10 การคาดการณ์สำหรับการบริการลูกค้าในปี 2019
- มกราคม 30, 2019
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
ฝ่ายบริการลูกค้ากำลังอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดนับตั้งแต่การกระจายสายอัตโนมัติทำให้เกิดจุดเริ่มต้นของศูนย์บริการในยุค 70 เป็นเวลาหลายทศวรรษที่มีการเปลี่ยนแปลงไม่มากนักแม้จะมีนวัตกรรมเช่นการโทรออกด้วยระบบกดปุ่มกดตัวเลข 1-800 หมายเลขและระบบตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่มีวางจำหน่ายในช่วงกลางยุค 80
แม้การเกิดขึ้นของอีเมลก็ไม่ได้ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญนอกเหนือจากช่องทางการสื่อสารอื่นที่ไม่ใช่โทรศัพท์ แต่นี่ไม่ใช่ความคืบหน้าจริงๆเนื่องจากการตอบสนองใช้เวลานานกว่ารอสายสำหรับตัวแทนที่มีอยู่ต่อไป
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาการกำหนดเส้นทางการโทรและส่วนติดต่อผู้ใช้สำหรับตัวแทนได้รับการปรับปรุง แต่มันเป็นวิวัฒนาการมากขึ้น ด้วยการแพร่กระจายของช่องทางการสื่อสารสิ่งต่าง ๆ เริ่มเปลี่ยนไป – call center กลายเป็นศูนย์ติดต่อ – และตอนนี้เราได้เห็นการปฏิวัติในการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีใหม่ความแพร่หลายของช่องทางดิจิทัลและสุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุดขับเคลื่อนโดยลูกค้าที่ต้องการลูกค้าที่ดีกว่า บริการที่รวดเร็วสะดวกและเชื่อถือได้มากขึ้น
มาดูสิ่งที่คาดหวังในปี 2019 ซึ่งจะเป็นจุดเปลี่ยนในการเปลี่ยนแปลงแบบดิจิทัลของการบริการลูกค้า
1. กฎการมีส่วนร่วมใหม่: ทุกอย่างเกี่ยวกับความสะดวกและความเร็ว
ความสะดวกและความเร็วในขณะนี้เป็นปัจจัยสำคัญของประสบการณ์การบริการลูกค้า แน่นอนคุณต้องแก้ปัญหาของลูกค้า – ที่ได้รับ – แต่คุณต้องทำอย่างรวดเร็วและทำให้มันง่ายสำหรับลูกค้า ช่วงเวลาการบริการลูกค้าเป็นช่วงเวลาแห่งความจริงช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณและทำให้องค์กรบริการของคุณเข้ารับการทดสอบ: คุณสามารถตอบสนองและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วเพียงใดหรือเพียงแค่ตอบคำถามและสะดวกเพียงใด ช่วงเวลา? ความคาดหวังของลูกค้าขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่พวกเขามีกับเครื่องทำลายระบบดิจิตอลเช่น Uber, Amazon และอื่น ๆ ที่ทำให้พวกเขามีส่วนร่วมได้ง่าย ในคำพูดของ Dion Hinchcliffe ผู้เชี่ยวชาญ CX ของ Constellation Research:“ วิธีการสร้างความผูกพันกับลูกค้าใหม่นั้นมีความจำเป็นซึ่งง่ายกว่าเร็วขึ้นและน่าพึงพอใจมากขึ้น”
2. โทรศัพท์ Digital beats: ช่องดิจิตอลจะแซงช่องดั้งเดิมในปี 2019
