Daikin พลิกโฉมบริการหลังการขาย ด้วย Freshdesk Omni

แนะนำโซลูชัน Freshdesk Omni

Freshdesk Omni เป็นโซลูชันของ Freshworks สำหรับงานบริการลูกค้า (Customer Service) โดยรวมหลายช่องทาง (Omnichannel) เข้าด้วยกัน พร้อม AI ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้ทีมดูแลลูกค้า (Agent) และลูกค้าเอง ดังนี้

• รวมทุกช่องทางการสื่อสารในที่เดียว (Unified Inbox)

ไม่ว่าจะเป็นอีเมล, แชท, โทรศัพท์, โซเชียลมีเดีย หรือ WhatsApp ทีมงานสามารถดูแลและตอบกลับลูกค้าจากทุกช่องทางในหน้าต่างเดียว ลดความซับซ้อนและไม่พลาดการตอบสนอง

 

• การตอบกลับแบบหลายช่องทางพร้อมกัน (Multi-channel Reply)

สามารถตอบลูกค้าในหลายช่องทางจากตั๋วเดียว ทำให้ลดเวลาในการสลับแพลตฟอร์มและเพิ่มความเร็วในการบริการ

 

• Routing อัจฉริยะ (Intelligent Ticket Routing)

ระบบสามารถส่งตั๋วไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ ตามทักษะ, ทีม หรือความเร่งด่วนของตั๋ว การติดตามและจัดการประวัติลูกค้าแบบครบวงจร (Customer History) สามารถดูประวัติการสื่อสารทั้งหมดของลูกค้าไม่ว่าจะผ่านช่องทางใด ช่วยให้ตอบสนองได้ตรงจุดและเป็นส่วนตัว

 

• การทำงานร่วมกับ AI (Freddy AI)

Freddy AI ช่วยแนะนำคำตอบอัตโนมัติ, การสร้างตั๋ว, และวิเคราะห์ข้อความลูกค้า เพื่อให้ทีมตอบเร็วและแม่นยำ

 

• การสร้างรายงานและวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics & Reporting)

สามารถวิเคราะห์ประสิทธิภาพทีม, ความพึงพอใจลูกค้า, และประสิทธิภาพของแต่ละช่องทาง        เพื่อปรับปรุงการบริการ

 

• Workflow Automation

สามารถตั้งค่ากฎอัตโนมัติ เช่น การส่งต่อ, ติดป้าย, แจ้งเตือน, หรือปิดตั๋วอัตโนมัติ ช่วยลดงานซ้ำซ้อน

• การเชื่อมต่อกับระบบอื่น (Integrations)

เชื่อมต่อกับ CRM, eCommerce, Marketing Tools หรือ Social Media ต่างๆ ทำให้ข้อมูลลูกค้าอยู่ในระบบเดียว

 

• การสร้าง Self-service และ Knowledge Base

สามารถสร้างฐานความรู้และ FAQ ให้ลูกค้าค้นหาคำตอบได้เอง ลดจำนวนตั๋วซ้ำ และช่วยลูกค้าตอบโจทย์ด่วนได้ทันที

 

• รองรับการทำงานแบบทีมและ SLA

มีฟีเจอร์จัดการงานเป็นทีม, กำหนดระดับความสำคัญ, ตั้งค่า SLA ช่วยให้การให้บริการมีมาตรฐานและติดตามผลได้

 

 

Freshchat

ระบบแชทสำหรับธุรกิจ จาก Freshworks ที่ช่วยให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ระบบนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านหลายช่องทาง เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและราบรื่น โดยมีความสามารถ ดังนี้

• Omnichannel Messaging

รองรับการสื่อสารผ่านหลายช่องทาง ทั้งเว็บไซต์, แอปพลิเคชัน และโซเชียลมีเดีย เช่น WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat แล้วรวมข้อความทั้งหมดเข้ามาใน Inbox เดียวของเอเจนต์ เพื่อให้ตอบได้ง่ายและไม่ต้องสลับจอหลายที่

 

• Chatbots / บอทอัจฉริยะ (AI)

ใช้ Freddy AI ของ Freshworks เพื่อสร้างบอทที่สามารถตอบคำถามพื้นฐาน อัตโนมัติ 24/7 ลดภาระงานของเอเจนต์คนจริงได้

 

• วิเคราะห์ข้อมูล (Analytics & Reporting)

มี dashboard และรายงานเพื่อดูประสิทธิภาพ เช่น เวลาตอบกลับ, จำนวนข้อความ, ประสิทธิภาพของบอท, ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

 

• การทำแคมเปญเชิงรุก (Proactive Messaging)

สามารถส่งข้อความเชิงรุก (Triggered Messages) ไปหาผู้ใช้ตามพฤติกรรม เช่น เข้าเว็บหน้าใด หน้า checkout แล้วแนะนำหรือให้ความช่วยเหลือแบบทันที

• การแปลภาษาแบบเรียลไทม์ (Live Translation)

ตัวแทนสามารถแชทกับลูกค้าที่ใช้ภาษาต่างกันได้ โดย Freshchat มีฟีเจอร์แปลภาษาข้อความแบบ real-time ช่วยให้การสื่อสารสะดวกขึ้น

  

• การเชื่อมต่อ (Integrations)

Freshchat สามารถรวมเข้ากับระบบอื่น ๆ ได้ เช่น CRM (Freshsales, Salesforce), Freshdesk, ระบบ e-commerce (เช่น Shopify), และยังมี API / SDK ให้ใช้งานเพื่อปรับแต่งเพิ่มเติมตามความต้องการธุรกิจ

 

• การจัดการบทบาทและสิทธิ์ของทีม (Roles & Permissions)

รองรับการตั้งบทบาท (Role) ของแต่ละ Agent, ตั้งสิทธิ์การเข้าถึง, ใช้กฎ (Rules) ต่าง ๆ ในการกำหนดว่าใครทำอะไรได้บ้าง

 

• การปรับแต่ง Widget แชท (Chat Widget Customization)

สามารถปรับแต่งลักษณะของ Widget แชท (เช่น สี ข้อความต้อนรับ) ให้เข้ากับแบรนด์ของบริษัท และตั้ง “away message” เมื่อไม่มีคนตอบแชทได้