12 กลยุทธ์มัดใจลูกค้า 12 Loyalty Trends
- เมษายน 1, 2014
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
ความจงรักภักดีต่อตราสินค้า (Customer Loyalty) ถือเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจอย่างยั่งยืน การรักษาเอาไว้ซึ่งลูกค้าเดิมและการสร้างปฏิสัมพันธ์ยังคงเป็นความท้าทายที่องค์กรธุรกิจยังต้องเผชิญหน้า เพื่อช่วยนักการตลาดในการกำหนดกลยุทธ์เพื่อมัดใจลูกค้าสมาคม Loyalty Marketer (Loyalty 360) ได้นำเสนอ12วิธีเพื่อให้บรรดาบริษัทต่างๆได้ปรับตัวเข้ากับกระแสความจงรักภักดี (Loyalty Trends) ในปี 2012 นี้
1. ไม่เพียงแต่สร้างความสัมพันธ์ แต่ต้องสร้างความภักดี
เทรนด์ของความจงรักภักดีของผู้บริโภคต่อตราสินค้า (Customer Loyalty) จะถูกนิยามให้มีความหมายกว้างขึ้นและซับซ้อนมากกว่าที่เคยเป็น ไม่ใช่เป็นเพียงกิจกรรมทางการตลาดเหมือนดังยุคเก่า เช่น การสะสมแต้ม การให้ส่วนลด การสะสมไมล์ และรีวอร์ดต่างๆ แต่ต้องหมายรวมถึง ระบบปฏิบัติการ เทคโนโลยี ความคิดเชิงนวัตกรรม และการปฏิสัมพันธ์ต่างๆ ที่ผู้บริโภคจะมีต่อแบรนด์ การสร้างปฏิสัมพันธ์จากในนิยามที่กว้างกว่านี้จะสร้างให้แบรนด์รักษาความจงรักภักดีของผู้บริโภคไว้ได้
2. Viral Marketing กำลังสร้างความจงรักภักดีหรือแค่สร้างสมาชิกเพิ่ม
ในปี 2012 นี้ Protiviti ได้จัดลำดับให้ “ความจงรักภักดีต่อตราสินค้า (Customer Loyalty)” เป็นอันดับหนึ่งในด้านความท้าทายที่ไม่เกี่ยวข้องกับการเงิน จึงเป็นสาเหตุให้องค์กรธุรกิจต่างๆ ทุ่มงบประมาณเป็นจำนวนมากกับเทคโนโลยี (ซึ่งมีตัวอย่างให้เห็น เช่น Groupon และ Living Social) เพื่อที่จะทำให้เกิดกระแส Viral Marketing แต่การทุ่มงบประมาณจำนวนมากดังกล่าวตามมาด้วยคำถามที่ว่า “ตอนนี้คุณกำลังสร้างความจงรักภักดีของสินค้า หรือแค่การได้มาของสมาชิกรายใหม่ ”
3. ทราบถึงทัชพ้อยท์และสื่อสารเพื่อสร้างประสบการณ์
จากผลสำรวจของ Loyalty360 รายงานว่า 78% ของลูกค้าจะมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ที่พวกเขามีประสบการณ์ที่ดีด้วย โดยการสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์จะต้องเริ่มจากการค้นหาจุดสัมผัสต่างๆ ที่แบรนด์มีความสัมพันธ์กับลูกค้าและพัฒนาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี
4. นักการตลาดจะต้องรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากความคิดเห็นที่แสดงผ่าน Social Network
ผลจากความนิยมใน Social Media ทำให้เกิดข้อมูลของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการวิเคราะห์เป็นจำนวนมาก และจากผลการศึกษาที่ทำขึ้นหลายครั้ง พบว่า นักวิจัยและนักวิเคราะห์ข้อมูลมีปัญหากับการวิเคราะห์ข้อมูลและหาข้อสรุปเพื่อให้ได้อินไซท์ของผู้บริโภค (Customer’s Insight) โดยมีบริษัทเพียง 38% นำผลวิจัยจาก Social Media ไปใช้เพื่อศึกษารูปแบบพฤติกรรมของผู้บริโภคอย่างแท้จริง (รายงานจาก EMC
5. บริหาร Customer Lifecycle ผ่าน Loyalty Program
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดอายุของลูกค้า (CustomerLifecycle) เป็นโมเดลการบริหารใหม่โดยใช้ LoyaltyProgram ในการสร้างความสัมพันธ์ และรวบรวม ข้อมูล และสร้างประสบการณ์ที่ดีผ่านจุดสัมผัสต่างๆ (All Touchpoints) ตลอดช่วงอายุของการเป็นลูกค้า