ในปี 2019 ช่องทางดิจิตอลจะแซงช่องแบบดั้งเดิมปลดโทรศัพท์เป็นช่องทางที่ต้องการสำหรับคนรุ่นหลังปี 1960 เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของการตั้งค่าช่องไปยังช่องทางดิจิตอลเช่นอินเทอร์เน็ตเว็บแชทสื่อสังคมออนไลน์และการส่งข้อความอิเล็กทรอนิกส์ เหตุผลหลักที่สองตามลูกค้า ความเร็วและความสะดวกสบาย การ์ตเนอร์คาดการณ์ว่าในปี 2022 การสนทนาทางโทรศัพท์กับพนักงานบริการลูกค้าจะคิดเป็นเพียง 12% ของการโต้ตอบบริการ – ลดลงจาก 41% ในปี 2017 ช่องทางที่เติบโตเร็วที่สุดในปี 2019 คือบริการแชทและส่งข้อความ นี่หมายความว่าโทรศัพท์จะตายหรือไม่? ไม่ใช่เลย; จะต้องมีการพูดคุยกับมนุษย์โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมันมาถึงคำถามที่ซับซ้อนหรือปัญหา แต่การปฏิสัมพันธ์การบริการลูกค้าส่วนใหญ่จะผ่านช่องทางดิจิตอล คุณต้องให้แน่ใจว่าศูนย์ติดต่อของคุณพร้อมสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าดิจิทัลแบบเรียลไทม์
3. บริการตนเองจะเป็นตัวเลือกแรกสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่
ในปี พ. ศ. 2562 การบริการตนเองจะเกินการสนับสนุนจากมนุษย์สำหรับการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ลูกค้ามากขึ้นต้องการดูแลธุรกิจด้วยตนเองเนื่องจากพวกเขาพึ่งพาตนเองและพึ่งพาตนเองได้มากขึ้นกว่าเดิม จากการวิจัยของการ์ทเนอร์เมื่อเร็ว ๆ นี้พบว่า 81% ของลูกค้าทั้งหมดในอุตสาหกรรมพยายามที่จะดูแลตัวเองก่อนที่จะถึงตัวแทนสด
แค่คิดเกี่ยวกับสิ่งแรกที่อยู่ในใจเมื่อคุณมีปัญหา? คุณจะรับโทรศัพท์ของคุณเพื่อโทรออกหรือคุณใช้ google ก่อนหรือไม่ เช่นเดียวกับลูกสาววัยรุ่นของฉันพูดว่า:“ ทำไมฉันจะเรียกใครซักคน?” ชัดเจนว่าในใจเธอจะต้องมีวิธีที่สะดวกและรวดเร็วกว่า และทุกวันนี้คนส่วนใหญ่คิดเหมือนเธอ
ด้วยการขยายตัวของการบริการตนเองอย่างรวดเร็วเราจะเห็นการเพิ่มขึ้นของการบริการตนเองด้วยตัวแทน: เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าไม่สามารถหาคำตอบที่ถูกต้องด้วยตนเอง (หรือด้วยความช่วยเหลือของบอทแชท) ความช่วยเหลือจากมนุษย์ควรจะอยู่ที่นั่นด้วย บริบทของการโต้ตอบปัจจุบัน คุณต้องผสมผสานการบริการอัตโนมัติหรือไม่มีใครช่วยเหลือเข้ากับบริการช่วยเหลือเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สะดวกสบาย ไม่กี่องค์กรที่ทำสิ่งนี้ได้ดี … ในกรณีส่วนใหญ่ลูกค้าถูกบังคับให้เปลี่ยนช่องทางและข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบก่อนหน้านี้จะหายไประหว่างการถ่ายโอน
คำเตือน: หลายองค์กรลงทุนและผลักดันให้ลูกค้าของพวกเขา (มักจะยากจนหรือไม่เพียงพอ) บริการตนเองเพื่อเบี่ยงเบนความสนใจบริการโทรและลดค่าใช้จ่ายโดยรวมของการบริการ การลงทุนในโซลูชั่นการบริการตนเองดิจิทัลจะไม่จ่ายหากการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เป็นศูนย์กลางของความพยายาม ในความเป็นจริงมันอาจย้อนกลับมาและเพิ่มปริมาณการโทรของคุณและลดความพึงพอใจของลูกค้า
4. การบริการลูกค้าบนมือถือจะเป็นไปตามการขยายตัวอย่างรวดเร็วของการค้ามือถือ
ใน Cyber Monday ปีนี้เป็นครั้งแรกยอดขายออนไลน์มากกว่า 50 เปอร์เซ็นต์มาจากอุปกรณ์พกพาและคิดเป็นรายได้มากกว่าหนึ่งในสามของรายได้ซึ่งเพิ่มขึ้นมากกว่า 55% เมื่อเทียบเป็นรายปี แม้ว่าจะไม่มีข้อมูลดังกล่าวสำหรับการบริการลูกค้า แต่เราคาดว่าการบริการลูกค้ามือถือจะเป็นไปตามเส้นทางที่คล้ายกัน
