Freshworks: ผู้นำหน้าใหม่ด้าน AI Knowledge Management จาก Gartner 2025

จุดแข็งของ Freshworks ที่ผลักดันให้ขึ้นแท่นผู้นำ

1. Freddy AI: ผู้ช่วยอัจฉริยะในทุกกระบวนการ Freddy AI ถูกออกแบบมาเพื่อเสริมประสิทธิภาพให้กับทีมงานทั้งในด้าน Customer Service, Sales และ IT Support โดยอาศัยเทคโนโลยี Generative AI ที่มีความสามารถในการประมวลผลภาษาธรรมชาติ วิเคราะห์ข้อมูลจากหลากหลายแหล่ง และให้คำแนะนำอย่างแม่นยำ

2. ผลลัพธ์เชิงปฏิบัติที่วัดผลได้ จากข้อมูลภายในของ Freshworks ลูกค้าที่ใช้งาน Freddy AI พบว่า:

   • ลดจำนวน ticket ได้ถึง 53%

   • ลดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา (Resolution Time) ลงได้ถึง 26%

3. Unified Customer Platform แพลตฟอร์มของ Freshworks ผสานการทำงานของแอปต่าง ๆ ได้แก่ Freshdesk, Freshsales, Freshchat และ Freshservice ไว้ด้วยกัน ทำให้สามารถสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่ราบรื่นระหว่างทีมงานกับลูกค้า

วิเคราะห์แผนภาพ Gartner Quadrant

ในแผนภาพ Emerging Market Quadrant ของ Gartner:

• Freshworks อยู่ใกล้ศูนย์กลางของกลุ่ม Emerging Leaders ซึ่งอยู่ในตำแหน่งใกล้เคียงกับบริษัทชั้นนำอย่าง Google, Microsoft และ Salesforce

• บริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง IBM และ Automation Anywhere อยู่ในกลุ่มเดียวกันแต่ค่าฟีเจอร์และศักยภาพสูงกว่าเล็กน้อย

• หลายบริษัทชื่อดังอย่าง ServiceNow, Zoho, Grammarly และ Notion ก็อยู่ในกลุ่มนี้

วิสัยทัศน์: People-First AI

Freshworks มุ่งมั่นพัฒนา AI ที่เข้าใจมนุษย์และออกแบบมาเพื่อสนับสนุนการทำงาน ไม่ใช่แทนที่ ความตั้งใจนี้ปรากฏชัดในวิสัยทัศน์ “People-first AI” ซึ่งเน้นให้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยพนักงานให้ทำงานได้เร็วขึ้น ฉลาดขึ้น และมีคุณภาพมากขึ้น โดยยังคงรักษาความเป็นมนุษย์ในการสื่อสารกับลูกค้า

ผลกระทบต่อตลาดและลูกค้า

• ลูกค้าองค์กรที่ใช้โซลูชันของ Freshworks สามารถลดต้นทุนจากการทำงานซ้ำซ้อน เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และยกระดับประสิทธิภาพของทีมงาน

• องค์กรสามารถปรับตัวสู่ Digital Transformation ได้ง่ายขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องใช้โซลูชันที่ซับซ้อน

• ความสามารถของ AI ที่ประมวลผลข้อมูลจากหลายแหล่งแบบ Real-Time ช่วยให้ผู้บริหารตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้แม่นยำขึ้น