จาก SLA สู่ XLA (Experience Level Agreements) เมื่อ "ประสิทธิภาพ" ไม่ใช่คำตอบเดียวสำหรับ "ประสบการณ์" ที่ดีเยี่ยม

XLAs คืออะไร?

โดยพื้นฐานแล้ว XLAs คือ ข้อตกลงที่มุ่งเน้นผลลัพธ์จากประสบการณ์การใช้บริการด้านไอที แทนที่จะเป็นข้อตกลงตามแบบแผนที่เข้มงวดเหมือน SLAs ซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับบทลงโทษ XLAs กลับให้ความสำคัญกับการทำงานเพื่อบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ Pasi Nikkanen และ Sami Kallio ผู้เขียนจาก HappySignalsได้รวบรวมคำจำกัดความที่หลากหลายจากองค์กรต่างๆ ทั่วโลกเพื่ออธิบายพื้นฐานของ XLAs

หลายบริษัทได้ให้คำจำกัดความของ XLAs ที่เน้นย้ำถึงลักษณะที่สำคัญของมัน:

• Giarte (เนเธอร์แลนด์) ผู้ที่ถูกกล่าวว่าเป็น “ผู้บุกเบิก” หรือ “ผู้ให้กำเนิด” คำนี้ อธิบายว่า XLA เป็น “แนวทางและไม่ใช่เอกสารทางกฎหมาย” โดยเน้นย้ำว่า XLA ให้ความสำคัญกับการทำงานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ
• Deptive (นิวซีแลนด์) ชี้ให้เห็นว่า XLAs เปลี่ยนจุดสนใจไปที่ “ประสบการณ์ของพนักงาน” เพื่อค้นพบว่าพนักงานรู้สึกอย่างไรกับการใช้เทคโนโลยีจริงๆ และเปลี่ยนจากการตรวจสอบบริการและการลงโทษไปสู่การปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องโดยใช้ความคิดเห็นของพนักงานและข้อมูลจริง
• Alan Nance จาก Experience Collab มองว่า XLAs ให้ความสำคัญกับ “ผลลัพธ์ที่เป็นตัวกำหนดประสบการณ์ผู้บริโภค” ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญในการออกแบบบริการ และแตกต่างจาก SLAs ที่สะท้อนมุมมองการส่งมอบบริการเป็นหลัก
• Hannah Price จาก TOPdesk อธิบายว่า XLA คือ “ในท้ายที่สุด ลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไรกับการได้รับการปฏิบัติ”
• FreshService เสริมคำจำกัดความนี้โดยอ้างว่าประสบการณ์และความรู้สึกมีน้ำหนักมากกว่าตัวชี้วัด SLA
• Lakeside Software ระบุว่า XLAs เป็นสัญญาที่กำหนดขึ้นระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า แต่เน้นที่คุณภาพประสบการณ์ของพนักงานกับบริการของผู้ให้บริการ
• Sami Kallio, CEO ของ HappySignals สรุปว่า “SLAs วัดกระบวนการ – XLAs วัดผลลัพธ์และคุณค่า”

โดยสรุปแล้ว XLAs ส่วนใหญ่ถูกนิยามว่า มุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ ความรู้สึก หรือประสบการณ์ มากกว่ากระบวนการ ความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง SLAs และ XLAs คือ XLAs มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทาง ไม่ว่าจะเป็นผ่านการออกแบบ การจัดการบริการ หรือประสบการณ์การบริการ

ทำไม XLAs จึงมีความสำคัญ?

XLAs มีบทบาทสำคัญในการเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจและปรับปรุงการดำเนินงานด้านไอที:

• ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและพนักงาน: โดยการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ผู้ใช้งาน XLAs สามารถนำไปสู่ลูกค้าและพนักงานที่มีความสุขและพึงพอใจมากขึ้น
• เพิ่มแรงจูงใจของพนักงาน: ประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกสามารถส่งผลดีต่อขวัญและกำลังใจของพนักงาน
• สร้างมูลค่าทางธุรกิจ: ประสบการณ์ที่ดีขึ้นทั้งสำหรับลูกค้าและพนักงานสามารถนำไปสู่การเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจและความสำเร็จในท้ายที่สุด
• แก้ไข “Watermelon Effect” ใน IT: ปรากฏการณ์ “แตงโม” คือเมื่อตัวชี้วัด KPI และ SLA เป็น “สีเขียว” (แสดงว่าดี) แต่ผู้ใช้ปลายทางกลับมีประสบการณ์ที่ไม่ดี (“สีแดง”) XLAs ช่วยแก้ไขปัญหานี้โดยการมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์จริงของผู้ใช้
• สร้างจุดมุ่งเน้นร่วมกันสำหรับ IT: XLAs ช่วยให้ทีมไอทีมีเป้าหมายร่วมกันในการปรับปรุงประสบการณ์
• ส่งเสริมการจัดการบริการเชิงรุก: XLAs กระตุ้นให้องค์กรใช้แนวทางเชิงรุกในการจัดการบริการ โดยใช้ตัวชี้วัดประสบการณ์เพื่อคาดการณ์ปัญหาและแก้ไขก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อผู้ใช้