ใครไม่ต้องการชักโทรศัพท์สมาร์ทของพวกเขาเพื่อรับการตอบคำถามอย่างรวดเร็วรับการอัปเดตเกี่ยวกับยอดเงินในบัญชีของพวกเขาดูวิดีโอวิธีการหรือกำหนดเวลานัดบริการกับคนที่แต่งตัวประหลาดสายเมื่ออินเทอร์เน็ตของคุณไม่ได้ ทำงาน? มือถือเป็นเหตุผลสำคัญสำหรับการเปลี่ยนการตั้งค่าช่องไปสู่ช่องทางดิจิตอลเนื่องจากผู้บริโภคต้องการความสะดวกสบายและความสามารถในการรับการสนับสนุนทันทีทุกที่ทุกเวลา
5. การเปลี่ยนกระบวนทัศน์: สนับสนุนลูกค้าของคุณก่อนที่จะซื้อ
ผู้ซื้อออนไลน์มากกว่า 50% ละทิ้งตะกร้าสินค้าหากพวกเขาไม่สามารถหาคำตอบได้อย่างรวดเร็วสำหรับคำถามที่พวกเขามีเกี่ยวกับการซื้อที่ต้องการ อีกครั้งเหล่านี้เป็นช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณและไม่เพียง แต่พวกเขาจะมีผลกระทบด้านลบต่อประสบการณ์ของลูกค้า แต่ยังรวมถึงรายได้ของคุณด้วย
ร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่เสนอการแชทสดเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าในระหว่างกระบวนการซื้อและก่อนที่พวกเขาจะพร้อมที่จะกดปุ่มซื้อ บริษัท บางแห่งเสนอการค้นหาแบบร่วมเพื่อให้ตัวแทนสามารถช่วยเหลือลูกค้าออนไลน์ในการค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและสามารถแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการเช็คเอาต์หากจำเป็น
การบริการลูกค้าโดยทั่วไปนั้นมุ่งเน้นที่การสนับสนุนหลังการขายเป็นหลัก แต่เราเห็นการเปลี่ยนกระบวนทัศน์ไปสู่ขั้นตอนก่อนหน้าของการเดินทางของลูกค้าเนื่องจากการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้นหลังจากการสำรวจการรวบรวมข้อมูลในกระบวนการตัดสินใจ
สนับสนุนลูกค้าก่อนซื้อไดรฟ์อัตราการแปลงและรายได้ในที่สุด: และสามารถลดต้นทุนผลตอบแทนสูงเพราะลูกค้าน้อยลงซื้อผลิตภัณฑ์ผิด พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์เป็นตัวขับเคลื่อนหลักในการนำการแชทผ่านเว็บมาใช้ซึ่งจะมอบประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นและเป็นบริบทให้กับลูกค้า
6. การเพิ่มขึ้นของเครื่องจักร: 2019 จะเป็นปีบันทึกการลงทุนของ AI / ML
ในปี 2562 คาดว่าจะมีการลงทุนด้าน AI และการเรียนรู้เครื่องจักรเพิ่มขึ้นอย่างมาก สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่านั้นคือ AI / ML ในการบริการลูกค้าอยู่ในอันดับต้น ๆ ของการลงทุน ภายในสิ้นปี 2562 มีแนวโน้มว่า 50% ของ บริษัท จะติดตั้ง AI หรือเข้าร่วมในกระบวนการบริการอย่างน้อยหนึ่งกระบวนการ
ในขณะที่เสียงกระหึ่มส่วนใหญ่เกี่ยวกับการแชทบอท UI การสนทนาและผู้ช่วยเสมือนมีหลายกรณีการใช้งานที่เกี่ยวข้องในการบริการลูกค้าตั้งแต่การใช้ประโยชน์จากเครื่องเรียนรู้สำหรับการค้นหาอัจฉริยะและคำแนะนำการแก้ปัญหาการจัดหมวดหมู่ตั๋วอัตโนมัติ การกำหนดเส้นทางการโทรหรือการเพิ่มประสิทธิภาพการกำหนดเวลาของทรัพยากรบริการภาคสนามและการบำรุงรักษาและบริการแบบคาดการณ์ล่วงหน้า ในที่สุดหุ่นยนต์กระบวนการอัตโนมัติสามารถใช้ประโยชน์จากการจัดการกรณีที่ซับซ้อนมากขึ้นและเวิร์กโฟลว์กระบวนการบริการที่ซ้ำซ้อนสูง