6. แยกแบบแผนพฤติกรรมจากปัจจัยทางด้านภูมิศาสตร์
การรู้ถึงแบบแผนพฤติกรรมของผู้บริโภคจำแนกตามภูมิศาสตร์ และทราบถึงทัศนคติ ตลอดจนความชื่นชอบของแต่ละกลุ่มคนจะทำให้องค์กรธุรกิจสามารถทำกิจกรรมการตลาดได้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
7.คูปองผ่านโทรศัพท์มือถือกำลังจะมา
มีการคาดหมายว่ามูลค่าของการทำกิจกรรมทางการตลาดด้วยคูปองผ่านทางโทรศัพท์มือถือจะมีมูลค่ากว่า 43 พันล้านเหรียญในปี 2016 (Juniper Research) ดังนั้นหากนักการตลาดทำกิจกรรมผ่านคูปองชนิดต่างๆ ได้อย่างเหมาะสมจะเป้นการสร้างความจงรักภักดีต่อตราสินค้าใ เกิดกับกลุ่มผู้บริโภค
8. ผลตอบแทนจากการลงทุนผ่านโซเชียลมีเดีย (SocailMedai ROI)
แม้ว่านักการตลาดจะเห็นพ้องต้องกันว่า SocailMedai เป็นสื่อที่คุ้มค่ากับการลงทุน แต่จะมีสักกี่องค์กรที่มีเครื่องมือชี้วัดผลตอบแทนจากการลงทุนดังกล่าว และในปี2012 การสื่อสารผ่าน SocailMedai จะมีความซับซ้อนและต้องการคนที่มีทักษะเฉพาะในบริหารมากยิ่งขึ้น ประกอบกับจะมีเครื่องมือวัดผล ตอบแทนจากการลงทุนที่เกิดขึ้นในรูปแบบของ “SocailMedai ROI”
9. ข้อมูลพฤติกรรมจาก Loyalty Program จะช่วยให้สื่อสารได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
การได้มาซึ่งข้อมูลจาก Loyalty Program จะช่วยนักการตลาดในการเซ็กเม้นท์และสื่อสารข้อมูลไปยังตลาดเป้าหมายได้อย่างถูกต้อง และมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์
ข้อมูลจาก Loyalty Program จะทำให้นักการตลาดทราบถึงพฤติกรรมการใช้จ่าย ความชอบ/ไม่ชอบ และความคิดเห็นที่มีต่อแบรนด์และนำข้อมูลข้างต้นไปบริหารจัดการเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมและได้มาซึ่งกลุ่มลูกค้าใหม่
10. อิทธิพลจากการบอกต่อ
ปี 2012 นี้จะเป็นปีที่นักการตลาดจะต้องเตรียมรับมือกับพลังของการบอกต่อ แนะนำ ซึ่งจะสร้างอิมแพ็คกับตราสินค้า หน้าที่ของนักการตลาดที่จะรับมือของพลังดังกล่าวนี้คือ การกระตุ้นให้ผู้บริโภค แสดงความคิดเห็นและทำกิจกรรมทางการตลาดในลักษณะของเพื่อนชวนเพื่อน (Refer-a-friend Programs)
11. การจ่ายเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ
ไม่แปลกหากจะบอกว่าสงครามการแย่งชิงส่วนแบ่งในกระเป๋าเงินบนโทรศัพท์มือถือจะรุนแรงยิ่งขึ้น จากการคาดการณ์ของ Juniper Research ระบุว่า การทำธุรกรรมบนโทรศัพท์มือถือมีมูลค่า 240 พันล้านเหรียญ และจะมีมูลค่าเป็น 3 เท่าในอีก 5 ปีข้างหน้า นักวิเคราะห์คาดการณ์ว่าภายในปี 2016 ผู้บริโภคจะสามารถทิ้งกระเป๋าสตางค์ในรูปแบบเดิมไว้ที่บ้านและสามารถจ่ายเงินซื้อสินค้าผ่านโทรศัพท์มือถือได้ ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นหน้าที่ของนักการตลาดที่จะต้องปรับตัวสำหรับกิจกรรมเพื่อสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Loyalty Program)
12. สร้างความสัมพันธ์จาการทำกิจกรรมเพื่อสังคม
ผลการศึกษาจาก Cone Communication ระบุว่า ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่เลือกแบรนด์ที่สร้างประโยชน์ต่อสังคมเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม และ94% ของผู้บริโภคจะเลือกเปลี่ยนจากแบรนด์หนึ่งไปหาอีกแบรนด์หนึ่งที่มีราคาและคุณภาพใกล้เคียงกัน แต่มีส่วนทำเพื่อสังคม
(Source : นิตยสาร Marketeer ฉบับ January 143)