การวิเคราะห์ Customer Journey
กุญแจสู่ความเข้าใจและ ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า

ประโยชน์ของการวิเคราะห์ Customer Journey

การวิเคราะห์ Customer Journey มอบประโยชน์มากมายแก่ธุรกิจ:

• เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น: ข้อมูลโดยละเอียดช่วยให้เข้าใจความต้องการและปัญหาของแต่ละบุคคล ช่วยให้ปรับข้อเสนอให้เข้ากับความชอบของลูกค้าได้
• ขจัดอุปสรรคและปรับปรุงการเดินทาง: ช่วยให้ติดตามแนวโน้มต่างๆ และค้นหาและขจัดอุปสรรคที่ลูกค้าเผชิญ เช่น ในกระบวนการชำระเงินหรือการเริ่มต้นใช้งาน
• ปรับปรุงตัวชี้วัดและกลยุทธ์ทางธุรกิจ: ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการทำงานของช่องทางต่างๆ ช่วยให้ประเมินสิ่งที่ได้ผลและไม่ได้ผล และปรับกลยุทธ์การตลาดตามความจำเป็นได้
• เพิ่ม ROI (ผลตอบแทนจากการลงทุน) ทางการตลาด: การเชื่อมโยงข้อมูลจากแหล่งออนไลน์และออฟไลน์ช่วยให้เห็นภาพรวมที่ใหญ่ขึ้นว่าช่องทางและข้อความใดที่ทำงานได้ดีที่สุด นำไปสู่การจัดสรรงบประมาณการตลาดที่ดีขึ้น
• ทำให้การวิเคราะห์ง่ายขึ้น: แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ทำให้เข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้น และตัวเลือกการแสดงภาพทำให้กระบวนการสังเกตแนวโน้ม รูปแบบ และการสรุปผลจากข้อมูลที่รวบรวมง่ายขึ้น
• ค้นพบ Micro Journeys และ KPIs ใหม่ๆ: การเจาะลึกการเดินทางของแต่ละบุคคลช่วยให้ปรับปรุงเส้นทางที่มีอยู่และค้นพบเส้นทางใหม่ๆ ที่ลูกค้าใช้กับธุรกิจ
• ส่งเสริมความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า: การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่องตามข้อมูลเชิงลึกช่วยเพิ่มความพึงพอใจและสร้างความภักดีในระยะยาว

การนำไปใช้และการใช้การวิเคราะห์ Customer Journey

การนำ CJA ไปใช้ต้องใช้กลยุทธ์ที่ดีที่สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ เริ่มต้นด้วยการกำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนซึ่งควรเข้ากับกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมของคุณ

1. รวบรวมข้อมูลลูกค้า: คุณจะได้รับข้อมูลลูกค้าตลอดความสัมพันธ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ข้อมูลนี้บอกคุณว่าช่องทางใดที่นำลูกค้ามายังเว็บไซต์ของคุณ เนื้อหาใดที่พวกเขาเรียกดู หรือแม้แต่ร้านค้าใดที่พวกเขาเข้าเยี่ยมชมบ่อยที่สุด
2. เชื่อมโยงข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้: ด้วยการรวมข้อมูลลูกค้าของคุณ คุณจะสามารถสร้างโปรไฟล์เพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาเป็นใคร และเข้าใจความคาดหวังและความชอบของพวกเขา
3. วิเคราะห์ข้อมูล: เมื่อข้อมูลถูกจัดระเบียบแล้ว คุณจะเริ่มวิเคราะห์ แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ขั้นสูงพร้อมเครื่องมือข้อมูลจะมีประโยชน์ในการทำให้กระบวนการสังเกตรูปแบบและข้อผิดพลาดง่ายขึ้นการวิเคราะห์นี้จะค้นหารูปแบบและแนวโน้มเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
4. นำข้อสรุปไปปฏิบัติ: ข้อมูลจากเว็บไซต์และแอปของคุณสนับสนุนคุณในการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลและออกแบบกลยุทธ์เพื่อนำลูกค้าผ่านการเดินทางของพวกเขา ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ มีคุณค่าอย่างยิ่ง เนื่องจากช่วยให้ธุรกิจตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและปรับแผนได้

องค์ประกอบสำคัญเพื่อให้การวิเคราะห์ Customer Journey ประสบความสำเร็จ:

• แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ที่ยืดหยุ่น: แกนหลักของ CJA คือความสามารถในการรวบรวม แสดงภาพ และวิเคราะห์ข้อมูล ควรเป็นแพลตฟอร์มที่ให้คุณตรวจสอบสิ่งที่ผู้คนทำบนเว็บไซต์ (ทั้งเดสก์ท็อปและมือถือ) และในแอปพลิเคชันของคุณ และจัดการกระบวนการบันทึกและรวมข้อมูลจากหลายช่องทางและจุดสัมผัส
• แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDPs): CDP เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมที่สนับสนุน CJA ด้วยการกำหนดID เฉพาะให้กับผู้ใช้เว็บไซต์และแอปของคุณ และใช้แหล่งข้อมูลหลายแหล่ง เช่น CRMs, การวิเคราะห์ และระบบธุรกรรม แพลตฟอร์มจะสร้างมุมมองลูกค้าเดียว (Single Customer Views – SCVs) ที่ละเอียด
• การรายงานการวิเคราะห์ขั้นสูง: CJA มีความซับซ้อน ดังนั้นคุณจึงต้องการเครื่องมือที่ทำให้ง่ายขึ้นในขณะที่ยังคงรับรองความถูกต้อง รายงานที่สำคัญได้แก่:
  • Attribution reports (รายงานการระบุแหล่งที่มา): ช่วยให้คุณกำหนดเครดิตสำหรับการคอนเวอร์ชันในเส้นทางที่เกี่ยวข้องกับหลายช่องทาง
  • User flow report (รายงานการไหลของผู้ใช้): ช่วยให้คุณทราบว่าผู้ใช้เยี่ยมชมหน้าใดก่อน วิธีที่พวกเขามาถึงที่นั่น ขั้นตอนต่อไปคืออะไร และพวกเขาออกจากที่ไหน
  • Funnel reports (รายงาน Funnel): ช่วยให้คุณศึกษา Funnel การคอนเวอร์ชันของคุณ ทำให้คุณสามารถระบุจุดสัมผัสที่ทำงานได้ไม่ดีและวัดประสิทธิภาพของเนื้อหาเพจของคุณ
• การรวบรวมข้อมูลตามกฎระเบียบความเป็นส่วนตัว: การเพิ่มประสิทธิภาพ CJA ต้องใช้ข้อมูล ซึ่งอาจเป็นเรื่องยากเนื่องจากความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของกฎหมายความเป็นส่วนตัว การรวบรวม ประมวลผล และถ่ายโอนข้อมูลเป็นเรื่องที่ยุ่งยากกว่าที่เคย แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ที่ใช้ควรให้คุณควบคุมข้อมูลได้ มีตัวเลือกการโฮสต์ที่ยืดหยุ่น และคุณสมบัติความเป็นส่วนตัว เช่น การเลือกเข้าร่วม (opt-in) และการเลือกไม่เข้าร่วม (opt-out) นอกจากนี้ แพลตฟอร์มที่เสนอการติดตามแบบไม่ระบุตัวตนจะช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลที่มีค่าได้ แม้ในเขตอำนาจศาลที่มีกฎหมายความเป็นส่วนตัวที่เข้มงวด ความเป็นส่วนตัวสามารถให้ความได้เปรียบในการแข่งขัน โดยมอบข้อมูลที่มีคุณภาพและทำให้ง่ายต่อการสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า