กุญแจสำคัญในการรับค่าจาก AI คือข้อมูลที่จำเป็นสำหรับอัลกอริทึมในการเรียนรู้: ข้อมูลเป็นเชื้อเพลิงสำหรับ AI! ยิ่งคุณมีข้อมูลมากเท่าไหร่ ดังนั้นหากไม่มีกระดูกสันหลังดิจิตอลที่แข็งแกร่งระบบ AI จะขาดข้อมูลการฝึกอบรมที่จำเป็นในการสร้างแบบจำลองที่ดีขึ้นและความสามารถในการแปลงข้อมูลเชิงลึก AI ที่เหนือกว่าเป็นการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นกระบวนการบริการที่ได้รับการปรับปรุง
ในขณะที่การยอมรับของ AI และการเรียนรู้ของเครื่องยังอยู่ในช่วงแรก ๆ ผลลัพธ์ที่ได้มีความน่าเชื่อถือมากโดยผู้ใช้รายแรก ๆ ส่วนใหญ่รายงานผลลัพธ์เชิงบวก ผลประโยชน์ที่ได้รับ ได้แก่ การประมวลผลคำขอบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้นคุณภาพการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นการดำเนินการบริการที่ดีที่สุดและลดต้นทุนการบริการลูกค้า การวิเคราะห์ล่าสุดของตั๋วบริการช่วยเหลือ AI ประมาณ 6 ล้านใบเปิดเผยว่าลูกค้าของ SAP ได้รับตั๋วอัตโนมัติถึง 69% และประหยัดค่าเฉลี่ย 40 นาทีต่อเอเจนต์ทุกวันเพียงแค่ทำการจำแนกตั๋วอัตโนมัติ
อย่างไรก็ตาม chatbots (หรือผู้ช่วยเสมือนโดยทั่วไป) ยังคงเป็นหัวข้อที่ร้อนแรงที่สุดในการให้บริการลูกค้าด้วย AI บางคนคิดว่าพวกเขาเป็นรัตนากรมงกุฎของ AI เพราะพวกเขามีศักยภาพที่จะทำให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมดเป็นไปโดยอัตโนมัติ (และเลียนแบบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์)
แต่บอตไม่สามารถตอบคำถามทุกข้อหรือแก้ปัญหาทุกข้อ ดังนั้นคุณจะต้องกำหนดไว้อย่างชัดเจนกรณีการใช้งานที่เรียบง่ายส่วนใหญ่เช่นคำถามที่พบบ่อย 10 ข้อของคุณการให้ข้อมูลบัญชีการเปลี่ยนแปลงที่อยู่การชำระเงินออนไลน์การตรวจสอบสถานะการสั่งซื้อ ฯลฯ และคุณต้องเปลี่ยนเป็นโหมดช่วยเหลือ จะก้าวเข้ามาเมื่อบอทติดขัด โอกาสมีแนวโน้ม: การ์ตเนอร์คาดการณ์ว่าภายใน 3 ปีข้างหน้า 15% ของการบริการลูกค้าทั้งหมดจะได้รับการจัดการโดย AI
7. ทุกสิ่งจะเชื่อมต่อกัน: อินเทอร์เน็ตของทุกสิ่ง (IoT) จะกลายเป็นที่แพร่หลาย
ในตอนท้ายของปี 2561 มีอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อประมาณกว่า 1 หมื่นล้านเครื่องมากกว่าประชากรโลกซึ่งปัจจุบันมี 7.7 พันล้านเครื่อง ผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่า IoT จะเติบโตเป็นสิ่งที่เชื่อมโยงกันมากกว่า 20 พันล้านรายการภายในปี 2563 เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าภายในวันนี้ภายในหนึ่งหรือสองปีข้างหน้า
การขยายตัวอย่างรวดเร็วนี้ไม่ได้ จำกัด เฉพาะผลิตภัณฑ์ที่มีเทคโนโลยีสูงอุปกรณ์ทางการแพทย์เครื่องจักรอุตสาหกรรมและรถยนต์ แต่ยังรวมถึงผลิตภัณฑ์ในครัวเรือนมากมายตั้งแต่แปรงสีฟันไฟฟ้าไปจนถึงเครื่องชงกาแฟและเครื่องล้างจาน – แม้กระทั่งหลอดไฟและปลั๊กไฟ วันนี้ฉันสามารถใช้แอพมือถือเพื่อสตาร์ทรถยนต์ดูการวินิจฉัยรถยนต์ตรวจสอบแรงดันลมยางและรับคำแนะนำสำหรับการขับขี่ที่ปลอดภัยยิ่งขึ้นตามพฤติกรรมการขับขี่ของฉัน ถ้าฉันแบ่งปันข้อมูลนี้กับ บริษัท ประกันภัยของฉันฉันอาจได้รับส่วนลดสำหรับนโยบายอัตโนมัติของฉัน
