเขา
วิธีอื่น ๆ ที่คุณสามารถ Personalize และวิธียื่นเสนอข้อเสนอสุดพิเศษ ได้แก่ :
1. การส่งข้อเสนอและข้อความจากข้อมูลส่วนบุคคลเช่นวันเกิด
2. การแนะนำตามการซื้อของลูกค้าที่คล้ายคลึงกัน
3. การให้คำแนะนำตามความคิดเห็นของลูกค้าในการสำรวจ
นอกจากตัวอย่างข้างต้น ลองใช้จินตนาการและข้อมูลของคุณเพื่อประโยชน์ของคุณสำหรับแนวคิดเพิ่มเติม
2. ทางเลือกที่อาจจะไม่ค่อยเห็นผล ของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ
ดูเหมือนว่าคุณกำลังทำสิ่งที่ดีที่สุด โดยมอบทรัพยากรที่จำหน่ายเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม แต่การใช้ทรัพยากรบางอย่างของคุณอาจมีขอบเขตจำกัด ว่าคุณสามารถทำอะไรเพื่อช่วยลูกค้าของคุณได้บ้าง?
แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซบางแพลตฟอร์มอาจไม่มีความสามารถในการทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์อื่น ๆ ที่สามารถเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้าของคุณได้ Integrations ไม่เพียงช่วยให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น ยังช่วยลดความยุ่งยากในชีวิตด้วย
คำพูดของ Kenny Kane ในบทความเรื่อง BigCommerce:
“การดูแลที่ดีของลูกค้า ไม่จำเป็นต้องใช้เวลานานมากจนเกินไป มีโซลูชันแอปพลิเคชันและ Integrations มากมายที่สามารถช่วยในการประมวลผลการสอบถามข้อมูลของลูกค้าได้ทันท่วงทีและช่วยให้คุณกลับไปสู่ทุกสิ่งทุกอย่างได้อีกด้วย “
ลองดูที่ปัจจัยด้านล่างและพิจารณาว่าอีคอมเมิร์ซมีผลต่อธุรกิจของคุณมากน้อยเพียงใด:
- เวลาในการโหลด
- ประสิทธิภาพบนมือถือ
- ความสามารถด้าน SEO
- ราคา
- ความสะดวกในการใช้
- ตัวเลือกการชำระเงินที่พร้อมใช้งาน
- Integrations
คุณสามารถทำ Research ได้มากขึ้นและอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ เพื่อช่วยให้คุณเลือกแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ หรือคุณสามารถขอคำแนะนำจากผู้อื่นในธุรกิจได้หากคุณรู้จัก
3. การใช้งานเว็บไซต์ที่ไม่ดี
ในร้านค้าส่วนใหญ่ผลิตภัณฑ์จะมีป้ายกำกับและจัดเรียงตามประเภท ดังนั้นปกติคุณก็คงจะไม่หาน้ำยาบ้วนปากในหมวดของสบู่
เช่นเดียวกันกับร้านค้าออนไลน์ของคุณ ลูกค้าจะ:
- คนที่เพิ่งซื้อสินค้าทางหน้าต่าง (เรียกดู) และไม่พร้อมที่จะซื้อ
- คนที่รู้ว่าพวกเขาต้องการซื้ออะไรอยู่แล้วและรู้ว่าจะหาได้จากที่ใด (อาจจะเป็นลูกค้าที่ซื้อซ้ำ)
- คนที่รู้ว่าพวกเขาต้องการซื้ออะไร แต่ไม่ทราบว่าจะหาซื้อได้จากที่ใดในร้าน
จัดเรียงการค้นหาผลิตภัณฑ์ออกจากไซต์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแท็กหมวดหมู่และตัวกรองของคุณเป็นไปตามลำดับ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณโหลดเร็วหรือเปล่า? เช่น ไม่ถึงสามวินาที อีคอมเมิร์ซยักษ์ Amazon ค้นพบอีกครั้งว่าพวกเขามีประสบการณ์ลดลง 1% ในยอดขายสำหรับทุก 100 มิลลิวินาทีของเวลาในการโหลดหน้าเว็บในเว็บไซต์ของพวกเขา
ตอนนี้ Amazon เป็นแบรนด์ที่มีชื่อเสียงและมีลูกค้าประจำอยู่เป็นจำนวนมาก คุณอาจไม่ต้องการให้ลูกค้าเลือกใช้แบรนด์อื่น ๆ เนื่องจากสิ่งที่คุณขายอาจมีเว็บไซต์นับร้อยหรือหลายพันที่ขายผลิตภัณฑ์เดียวกัน
นอกจากนี้อย่าลืมแก้ไขลิงก์ที่เสียของเว็บไซต์ของคุณด้วยเช่นกัน
เมื่อคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซคุณจะสร้างรายได้มากขึ้นและมีลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
(Source : Customer Think)