ส่วนที่น่าสนใจจริงๆนอกเหนือจากความสามารถในการควบคุมอุปกรณ์ทั้งหมดเหล่านี้ด้วยสมาร์ทโฟนของฉันก็คือข้อมูลจำนวนมากที่มีให้ใช้งานและเข้าถึงได้ในปัจจุบัน: ด้วยความช่วยเหลือของข้อมูลเซ็นเซอร์ บริษัท สามารถทำความเข้าใจเครื่องจักรและผลิตภัณฑ์ได้ดีขึ้น และความสามารถในการวิเคราะห์พวกเขาอย่างต่อเนื่อง
จากการตรวจสอบการใช้งานและสภาพของเครื่องจักร / ผลิตภัณฑ์ทำให้องค์กรสามารถคาดการณ์การบำรุงรักษาและซ่อมแซมที่จำเป็นในการใช้ขีดความสามารถ ML โดยการคาดการณ์ความล้มเหลวที่อาจเกิดขึ้นองค์กรสามารถแจ้งเตือนลูกค้าและแก้ไขปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาจริงจึงป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นต่อไป สิ่งนี้ไม่เพียงลดค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาและบริการเท่านั้น แต่ยังช่วยลดเวลาหยุดทำงานของอุปกรณ์ลงอย่างมาก – ทั้งผู้ขายและลูกค้าจะได้รับรางวัล!
8. การเป็นธุรกิจดิจิทัล: โมเดลธุรกิจใหม่และโอกาสในการสร้างรายได้
บริษัท จำนวนมากขึ้นกำลังใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจทั้งหมดหรือสร้างรูปแบบธุรกิจใหม่นอกเหนือจากรูปแบบธุรกิจที่มีอยู่ของพวกเขาและเข้าไปหาโอกาสในการสร้างรายได้และมูลค่าใหม่ทั้งหมด
การทำให้เป็นดิจิตอลของธุรกิจทั้งหมดของคุณมักหมายถึงว่าผลิตภัณฑ์ของคุณกลายเป็นบริการหรืออย่างน้อยก็เหมือนบริการ การแปลงดิจิทัลเหล่านี้บางส่วนมีความรุนแรงกว่าอย่างอื่นและมีเพียงไม่กี่อย่างที่จะทำลายอุตสาหกรรมทั้งหมด ไม่ว่าในกรณีใดการบริการลูกค้าดิจิทัลมีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจเหล่านี้ทำงาน สำหรับปี 2562 เราคาดการณ์ว่าจะมีการใช้โมเดลธุรกิจใหม่อย่างมีนัยสำคัญ
ยกตัวอย่างเพลง: เราเคยซื้อแผ่นเสียง (พวกเราที่มีอายุมากพอที่จะเป็นเจ้าของเครื่องเล่นแผ่นเสียง) หรือซีดี จากนั้นเราดาวน์โหลดเพลงและจ่าย 99 เซ็นต์สำหรับแต่ละเพลง วันนี้เรามีการสมัครสมาชิกเพลงรายเดือนสำหรับค่าธรรมเนียมคงที่และสามารถฟังเพลงได้มากเท่าที่เราต้องการ ผลิตภัณฑ์กลายเป็นบริการ เราไม่ได้เป็นเจ้าของเพลงอีกต่อไป แต่นั่นไม่สำคัญเลย (ตราบเท่าที่เราจ่ายค่าสมัคร) เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้ แต่เหตุผลที่แท้จริงว่าทำไมสิ่งทั้งหมดนี้จึงเกิดขึ้นกับลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าดีกว่า: สะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้นในการรับฟังเพลงที่คุณต้องการ – ทุกที่ทุกเวลา
เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงที่คล้ายกันในอุตสาหกรรมอื่น ๆ (แม้ว่าจะมีไม่กี่ผลิตภัณฑ์ที่สามารถเปลี่ยนเป็นเวอร์ชั่นดิจิตอลอย่างเช่นในธุรกิจเพลงหรือภาพยนตร์): ผู้ผลิตเครื่องยนต์เจ็ทไม่ขายเครื่องยนต์ให้กับลูกค้าอีกต่อไปพวกเขาขายเครื่องบินในอากาศ : ในขณะที่ผลิตภัณฑ์ทางกายภาพยังคงมีอยู่เช่นเดียวกับโลจิสติกส์ทั้งหมดที่อยู่รอบ ๆ รูปแบบธุรกิจกลายเป็นรูปแบบธุรกิจบริการ ลูกค้าจ่ายเงินตามระยะเวลาที่เครื่องยนต์ทำงานและทำงานนานเท่าไรและรักษาเวลาเครื่องบินอยู่ในอากาศ
ผู้ผลิตที่เป็นนวัตกรรมในอุตสาหกรรมอื่น ๆ ได้เริ่มต้นเส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่คล้ายคลึงกัน: เครื่องพิมพ์เซิร์ฟเวอร์ที่เก็บข้อมูลซอฟต์แวร์รถยนต์เครื่องกำเนิดไฟฟ้าอุปกรณ์การแพทย์ … และแม้กระทั่งโรงพยาบาลเตียงก็มีให้บริการตามการสมัครสมาชิกจ่ายตาม การใช้งานจริง
9. การปฏิวัติบริการภาคสนาม: บริการฝูงชนกำลังได้รับประโยชน์จากเศรษฐกิจขนาดใหญ่
มี บริษัท จำนวนมากที่ใช้ประโยชน์จากระบบเศรษฐกิจขนาดใหญ่เพื่อขยายองค์กรให้บริการภายในองค์กรและเครือข่ายพันธมิตรด้านบริการด้วยผู้เชี่ยวชาญและช่างเทคนิคอิสระ “ บริการฝูงชน” ช่วยให้พวกเขาสร้างระบบนิเวศบริการที่กว้างใหญ่ที่สามารถตอบสนองต่อการร้องขอการบริการลูกค้าได้เร็วขึ้นและในหลาย ๆ กรณีด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่ามาก
ด้วยจำนวนพนักงานอิสระที่เติบโตเร็วกว่าจำนวนพนักงานทั้งหมดกลุ่มผู้เชี่ยวชาญอิสระที่องค์กรสามารถ crowdsource กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว นี่ไม่ใช่เฉพาะกรณีสำหรับผู้เชี่ยวชาญระดับต่ำกว่าในการทำงานบริการที่ง่ายขึ้น ตลาดสำหรับผู้เชี่ยวชาญที่มีทักษะสูงซึ่งไม่ต้องการเป็นลูกจ้างและ / หรือไม่ต้องการทำงานให้กับ บริษัท เพียงแห่งเดียวก็มีการเติบโตอย่างมากเช่นกัน
ผู้ให้บริการ telco ชาวสวิสสร้างกลุ่มผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการรับรองซึ่งทำงานง่าย ๆ เช่นการติดตั้งเคเบิลโมเด็มการตั้งค่าเครือข่ายไร้สายการเปลี่ยนเราเตอร์หรือแก้ไขปัญหาอื่น ๆ ด้วยบริการนี้ (ซึ่งรวมถึงแอพมือถือเพื่อขอช่างบริการ) ผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการรับรองจะปรากฏขึ้นที่หน้าประตูของคุณภายในไม่ถึงหนึ่งชั่วโมงสำหรับ 80% ของการร้องขอบริการที่เข้ามา
10. CX เป็นวาระเชิงกลยุทธ์ของ CEO แต่ลูกค้าก็ยังคงไม่รู้สึกประทับใจ
ข่าวดีครั้งแรก: หลายองค์กรได้ระบุประสบการณ์ของลูกค้าเป็นลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์และความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก การลงทุนในการบริการลูกค้าดิจิทัลจะเพิ่มขึ้นอย่างมากในปี 2562
ข่าวร้าย: ส่วนใหญ่การดำเนินการไม่ได้แปลเป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น องค์กรส่วนใหญ่ล้มเหลวไปแล้ว ลูกค้าหลายคนยังคงรู้สึกประทับใจกับบริการที่ได้รับ
การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในการบริการลูกค้าดิจิทัลควรเป็นสิ่งที่ดีสำหรับทุกคน การมีส่วนร่วมแบบดิจิทัลระบบอัตโนมัติและการบริการตนเองช่วยลดต้นทุนการบริการโดยรวมสำหรับ บริษัท และที่สำคัญกว่านั้นคือประโยชน์ต่อลูกค้าโดยการปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า – ถ้าทำได้ดี บริษัท ที่มีประสบการณ์ด้านลูกค้าจะมีความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างมีนัยสำคัญและสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับผู้ถือหุ้น
2019 เป็นโอกาสของคุณที่จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงแบบดิจิทัลของการบริการลูกค้าในอุตสาหกรรมของคุณ อย่าลังเลไปหามันและชนะ!
(Source : Forbes)